Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Российские потребители оценили качество сервиса на «тройку»

30 Мая 2013 Количество просмотров 1106 просмотров

Компания NEXTEP Research провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране. Оказалось, что стремительный рост показателя, который можно было отметить в предыдущие годы, приостановился. Средняя оценка сервиса, как и в 2010 году, составила 3,3 балла.

Россиянам было предложено рассказать о том, каким они видят качество обслуживания в нашей стране. Респонденты оценивали, в каких из 20 сфер бизнеса обслуживают лучше и хуже всего.

сервис.jpg

Выяснилось, что пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года. Как и в 2010 году рейтинг возглавляют банки (43% от всех респондентов), рестораны (32%), салоны красоты (28%), автосалоны (25%) и турагентства (20%). Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10%).

Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65% опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29% от рынков, занявших второе место). Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольства у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6%).

Клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров. В пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 категории: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот главными «аутсайдерами» стали представители розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами потребителя.

сервис 2.jpg

Для потребителя сегодня качество сервиса (так ответили 77% опрошенных) при приобретении услуги важнее качества самой услуги (62%). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38%. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием.

При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80% респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент NEXTEP Group: «Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиент ориентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. Результаты нашего исследования подтверждаются данными европейских коллег, которые установили, что при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к бренду-производителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика. Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям!»

61% респондентов, принявших участие в исследовании NEXTEP Research, заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25% опрошенных при плохом сервисе готовы отказаться даже от выгодного предложения! Так что и при продаже товара нужно помнить: чтобы покупатель вновь пришел в компанию, ВАЖНО, чтобы его там ХОРОШО обслужили! Ведь только для 14% россиян качество обслуживания не играет практически никакой роли – при выгодном предложении они готовы не обращать на него внимания.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.

Источник:  NEXTEP Research

Новости по теме

13:01, 26 Июня 2017 Количество просмотров 331 просмотр
Объем вакансии в стрит-ритейле на Садовом кольце достиг рекордных 20,3%
По итогам первого полугодия 2017 года объем вакантных площадей в помещениях стрит-ритейла, расположенных на Садовом кольце, составил 27 тыс. кв. м или 20,3% от общего объема всех площадей торгового коридора, говорится в исследовании международной консалтинговой компании Knight Frank.
11:10, 23 Июня 2017 Количество просмотров 174 просмотра
Пиарщикам брендов не хватает знаний о рынке
PR-агентство Buman Media провело опрос среди 147 директоров по коммуникациям и выяснило, как меняется и в каком направлении развивается российский рынок продвижения. Исследование  2017 года, охватившее представителей сфер ИТ, ритейла, FMC и других, состоялось при поддержке HeadHunter.
10:56, 23 Июня 2017 Количество просмотров 170 просмотров
Госстандартам не соответствуют две трети алкоголя в РФ
Это показали проверки Росалкогольрегулирования. По информации ведомства, более 65% алкогольной продукции в России не соответствует заявленным на этикетках ГОСТам. Эксперты же Роспотребнадзора оценивают легальную алкогольную продукцию в России как безопасную и стабильно качественную.
11:27, 22 Июня 2017 Количество просмотров 187 просмотров
Эксперты отметили рекордное снижение ввода новых торговых центров за последние 14 лет
По предварительным итогам I полугодия 2017 года в Москве было открыто два торговых центра суммарной торговой площадью 22 тыс. кв. м . Последний раз столь низкие результаты были в I полугодии 2003 года, отмечают аналитики международной консалтинговой компании Knight Frank.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065