Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Покупатели российских интернет-магазинов не помнят что заказали

29 Марта 2016 Количество просмотров 1450 просмотров
internet-magazin-160532.jpg

С вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центр федеральной сети пунктов выдачи Hermes регулярно обращается 1% покупателей

В число самых распространенных запросов также входят вопросы, касающиеся адреса и режима работы пункта выдачи, оплаты интернет-покупок в пунктах выдачи и возврата товаров. Часть покупателей не помнят не только номер своего отправления Hermes, но и название интернет-магазина, в котором была осуществлена покупка.

На фоне снижения темпов роста рынка e-commerce и исчерпания ресурсов роста за счет привлечения новых покупателей многие российские интернет-магазины переосмысливают стратегии развития в сторону увеличения внимания к удержанию клиентов. Грамотное использование обратной связи от покупателей, поступающей в центры поддержки пользователей как самого интернет-магазина, так и логистического провайдера, в этих условиях становится точкой роста в стратегии оптимизации бизнес-процессов для повышения качества сервиса, снижения операционных издержек и увеличения лояльности покупателей.

Федеральная сеть Hermes проанализировала параметры входящих обращений покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи. В среднем звонок каждого покупателя в службу поддержки получателей заказов в сети Hermes длится 97 секунд. В среднем каждый 10 получатель заказа звонит в службу поддержки пользователей.

С момента развития в компании проекта омниканальной модели приема отзывов покупателей посредством звонка в службу поддержки пользователей, оценки качества сервиса по прямой ссылке из e-mail уведомления, баннера на сайте, заполнения формы обратной связи, сбора и ответа рекламаций в социальных сетях продолжительность звонков покупателей в контакт-центр снизились на 13,5%.

Совершенствование системы уведомлений покупателей о статусе заказа, а также возможность отследить на сайте Hermes статус доставки заказа как по номеру отправления Hermes, так и по номеру заказа интернет-магазина дали возможность уменьшить продолжительность разговоров и количество обращений на посылку на 10%. Дальнейшая работа Hermes с интернет-магазинами по максимальной активации данной опции направлена на дальнейшее снижение числа обращений покупателей без потери комфорта в рамках самостоятельного отслеживания статуса на сайте.

К самым популярным вопросам покупателей относятся закономерные вопросы по уточнению адреса/режима работы пункта выдачи, уточнению статуса доставки заказа в пункт выдачи посылки и вопросы по продлению срока хранения. Суммарное количество данных запросов составляет 71%.

1% покупателей уточняет у службы поддержки Hermes содержимое отправлений, которые уже переданы интернет-магазином на доставку или ждут своих обладателей в пунктах выдачи. Часть интернет-магазинов партнеров Hermes передает данную информацию по протоколу обмена данными о заказах. Покупателям интернет-магазинов приведенная информация доступна в поле отслеживания отправлений наравне со статусом доставки заказа.

В последнее время наблюдается увеличение обращений покупателей в службу доставки Hermes с вопросами о возврате заказов. За последний год число таких обращений выросло двукратно. Идя навстречу потребительским предпочтениям, Hermes расширяет сеть по приему покупательских возвратов. Сейчас оформить оправку заказа либо его части на склад интернет-магазина можно уже в более чем 144 пунктах выдачи сети Hermes.

В рамках оказания услуги по доставке Hermes запрашивает у каждого покупателя оценку качества сервиса. Не видя границы в процессе продажи между продавцом и доставщиком, покупатели направляют в Hermes свои обращения по качеству приобретаемого товара, упаковки, удобству сайта интернет-магазина. Такие обращения составляют небольшой процент (около 1%-2%) от ежемесячного общего количества, но их число растет из месяца в месяц.

«Все чаще мы видим, что покупатель адресует нам вопрос либо пожелание по всему процессу покупки в интернет-магазине. Большинство наших интернет-магазинов партнеров не имеют offline представительств, а значит, сотрудник пункта выдачи Hermes является единственным, кто вступает в личный контакт с покупателем на завершающей стадии online-покупки – ее получении в пункте выдачи. Одновременно мы фиксируем рост лояльности покупателя не только к интернет-магазину, но и к конкретному пункту выдачи. Со своей стороны мы всегда готовы делиться любой ценной информацией покупателей с интернет-магазинами, часто сухие цифры статистики, их грамотный анализ и наша совместная работа с ритейлерами способны существенно увеличить конверсию повторных продаж, снизить операционные издержки обеих сторон по обработке входящих обращений покупателей. В этом заинтересованы в равной степени мы и ритейлеры», - комментирует руководитель отдела маркетинга Элина Микуцкая.

«Совершенствование системы совместной нотификации покупателей о статусе доставки заказа, предоставление максимально полной, четкой, понятной информации каждому покупателю интернет-магазинов партнеров Hermes – один из приоритетных проектов развития сервиса, драйвер роста повторных продаж интернет-магазина и повторного выбора в качестве способа доставки пункта выдачи Hermes», - подтверждает Марина Браташ, руководитель службы client care. 
Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

16:03, 26 Мая 2017 Количество просмотров 148 просмотров
Доля собственных торговых марок сетей на российском FMCG-рынке продолжает расти
С февраля-марта 2016 года по январь-февраль 2017 доля частных марок в общем объеме продаж FMCG-рынка городской части России составила 8,1% в натуральном и 4,9% - в денежном выражении. Таковы данные ритейл-аудита Nielsen.
12:39, 26 Мая 2017 Количество просмотров 110 просмотров
Россияне охладели к кофе с молоком
Romir - независимый холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях - проследил динамику цен и объемов потребления кофе, молока, бутилированной воды и шоколада в апреле.
11:34, 26 Мая 2017 Количество просмотров 145 просмотров
Mastercard: 70% городских жителей предпочитают посещение кинотеатра просмотру фильмов дома
Москвичи тоже выбирают ходить в кино - 38% жителей столицы минимум раз в неделю посещают кинотеатр
16:17, 25 Мая 2017 Количество просмотров 262 просмотра
Landor: пять факторов, которые изменят мир брендов
Международное брендинговое агентство Landor в честь пятилетия в России представило свой прогноз глобальных изменений в мире и бизнесе #следующие5 и рассказало, как грядущие изменения повлияют на развитие брендов в разных отраслях.
16:18, 24 Мая 2017 Количество просмотров 193 просмотра
GfK: европейские компании позитивно оценивают перспективы российского рынка
Проведя исследование, GfK Rus выяснил, что в 2017 году количество европейских компаний, ожидающих роста экономики РФ в краткосрочной и среднесрочной перспективе, значительно увеличилось по сравнению с прошлым годом. Также почти в два раза стало больше тех, кто планирует наращивать инвестиции.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065