Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Почему омниканальная стратегия обслуживания клиентов необходима?

24 Марта 2016 Количество просмотров 1295 просмотров
Омни.png

Teleperformance о способности такой модели повысить клиентскую удовлетворенность

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом.

Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также рост числа пользователей социальных медиа привели к изменениям потребительских предпочтений при выборе каналов связи с компаниями. Сегодня любой пользователь интернета может воспользоваться рядом источников информации о бренде и коммуникации с ним: социальными сетями, блогами, форумами, чатом на сайте компании, электронной почтой, мессенджерами и многим другим.

«Безусловно, новые каналы – это новые возможности для бренда, – отметила Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine. – Но не стоит забывать и о рисках: неумелое управление этими каналами способно негативно повлиять не только на имидж компании, но и на ее продажи. Один негативный отзыв, случайно найденный потребителем в просторах интернета, способен навсегда изменить его мнение о вашем бренде. Чем больше точек соприкосновения с клиентом, тем больше шанс его потерять. Именно поэтому уже недостаточно просто связать каналы между собой, важно сделать так, чтобы они были интегрированы с внутренними процессами компании».

Омниканальная стратегия, реализуемая Teleperformance Russia & Ukraine, ориентирована на высокий уровень сервиса и повышение лояльности клиентов. По результатам проведенного в 8 странах исследования, пока не все компании предоставляют одинаковую информацию по всем каналам, и это имеет отрицательное влияние на результаты бизнеса. Более 40% опрошенных заявили, что больше не будут совершать покупку у компании, которая игнорировала их обращения в клиентский сервис или не соответствовала его ожиданиям. Чтобы сохранить клиента и повысить его лояльность, недостаточно просто подключить дополнительные каналы, нужно обеспечить безупречное обслуживание по каждому из них.

«Для внедрения успешной омниканальной стратегии взаимодействия с клиентами, необходимо пройти 5 основных шагов, - заявила Екатерина. – Во-первых, нужно сформировать четкую стратегию обслуживания, которая будет учитывать исследования рынка, мониторинг социальных медиа, соответствие стандартам, а также влияние интернета на бренд и инсайдерские данные по всем каналам. Во-вторых, следует выстроить систему подбора, профилизации и обучения персонала. Кроме того, необходимо настроить мультиканальную систему обслуживания, подразумевающую безупречную синхронизацию с CRM-системой компании. Четвёртым шагом является обеспечение высокого уровня процесс-менеджмента: работа взаимосвязанных каналов должна быть четко структурированной. Пятым и последним шагом является постановка KPI и разработка метрик для мультиканальной среды, чтобы постоянно быть в курсе параметров производительности и клиентской удовлетворенности».

По-настоящему омниканальное обслуживание обеспечивает сохранение и рост уровня лояльности клиентов. Как показывают исследования Teleperformance, 65% потребителей не удовлетворены сервисом только потому, что полученный ими опыт не соответствовал обещаниям компании. Еще 45% онлайн-потребителей, вероятнее всего, передумают совершать покупку, если не смогут найти быстрый ответ на свой запрос. Более того, 88% потребителей с меньшей вероятностью совершат покупку, если бренд ранее игнорировал или не отвечал на жалобы клиентов в социальных медиа. Все эти данные говорят сами за себя – омниканальная система обслуживания клиентов является просто необходимой для любой клиентоориентированной компании.

Источник:  Retail&Loyalty
Как вам статья?
(Нет голосов)

Новости по теме

14:24, 9 Декабря 2016 Количество просмотров 52 просмотра
Большинство россиянок покупают новогодние наряды в интернет-магазинах
Чуть более половины жительниц России (50,4%) каждый год покупают новые наряды к новогоднему торжеству, при этом большинство из них (68%) при выборе праздничного образа отдает предпочтение интернет-магазину. Такие статистические данные показало исследование онлайн-магазина KUPIVIP.RU в декабре 2016 года.
09:03, 9 Декабря 2016 Количество просмотров 95 просмотров
Потери репутации зафиксированы у всех стран из топ-10 рейтинга национальных брендов
Ухудшение мирового восприятия восьми стран из десятки лидеров исследование оценило как значительное.
16:50, 8 Декабря 2016 Количество просмотров 272 просмотра
Яндекс.Маркет: в тренде баскетбол, лыжи и детское питание
Таковы данные индекса активности интернет-покупателей в еженедельном обзоре рынка электронной коммерции России (28 ноября - 4 декабря), представляемом Яндекс.Маркетом.
10:42, 8 Декабря 2016 Количество просмотров 136 просмотров
Россияне сократили расходы на продукты
Уменьшение доли продуктовых категорий в общей корзине повседневных покупок с 55% в октябре до 51% в ноябре свидетельствует о том, что в этом году россияне отложили предпраздничную закупку до декабря.
09:36, 8 Декабря 2016 Количество просмотров 125 просмотров
Перелеты по России стали дешевле
Средняя стоимость авиаперелета по России к декабрю 2016 года составила 14 592 рубля по данным сервиса Aviasales. На основе анализа продаж билетов по ключевым направлениям эксперты сервиса заключили, что цена на 7 процентов ниже, чем в прошлом году.  

Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065