09.11.2016,
16:50
1875
Омниканальная стратегия – гарантия финансовой успешности ритейлера
Омниканальные стратегии все более уверенно развиваются в направлении выработки единого стандарта взаимодействия с клиентами. Эксперты отмечают, что большинство компаний по всему миру уже осознали: качество обслуживания клиентов является решающим конкурентным преимуществом для бизнеса, а омниканальность – ключевой тренд в построении диалога с клиентами.
Омниканальные стратегии все более уверенно развиваются в направлении выработки единого стандарта взаимодействия с клиентами. Эксперты отмечают, что большинство компаний по всему миру уже осознали: качество обслуживания клиентов является решающим конкурентным преимуществом для бизнеса, а омниканальность – ключевой тренд в построении диалога с клиентами.
Так, аналитики Juniper Research в своем исследовании «Электронная коммерция: ключевые тенденции, сектора и прогнозы 2016–2020» (www.juniperresearch.com/ researchstore/commerce-fintech/ digital-commerce-markets/ key-trends-sectors-forecasts) прогнозируют рост популярности использования омниканальных решений компаниями из разных отраслей, что стимулирует их переход на качественно новый уровень клиентского обслуживания.
Стоит отметить, что в идеале все каналы обслуживания должны сохранять единую историю клиента. При повторном обращении или переходе из одного канала в другой, например, из мессенджера на чат на сайте, клиентам не нужно идентифицировать себя и повторять вопрос.
Все это позволяет оперативно реагировать на входящие запросы в любом канале связи и одинаково обеспечивать качественный сервис независимо от способа коммуникации. Но для того чтобы платформа омниканальных решений действительно обеспечивала одинаково качественный сервис, клиент должен быть обслужен с одинаковой скоростью и компетентностью, а персонал – придерживаться единого стиля в общении с ним.
Запросы клиентов являются индикаторами того, что скоро омниканальность станет ключевым инструментом повышения конкурентоспособности любого бизнеса. как в B2B-секторе, так и в B2C. Поэтому ритейлеры, банки, сотовые операторы, агентства недвижимости, автобизнес, телеком уже начали подключать новые каналы обслуживания и искать технологические решения, чтобы интегрировать их в свои бизнес-процессы и предложить клиентам качественное обслуживание в каждом канале...
