Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей

30 Января 2014 Количество просмотров 1652 просмотра
Verint.jpg30 января 2014 года прошла пресс-конференция компании Verint Systems, на которой состоялась презентация результатов исследования взаимодействия клиентов с поставщиками услуг под названием «От поклонников до конъюнктурщиков».

Прежде чем приступить к рассказу о данном исследования, Марайя Гулд (Marije Gould), вице-президент по маркетингу в регионе EMEA, сообщила, что в начале года состоялось подписание соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., одного из лидеров в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов. 

В опросе, проведенном специалистами компании в ноябре 2013 г., участвовали потребители из Германии, России, Польши, Великобритании и США. В фокусе внимания были их отношения с банками, финансовыми и страховыми компаниями, интернет-провайдерами, операторами сотовой связи, стационарной связи, поставщиками коммунальных услуг и ритейлерами. 

Оказалось, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствуют, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, на последнем месте оказались предприятия коммунального сектора. 

В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями – поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в возможности социальных сетей, которые, по их мнению, в состоянии регулировать ответственность компаний, зато многие из них не верят в возможность повлиять на деятельность поставщиков услуг путем подачи жалоб их руководству. 

Также исследования выявило еще одну закономерность, о которой стоило бы задуматься российским компаниям – только 32% российских потребителей чувствуют свою ценность. Для сравнения – в Германии таких насчитывается около 57%, в США – 49%. Как ни странно, в Великобритании данный показатель оказался еще ниже – только 29% британцев довольным отношением к себе со стороны поставщиков услуг. 

По итогам исследования был сделан вывод, что старые критерии – демографические, географические и пр. – уже не работают. Для совершенствования взаимодействия с клиентами компании могут использовать новую классификацию – «поклонники бренда», «молчаливые любители», «неопределившиеся» и «конъюнктурщики». Марайя Гулд отметила необходимость работы с каждой из категорий, подчеркнув, что для удержания «поклонников бренда» может быть важным вручение им наград за лояльность, с остальными же необходимо увеличивать количество точек контакта и стимулировать обратную связь. Принципиальным моментом для компаний всех секторов рынка является выработка единой стратегии аналитики по всем каналам и демонстрация своей заинтересованности в получении отзывов о работе от клиентов. 

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

12:52, 22 Сентября 2017 Количество просмотров 176 просмотров
Украинцы этим летом чаще всего ездили отдыхать в Польшу и Италию
В поездках, по данным Украинского процессингового центра (UPC), украинцы предпочитали рассчитываться картами.
12:32, 22 Сентября 2017 Количество просмотров 183 просмотра
Траты российских автомобилистов выросли за год на 28%
Перед Днем автомобилиста Яндекс.Деньги выяснили, сколько россияне тратят в среднем за год на содержание машины.
12:59, 21 Сентября 2017 Количество просмотров 206 просмотров
Внедрение новых касс не повлияет на бизнес — уверены предприниматели
Аналитический центр НАФИ провел в июле 2017 года всероссийский опрос предпринимателей. Большинство ИП, использующих ККТ, считают, что введение в эксплуатацию онлайн-касс существенно не повлияет на их бизнес. 16% обеспокоены возможным снижением эффективности.
14:14, 20 Сентября 2017 Количество просмотров 208 просмотров
Клиенты ВТБ на четверть увеличили траты на летний отпуск
Розничный бизнес банка ВТБ проанализировал транзакционную активность своих клиентов в период с 1 июня по 31 августа 2017 г., сравнив ее с летними месяцами прошлых лет.
13:23, 20 Сентября 2017 Количество просмотров 177 просмотров
Дешевые овощи снизили дефлятор
По итогам августа дефлятор – личная инфляция каждого потребителя составил -0,4%. К такому выводу пришел исследовательский холдинг Ромир.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065