Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей

30 Января 2014 Количество просмотров 1328 просмотров
Verint.jpg30 января 2014 года прошла пресс-конференция компании Verint Systems, на которой состоялась презентация результатов исследования взаимодействия клиентов с поставщиками услуг под названием «От поклонников до конъюнктурщиков».

Прежде чем приступить к рассказу о данном исследования, Марайя Гулд (Marije Gould), вице-президент по маркетингу в регионе EMEA, сообщила, что в начале года состоялось подписание соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., одного из лидеров в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов. 

В опросе, проведенном специалистами компании в ноябре 2013 г., участвовали потребители из Германии, России, Польши, Великобритании и США. В фокусе внимания были их отношения с банками, финансовыми и страховыми компаниями, интернет-провайдерами, операторами сотовой связи, стационарной связи, поставщиками коммунальных услуг и ритейлерами. 

Оказалось, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствуют, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, на последнем месте оказались предприятия коммунального сектора. 

В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями – поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в возможности социальных сетей, которые, по их мнению, в состоянии регулировать ответственность компаний, зато многие из них не верят в возможность повлиять на деятельность поставщиков услуг путем подачи жалоб их руководству. 

Также исследования выявило еще одну закономерность, о которой стоило бы задуматься российским компаниям – только 32% российских потребителей чувствуют свою ценность. Для сравнения – в Германии таких насчитывается около 57%, в США – 49%. Как ни странно, в Великобритании данный показатель оказался еще ниже – только 29% британцев довольным отношением к себе со стороны поставщиков услуг. 

По итогам исследования был сделан вывод, что старые критерии – демографические, географические и пр. – уже не работают. Для совершенствования взаимодействия с клиентами компании могут использовать новую классификацию – «поклонники бренда», «молчаливые любители», «неопределившиеся» и «конъюнктурщики». Марайя Гулд отметила необходимость работы с каждой из категорий, подчеркнув, что для удержания «поклонников бренда» может быть важным вручение им наград за лояльность, с остальными же необходимо увеличивать количество точек контакта и стимулировать обратную связь. Принципиальным моментом для компаний всех секторов рынка является выработка единой стратегии аналитики по всем каналам и демонстрация своей заинтересованности в получении отзывов о работе от клиентов. 
Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

15:43, 17 Января 2017 Количество просмотров 143 просмотра
Amazon впервые вошел в топ-10 крупнейших мировых ритейлеров
Интернет-ритейлер Amazon впервые вошёл в десятку рейтинга «Глобальных лидеров ритейла», составленного консалтинговой компанией Deloitte.
09:05, 17 Января 2017 Количество просмотров 158 просмотров
В Санкт-Петербурге наблюдается значительное снижение инвестиционных вложений в сектор торговой недвижимости
По данным исследования, ввода новых крупных торговых центров на следующий год не запланировано вовсе. Ближайшие крупные проекты предположительно будут реализованы в 2018 году, однако в настоящее время все они находятся на стадии планирования.
10:00, 13 Января 2017 Количество просмотров 499 просмотров
Эксперты заметили привыкание россиян к снижению стандартов потребления
Около 40% жителей России испытывают трудности с покупкой продуктов и одежды, но примерно половина не видит в этом серьезной проблемы.
15:48, 11 Января 2017 Количество просмотров 16 просмотров
Все больше россиян предпочитают оплачивать заказы из зарубежных интернет-магазинов при получении
Россияне предпочитают пользоваться возможностью оплачивать товар при доставке на дом, чем совершать оплату в момент заказа в интернет-магазине.
09:30, 11 Января 2017 Количество просмотров 219 просмотров
Росстат утвердил оценку инфляции в 2016 году на уровне 5,4%
Росстат утвердил предварительные оценки замедления инфляции в 2016 году, отметив падение ее уровня на 0,4 п.п. с отметки 5,8% в ноябре. «В декабре индекс потребительских цен составил 100,4%, с начала года – 105,4%»,— уточняет ведомство.

Спонсор рубрики

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


8332e6c91272f5c28733a9cb0aa0e76f.png
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065