Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей

30 Января 2014 Количество просмотров 1280 просмотров
Verint.jpg30 января 2014 года прошла пресс-конференция компании Verint Systems, на которой состоялась презентация результатов исследования взаимодействия клиентов с поставщиками услуг под названием «От поклонников до конъюнктурщиков».

Прежде чем приступить к рассказу о данном исследования, Марайя Гулд (Marije Gould), вице-президент по маркетингу в регионе EMEA, сообщила, что в начале года состоялось подписание соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., одного из лидеров в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов. 

В опросе, проведенном специалистами компании в ноябре 2013 г., участвовали потребители из Германии, России, Польши, Великобритании и США. В фокусе внимания были их отношения с банками, финансовыми и страховыми компаниями, интернет-провайдерами, операторами сотовой связи, стационарной связи, поставщиками коммунальных услуг и ритейлерами. 

Оказалось, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствуют, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, на последнем месте оказались предприятия коммунального сектора. 

В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями – поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в возможности социальных сетей, которые, по их мнению, в состоянии регулировать ответственность компаний, зато многие из них не верят в возможность повлиять на деятельность поставщиков услуг путем подачи жалоб их руководству. 

Также исследования выявило еще одну закономерность, о которой стоило бы задуматься российским компаниям – только 32% российских потребителей чувствуют свою ценность. Для сравнения – в Германии таких насчитывается около 57%, в США – 49%. Как ни странно, в Великобритании данный показатель оказался еще ниже – только 29% британцев довольным отношением к себе со стороны поставщиков услуг. 

По итогам исследования был сделан вывод, что старые критерии – демографические, географические и пр. – уже не работают. Для совершенствования взаимодействия с клиентами компании могут использовать новую классификацию – «поклонники бренда», «молчаливые любители», «неопределившиеся» и «конъюнктурщики». Марайя Гулд отметила необходимость работы с каждой из категорий, подчеркнув, что для удержания «поклонников бренда» может быть важным вручение им наград за лояльность, с остальными же необходимо увеличивать количество точек контакта и стимулировать обратную связь. Принципиальным моментом для компаний всех секторов рынка является выработка единой стратегии аналитики по всем каналам и демонстрация своей заинтересованности в получении отзывов о работе от клиентов. 

Источник:  Retail&Loyalty
Как вам статья?
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Новости по теме

17:00, 2 Декабря 2016 Количество просмотров 1720 просмотров
Avito: в тренде телефоны и женская одежда
Эксперты Avito проанализировали динамику спроса и предложения по объявлениям о продаже бытовой электроники, личных вещей и товаров для дома и дачи за последние 12 месяцев и выяснили, какие товары чаще всего предлагаются к продаже, а какие остаются наиболее востребованными.
15:59, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 300 просмотров
Яндекс.Маркет: в тренде противоугонные устройства, утюги, детские кухни и бытовая техника
Таковы данные индекса активности интернет-покупателей в еженедельном обзоре рынка электронной коммерции России (21-27 ноября), представляемом Яндекс.Маркетом.
15:30, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 156 просмотров
Мировой рынок смартфонов практически остановил рост
В 2016 году поставки смартфонов на мировой рынок вырастут всего на 0,6% до 1,45 млрд штук - такие предварительные данные сообщает компания IDC.
13:25, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 239 просмотров
Выбор устройства ИБП. Экспертное мнение
Поскольку разновидностей устройств источников бесперебойного питания существует несколько, часто люди не знают, как выбрать UPS (ИПБ).
12:21, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 185 просмотров
«Ростелеком» подводит итоги работы ЕСИА
ЕСИА (единая система идентификации и аутентификации), созданная «Ростелекомом» по заказу Минкомсвязи России 5 лет назад , сегодня превратилась в крупную самостоятельную информационную систему.

Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065