Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Новые умные потребители изменяют розничную торговлю

3 Октября 2012 Количество просмотров 962 просмотра

master card.jpgMasterCard опубликовал исследование, проведенное среди 300 лидеров ритейла по всей Европе, в том числе 36 российских экспертов, которое является частью нового отчета об индустрии, спонсированного MasterCard и подготовленного Economist Intelligence Unit: «Я-фактор (I-factor): как потребительские требования способствуют инновациям в ритейле».  Исследование провозглашает эпоху I-Con –  умного, всемогущего пользователя, который выбирает единовременный доступ ко всем каналам коммуникации (омниканальность) – и  показывает, как ритейлеры изменяются, чтобы сохранять конкурентные преимущества на стремительно изменяющемся рынке, а также  прогнозирует последующее развитие этого рынка.

Так, европейские ритейлеры предсказывают, что к 2020 году мобильные телефоны обойдут традиционные магазины, веб-сайты и колл-центры и станут самым важным каналом коммуникации с потребителем – говорится в исследовании.  При этом среди опрошенных российских ритейлеров 17% верят в то, что индустрия уже сейчас идет в ногу с потребительскими требованиями к многоканальной розничной торговле.

Исследование раскрывает основные факторы, формирующие торговую индустрию на сегодняшний день:

  • Потребитель управляет процессом: почти каждый третий представитель ритейла назвал рост влияния потребителей (32%) и увеличившийся выбор (конкуренцию с другими ритейлерами –  37%) в качестве главных причин изменений в  розничной торговле за последние пять лет.  Более трети опрошенных российских ритейлеров (36%), однако, полагают, что причиной изменения ожиданий покупателей стали новые технологии,  и большинство (78%) российских ритейлеров заявили о том, что уже активно инвестируют в технологии для того, чтобы обеспечить многоканальные коммуникации, которых ожидают современные клиенты.

Ответом своих компаний на требования нового поколения покупателей российские ритейлеры назвали новую маркетинговую кампанию (44%), новую стратегию обслуживания клиентов (42%), новую ценовую политику (36%), а также новые решения в сфере платежей (28%).

 ·         Ритейлеры увеличивают инвестиции в новые технологические решения, чтобы не отставать от потребностей покупателей: в следующем году 44% ритейлеров предложат  технологию бесконтактных платежей в своих магазинах, выбрав эту область в качестве основной для своих кратковременных инвестиций. В то время как в Европе  35% ритейлеров намерены инвестировать в новые технологии для того, чтобы совершенствовать интернет- и мобильную коммерцию, в России о таких планах заявили 47% представителей розничной торговли – то есть почти половина.

 ·         Базы данных позволят  ритейлерам добавить «Я» в «Я-фактор»:  персонализированный сервис  – ключ к успеху в розничной торговле. По словам ритейлеров, информация о потребителях – вторая по важности область для краткосрочного инвестирования.  Информация позволит сохранить лояльность клиентов и нарастить долю компании на рынке.  41%  от общего числа опрошенных ритейлеров (в том числе 47% представителей российской розничной торговли) заявляют, что в предстоящем году для предоставления более качественных услуг используют базы данных. Среди европейских ритейлеров 38%  увеличивают сегментацию потребителей, а 39% предоставляют персонализированные услуги посредством различных коммуникационных каналов.  Среди российских ритейлеров на текущий момент 31% заявили, что проводят опросы среди своих покупателей, столько же сказали, что они увеличивают сегментацию потребителей, а 28% предоставляют персонализированные услуги посредством различных коммуникационных каналов. 14% опрошенных российских экспертов сказали, что  используют аналитику персональных данных покупателей для того, чтобы сделать сервис в своих магазинах более персонализированным.

 ·         Однако индустрия чувствует себя заложником грядущей технологической волны, которая принесет свои правила игры: 34% верят, что некоторые, на сегодняшний день еще неизвестные технологии, окажут влияние на потребительские ожидания к 2020 году, от чего снижается уверенность, во что именно инвестировать сейчас. В России 44% ритейлеров называют глобальную конкуренцию основной причиной изменения поведения потребителя к 2020 году.

 ·         Некрупные компании капитализируются благодаря своей ловкости и скорости: это чувство неуверенности достигает 49% в компаниях с оборотом в 500 млн евро и выше. Более крупные ритейлеры, когда встает вопрос о развитии многоканальных возможностей, которых ожидают потребители, часто говорят, что индустрию тянут назад устаревающие методы: например, 70% крупных торговцев говорили о различной скорости внедрения на мировых рынках и 60% – среди небольших ритейлеров.

               Прогноз на 2020 год: каким будет мир завтра

 ·         Мобильной коммерции предсказывают царствование: касается ли это NFC-технологий, или использования сервисов геолокации для предложения геотаргетированных скидок, мобильные телефоны – это авангард торговли будущего. Хотя сегодня только 32% ритейлеров используют мобильные телефоны для коммуникации с потребителем,  43% предполагают, что к 2020 году мобильные телефоны станут самым важным каналом коммуникации, опережая магазины, персональные компьютеры, колл-центры и адресную почтовую рассылку.

 ·         Тренд сохранится, будущее – за омниканальной торговлей: в то время как краткосрочные инвестиции ритейлеров могут сосредоточены на развитии интернет- и мобильной коммерции, они поставят себе целью модернизировать сервис в точках продаж в долгосрочной перспективе, обеспечивая одинаковое обслуживания во всех каналах.  41% ритейлеров предвидят, что они обеспечат мобильные точки продаж в своих магазинах к 2020 году,  в то время как 33% предоставят киоски самообслуживания, а 35% будут использовать геолокационные технологии для привлечения новых продаж. 

 ·         Глобальная популяция I-Cons разрастется: по широко распространенному мнению, первое поколение потребителей на развивающихся рынках видоизменит индустрию. Только 8,3% российских респондентов считают это фактором,  который  изменил ожидания за последние пять лет, но 28% считают, что это будет движущей силой до конца десятилетия,  делая  этот фактор основным, влияющим на изменения потребительских ожиданий в грядущие годы...

Хани Фам, президент стратегических партнерств (
Hany Fam, President of Strategic Alliances Europe), MasterCard Worldwide: «Это очень интересное время для отрасли розничной торговли. Технологические нововведения изменяли ее, позволяя  продавцам увеличивать долю рынка в своей зоне и за ее пределами».

Отрасль сейчас находится под большим давлением, стремясь соответствовать темпу потребителя, и даже учитывая скорость технологических изменений, это нелегко. Теперь как никогда ранее критично закрепить опыт работы с потребителями и ритейлеры должны обеспечивать беспрерывный сервис от первого контакта с потребителем до платежа. Более того, ритейлеры должны понимать  своих покупателей и историю их покупок, таким образом они смогут персонализировать свой сервис и легко связаться со своим потребителем, используя любой подходящий ему канал коммуникации».

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

16:30, 22 Сентября 2017 Количество просмотров 269 просмотров
Forrester: рынок ритейла достигнет 3.5 трлн долларов в 2017 году
Онлайн-продажи в США вырастут почти на 13%, достигнув 456 млрд долларов.
16:02, 21 Сентября 2017 Количество просмотров 218 просмотров
В супермаркетах Великобритании можно оплатить покупки по отпечатку пальца
Компании Sthaler и Worldpay представили технологию биометрических платежей с помощью отпечатков пальцев. Метод протестировали в британском супермаркете Costcutter.
15:00, 21 Сентября 2017 Количество просмотров 227 просмотров
РЭЦ: Мы готовим малый и средний бизнес к выходу на мировой рынок
В мае 2016 года в структуре Российского экспортного центра (РЭЦ) – государственного института развития была запущена Образовательная программа для начинающих экспортеров, уполномоченным оператором которой является Школа экспорта РЭЦ. Об особенностях и уникальности программы рассказала генеральный директор Школы экспорта РЭЦ Алиса Никитина.
14:00, 21 Сентября 2017 Количество просмотров 166 просмотров
Клиенты Точки смогут пополнять счет в платежной системе CONTACT
Банк для предпринимателей «Точка» (ФГ «Открытие») и платежная система CONTACT (Группа QIWI) договорились о партнерстве. Теперь клиенты Точки смогут пополнять свои счета наличными более чем в 7 тыс. пунктов обслуживания системы CONTACT в России. Деньги зачисляются моментально, комиссия не взимается.
12:22, 21 Сентября 2017 Количество просмотров 154 просмотра
Первому в России онлайн-чеку – год
Год назад произошло знаковое событие для рынка контрольно-кассовой техники (ККТ) и связанных с ним сфер ритейла и услуг. В России был «пробит» первый онлайн-чек, сформированный на кассе нового образца. Она соответствовала обновленной редакции 54-ФЗ, обязавшей большинство предприятий с 1 июля 2017 г. применять при расчетах с населением только онлайн ККТ.

16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 2283 просмотра
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.
12:35, 21.04.2016 Количество просмотров 5303 просмотра
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2016» пройдёт в Алматы с 15 по 17 июня 2016 года
В период проведения выставки уже в пятый раз состоится Алматинский Бизнес-форум.
11:13, 21.12.2015 Количество просмотров 1324 просмотра
MasterCard узнала, как связаны городская жизнь и страсть к еде
MasterCard рассказала об актуальных гастрономических предпочтениях европейцев и особенностях культуры еды вне дома в Европе – многие из них набирают популярность и в России.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065