Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Между клиентом и компанией лидирующим каналом коммуникаций остается голосовая связь

18 Октября 2016 Количество просмотров 909 просмотров
teleperformance.jpgфото: учпроект.рф

К таким выводам пришла компания Teleperformance, являющаяся мировым лидером в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом.

В рамках исследования (которое проводилось в 11 странах, включая Россию, на основе 130 тыс. интервью с клиентами компаний в целом ряде отраслей) выяснилось, что голосовая связь остается наиболее популярным каналом коммуникации с брендом среди всех возрастных групп. В топ-3 также входит электронная почта и чат. Стоит отметить, что молодое поколение активно пользуются новыми каналами, такими как мобильные приложения и социальные сети.

46% клиентов онлайн-турагентств, 30% клиентов авиакомпаний и 20% абонентов мобильных операторов оставляют отзывы о клиентском сервисе конкретных брендов в социальных медиа больше, чем в других индустриях. При этом в среднем примерно 70% потребителей делают это на своих личных страницах и только 30% - на официальных страницах брендов.

Около 30% опрошенных в среднем используют мобильные приложения компаний. При этом 65% автовладельцев, 57% пользователей бытовой техники и электроники и 42% клиентов авиакомпаний, признались, что не знают о существовании мобильного приложения брендов.

В среднем, 80% потребителей по всем индустриям предпочитают общаться с оператором, а не совершать операции самостоятельно или с помощью виртуального ассистента. Тем не менее, молодое поколение более склонно довериться виртуальным операторам и ботам: в среднем 10% опрошенных миллениалов выразили готовность взаимодействовать с брендами самостоятельно.

«Исследование Teleperformance стало первым подобным проектом в России и позволило получить полную картину клиентского опыта. Россия следует в русле мировых тенденций – хотя звонок в контакт-центр остается наиболее популярным способом связи, клиенты активно пользуются всеми привычными им каналами общения, особенно онлайн. Главным двигателем этого тренда являются молодые поколения, которые используют digital-каналы наряду с традиционными. При этом потребители до сих пор предпочитают взаимодействовать с хорошо подготовленным представителем клиентского сервиса, а не с виртуальным оператором или ботом. В этой связи все большую роль играет омниканальный клиентский опыт и системная работа с большими объемами данных о потребителях и их предпочтениях», - отметила генеральный директор Teleperformance Russia Group Екатерина Осина.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

11:19, 20 Октября 2017 Количество просмотров 210 просмотров
GfK: российский потребитель живет будущим
По данным Всероссийского опроса GfK, Индекс потребительских настроений в России по итогам 3-го квартала 2017 года прибавил еще три пункта по сравнению со 2-м кварталом 2017 года, и составил 107 пунктов.
16:01, 19 Октября 2017 Количество просмотров 245 просмотров
Евросеть: продажи портативной техники и аксессуаров на рынке растут
За 9 месяцев 2017 в аналитики «Евросети» прогнозируют рост количества продаж на рынке ПЭ и аксессуаров.
10:31, 19 Октября 2017 Количество просмотров 178 просмотров
Отдыхающие на Черном море россияне предпочитают лимонад
Согласно исследованию маркетингового агентства MegaResearch, отдыхающие на Черноморском побережье россияне предпочитают квасу - лимонад.
10:01, 19 Октября 2017 Количество просмотров 118 просмотров
Romir: Простые удовольствия по доступной цене
В минувшем сентябре индекс «Кофе с Молоком» продолжил свой рост, традиционный для начала осени, и достиг отметки в 916 п.п., что на 1,4% больше, чем месяцем ранее.
15:06, 18 Октября 2017 Количество просмотров 240 просмотров
Покровка – самая востребованная ритейлерами улица Москвы
Аналитики компании JLL представили результаты 3-го квартала 2017 года на рынке стрит-ритейла столицы.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065