Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Между клиентом и компанией лидирующим каналом коммуникаций остается голосовая связь

18 Октября 2016 Количество просмотров 612 просмотров
teleperformance.jpgфото: учпроект.рф

К таким выводам пришла компания Teleperformance, являющаяся мировым лидером в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом.

В рамках исследования (которое проводилось в 11 странах, включая Россию, на основе 130 тыс. интервью с клиентами компаний в целом ряде отраслей) выяснилось, что голосовая связь остается наиболее популярным каналом коммуникации с брендом среди всех возрастных групп. В топ-3 также входит электронная почта и чат. Стоит отметить, что молодое поколение активно пользуются новыми каналами, такими как мобильные приложения и социальные сети.

46% клиентов онлайн-турагентств, 30% клиентов авиакомпаний и 20% абонентов мобильных операторов оставляют отзывы о клиентском сервисе конкретных брендов в социальных медиа больше, чем в других индустриях. При этом в среднем примерно 70% потребителей делают это на своих личных страницах и только 30% - на официальных страницах брендов.

Около 30% опрошенных в среднем используют мобильные приложения компаний. При этом 65% автовладельцев, 57% пользователей бытовой техники и электроники и 42% клиентов авиакомпаний, признались, что не знают о существовании мобильного приложения брендов.

В среднем, 80% потребителей по всем индустриям предпочитают общаться с оператором, а не совершать операции самостоятельно или с помощью виртуального ассистента. Тем не менее, молодое поколение более склонно довериться виртуальным операторам и ботам: в среднем 10% опрошенных миллениалов выразили готовность взаимодействовать с брендами самостоятельно.

«Исследование Teleperformance стало первым подобным проектом в России и позволило получить полную картину клиентского опыта. Россия следует в русле мировых тенденций – хотя звонок в контакт-центр остается наиболее популярным способом связи, клиенты активно пользуются всеми привычными им каналами общения, особенно онлайн. Главным двигателем этого тренда являются молодые поколения, которые используют digital-каналы наряду с традиционными. При этом потребители до сих пор предпочитают взаимодействовать с хорошо подготовленным представителем клиентского сервиса, а не с виртуальным оператором или ботом. В этой связи все большую роль играет омниканальный клиентский опыт и системная работа с большими объемами данных о потребителях и их предпочтениях», - отметила генеральный директор Teleperformance Russia Group Екатерина Осина.

Источник:  Teleperformance

Новости по теме

13:53, 28 Апреля 2017 Количество просмотров 142 просмотра
Москва и область покупают онлайн активнее других
Центральный федеральный округ остался по итогам 2016 года крупнейшим рынком интернет-торговли в России. Его объем - 290,8 млрд рублей. 83% из них пришлись на Москву и Московскую область, говорится в совместном исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли и сети партнерских программ admitad.
11:23, 28 Апреля 2017 Количество просмотров 190 просмотров
POSTER: россияне все чаще заказывают еду онлайн
Несмотря на кризис, рынок электронной коммерции за прошедшие несколько лет показывает стабильное развитие. По данным eMarketer, средние темпы роста сегмента в России составляют 18% в год.
15:53, 26 Апреля 2017 Количество просмотров 238 просмотров
Initiative: ритейлеры ставят на онлайн-продажи, покупатели осваивают новые магазины
Агентство Initiative проанализировало рекламную активность рынка розничной торговли, а также  сделало  обзор ключевых трендов его развития отрасли.
11:08, 26 Апреля 2017 Количество просмотров 241 просмотр
Гостиничный рынок Сочи: средние тарифы на море и в горах сблизились
Компания JLL представила анализ результатов 1-го квартала 2017 года на рынке качественных гостиниц верхних сегментов горного и прибрежного кластеров Сочи.
13:56, 25 Апреля 2017 Количество просмотров 179 просмотров
Цена недельного тура по России выросла этой зимой почти на 20%
В прошедшем зимнем сезоне у Onlinetours.ru средняя стоимость купленного онлайн тура с перелетом из Москвы на семь ночей была равна 41 177 рублей на двоих. К прошлому году она выросла на 17,7%. Средняя стоимость туров на 10-14 ночей практически не изменилась по сравнению с предшествующими двумя зимами и была равна 66 400 рублей. Об этом говорится в отчете Аналитической службы АТОР, подготовленном на базе статистики онлайн-агрегатора пакетных туров Onlinetours.ru за три месяца зимы 2016-17 гг.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Анонс мероприятий

с 24.04.2017 по 23.04.2017 SHOPPING CENTER MANAGER's Congress
с 2.05.2017 по 4.05.2017 Loyalty Expo 2017
с 24.05.2017 по 25.05.2017 E-commerce Marketing Forum 2017
с 30.05.2017 по 1.05.2017 China Commodity Fair 2017
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065