Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Клиенты российских банков: лояльность растет быстрее удовлетворенности

7 Октября 2010 Количество просмотров 1970 просмотров
Компания EPSI провела в России мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов и  обнародовала результаты рейтинговых сопоставлений 2010 г.

 

В исследовании приняли участие клиенты ведущих банков России, в т.ч. Сбербанка РФ, ВТБ24, Альфа-Банка и других.

Согласно итогам исследования, средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 4% в сравнении с 2009 г. Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 1,8%.

Незначительная отрицательная динамика Индекса Удовлетворенности прослеживается в отношении ВТБ24 и Сбербанка России. Заметная положительная динамика индекса характерна для группы «Другие» –  7% и Альфа-Банка – 2%;

Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2009 г. можно представить следующим образом (в порядке убывания): «ВТБ24», Сбербанк России, группа «Другие», Альфа-Банк. Причем Индексы Лояльности, как Альфа-Банка, так и группы «Другие», находятся ниже среднерыночного показателя в 76,4 балла.

В 2009 г. лидирующие позиции были закреплены за «ВТБ24» с Индексом Удовлетворенности потребителей 75.5 баллов и Альфа-Банком с результатом в 73,3 баллов. В 2010 г. абсолютным лидером становится «ВТБ24» с индексом 75,2 балла.

В 2010 г. лидером отрасли стал ВТБ24, получивший 75,2 балла (из 100) по общему Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) и 77,6 балла по показателю Лояльности своих клиентов. Однако динамика показателя для ВТБ24 говорит о незначительном снижении Индекса Удовлетворенности по сравнению с результатами 2009 г. (– 0,4%).

И ВТБ24, и Сбербанк РФ отличает достаточно высокий индекс Лояльности их клиентов. Но индекс Лояльности клиентов Сбербанка РФ существенно (разница порядка 5 баллов) превосходит Индекс Удовлетворенности его клиентов. В случае с ВТБ24 разница между индексами менее значительна – 2,4 балла. В обоих случаях можно говорить о наличии барьеров перехода – своеобразного удерживающего фактора. Это говорит о том, что вопреки существующему разрыву между итоговыми индексами – Удовлетворенности и Лояльности – клиенты остаются верны Сбербанку РФ и ВТБ24 соответственно ввиду сформировавшихся привычек или, исходя из других специфических особенностей, как, например, лояльность, «продиктованная работодателем».

Среди участвующих в рейтинге банков наибольший рост Индекса EPSI (2%) наблюдается у Альфа-Банка, который все же остался за пределами среднего показателя по отрасли в части лояльности. Альфа-Банк получает ровно 75 баллов (из 100) по Индексу Лояльности и, таким образом, остается за чертой средней по отрасли (76,4 балла), как, впрочем, и группа «Другие». В то же время наблюдается феноменальный рост Лояльности клиентов банка ВТБ24, который показал самую высокую динамику по отрасли – 9,5%. С другой стороны, ВТБ24 не показал значительного прироста по Индексу EPSI – менее 1%. Рост лояльность клиентов Сбербанка (2,2%) остается за пределами среднерыночной динамики. Группа «Другие» в целом демонстрируют очень высокие динамические показатели – 7% (EPSI) и 6,7% (Лояльность).

По результатам исследования, ВТБ24 стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности – Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. По такому аспекту, как «Ценность за деньги», Альфа-Банк стремится к лидирующим показателям ВТБ24. Это говорит о том, что потребители банковских услуг Альфа-Банка и ВТБ24 одинаково оценивают соотношение цены и качества предоставленных им услуг.

Потребители банков, входящих в группу «Другие», достаточно высоко оценили степень удовлетворенности по следующим аспектам: Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли в целом – по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако нераспространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для ВТБ24 (77,6 балла) и превосходит аналогичный среднеотраслевой показатель (76,4 балла).

Итоговые индексы абсолютно во всех случаях являются ниже индексов удовлетворенности по аспектам. Это можно объяснить тем, что на общую удовлетворенность граждан сильное влияние оказывают другие, не охваченные моделью, факторы.

По материалам EPSI


Новости по теме

16:00, 10 Января 2017 Количество просмотров 416 просмотров
ВТБ24 и i-Retail запускают совместное кассовое решение для малого и среднего бизнеса
Банк ВТБ24 и торговая компания i-Retail запускают совместное решение для малого и среднего розничного бизнеса. Продукт объединяет в себе интегрированный торговый эквайринг, современное кассовое оборудование и программное обеспечение с онлайн-кассой. Решение соответствует новым требованиями закона 54-ФЗ.
10:30, 27 Декабря 2016 Количество просмотров 901 просмотр
Лучший почтальон России получил в подарок Lada Vesta
В Москве состоялся финал Всероссийского конкурса профессионального мастерства «Лучший почтальон 2016 года». Победителем стала почтальон Жанна Зуйкова из г. Сызрани Самарской области. Она получила главный приз – автомобиль Lada Vesta.
14:36, 12 Декабря 2016 Количество просмотров 337 просмотров
«Эльдорадо» могут объединить с «Техносилой»
Инвесторы, связанные с владельцем сети «Техносила» - финансовой группой «Сафмар», - купили сеть «Эльдорадо». Эксперты считают, что в результате сделки сети могут объединиться.
10:16, 12 Декабря 2016 Количество просмотров 269 просмотров
Российская операционная система осталась без стандартных шрифтов
Разработчик отечественной операционной системы Astra Linux «НПО РусБИТех» из-за санкций не смог включить в нее популярные шрифты, в том числе стандартный для ведомственных документов Times New Roman. Права на них принадлежат американской Monotype Imaging, отказавшейся от договора с российской компанией из-за ее сотрудничества с Минобороны.
09:33, 12 Декабря 2016 Количество просмотров 238 просмотров
Трамп может назначить главу сети фастфуда министром труда США
Президент США Дональд Трамп может назначить на должность главы Министерства труда бизнесмена Эндрю Паздера. Об этом сообщает The Wall Street Journal.

Спонсор рубрики

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


8332e6c91272f5c28733a9cb0aa0e76f.png
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065