Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Клиенты российских банков: лояльность растет быстрее удовлетворенности

7 Октября 2010 Количество просмотров 2124 просмотра
Компания EPSI провела в России мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов и  обнародовала результаты рейтинговых сопоставлений 2010 г.

 

В исследовании приняли участие клиенты ведущих банков России, в т.ч. Сбербанка РФ, ВТБ24, Альфа-Банка и других.

Согласно итогам исследования, средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 4% в сравнении с 2009 г. Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 1,8%.

Незначительная отрицательная динамика Индекса Удовлетворенности прослеживается в отношении ВТБ24 и Сбербанка России. Заметная положительная динамика индекса характерна для группы «Другие» –  7% и Альфа-Банка – 2%;

Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2009 г. можно представить следующим образом (в порядке убывания): «ВТБ24», Сбербанк России, группа «Другие», Альфа-Банк. Причем Индексы Лояльности, как Альфа-Банка, так и группы «Другие», находятся ниже среднерыночного показателя в 76,4 балла.

В 2009 г. лидирующие позиции были закреплены за «ВТБ24» с Индексом Удовлетворенности потребителей 75.5 баллов и Альфа-Банком с результатом в 73,3 баллов. В 2010 г. абсолютным лидером становится «ВТБ24» с индексом 75,2 балла.

В 2010 г. лидером отрасли стал ВТБ24, получивший 75,2 балла (из 100) по общему Индексу Удовлетворенности (индекс EPSI) и 77,6 балла по показателю Лояльности своих клиентов. Однако динамика показателя для ВТБ24 говорит о незначительном снижении Индекса Удовлетворенности по сравнению с результатами 2009 г. (– 0,4%).

И ВТБ24, и Сбербанк РФ отличает достаточно высокий индекс Лояльности их клиентов. Но индекс Лояльности клиентов Сбербанка РФ существенно (разница порядка 5 баллов) превосходит Индекс Удовлетворенности его клиентов. В случае с ВТБ24 разница между индексами менее значительна – 2,4 балла. В обоих случаях можно говорить о наличии барьеров перехода – своеобразного удерживающего фактора. Это говорит о том, что вопреки существующему разрыву между итоговыми индексами – Удовлетворенности и Лояльности – клиенты остаются верны Сбербанку РФ и ВТБ24 соответственно ввиду сформировавшихся привычек или, исходя из других специфических особенностей, как, например, лояльность, «продиктованная работодателем».

Среди участвующих в рейтинге банков наибольший рост Индекса EPSI (2%) наблюдается у Альфа-Банка, который все же остался за пределами среднего показателя по отрасли в части лояльности. Альфа-Банк получает ровно 75 баллов (из 100) по Индексу Лояльности и, таким образом, остается за чертой средней по отрасли (76,4 балла), как, впрочем, и группа «Другие». В то же время наблюдается феноменальный рост Лояльности клиентов банка ВТБ24, который показал самую высокую динамику по отрасли – 9,5%. С другой стороны, ВТБ24 не показал значительного прироста по Индексу EPSI – менее 1%. Рост лояльность клиентов Сбербанка (2,2%) остается за пределами среднерыночной динамики. Группа «Другие» в целом демонстрируют очень высокие динамические показатели – 7% (EPSI) и 6,7% (Лояльность).

По результатам исследования, ВТБ24 стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности – Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. По такому аспекту, как «Ценность за деньги», Альфа-Банк стремится к лидирующим показателям ВТБ24. Это говорит о том, что потребители банковских услуг Альфа-Банка и ВТБ24 одинаково оценивают соотношение цены и качества предоставленных им услуг.

Потребители банков, входящих в группу «Другие», достаточно высоко оценили степень удовлетворенности по следующим аспектам: Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли в целом – по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако нераспространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для ВТБ24 (77,6 балла) и превосходит аналогичный среднеотраслевой показатель (76,4 балла).

Итоговые индексы абсолютно во всех случаях являются ниже индексов удовлетворенности по аспектам. Это можно объяснить тем, что на общую удовлетворенность граждан сильное влияние оказывают другие, не охваченные моделью, факторы.

По материалам EPSI


Новости по теме

15:14, 23 Июня 2017 Количество просмотров 639 просмотров
Закупки нетоварных позиций в ритейле: как повысить эффективность?
Каким образом можно оптимизировать закупки нетоварных позиций и какую модель централизации закупок при этом лучше всего выбрать, журналу Retail & Loyalty рассказывают Вера Абатурова, директор, руководитель практики по оптимизации закупок PwC Россия, и Дмитрий Ляховец, директор, руководитель практики управленческого консалтинга в ритейле PwC Россия.
13:37, 23 Июня 2017 Количество просмотров 575 просмотров
Онлайн-торговля может сэкономить при переходе на новую ККТ
Согласно поправкам в законодательство, с 1 июля 2017 года на новую контрольно-кассовую технику должны перейти не только офлайновые магазины, но и онлайн-коммерция. Александр Куроптев, руководитель проекта подготовки к 54-ФЗ в «Яндекс.Кассе» рассказывает в рубрике «Форум экспертов» о том, насколько готовы интернет-магазины к переходу на новое оборудование и как они смогут оптимизировать свои расходы.
09:41, 22 Июня 2017 Количество просмотров 211 просмотров
New Luxury в «Л’Этуаль»: возвращение к премиальной концепции
О новой брендинговой концепции магазинов «Л’Этуаль», наиболее интересных технологических новинках и влиянии ребрендинга на поведение покупателей, а также о специфике внедрения инноваций в рамках концепции New Luxury рассказывает Михаил Щедрин, директор по маркетингу парфюмерно-косметических магазинов «Л’Этуаль».
15:43, 21 Июня 2017 Количество просмотров 266 просмотров
Онлайн и бесконтактные платежи в Великобритании стимулируют рост покупок
Количество покупок с использованием дебетовых и кредитных карт выросло вдвое за последние 10 лет. Бесконтактные платежи и онлайн-ритейл существенно изменили поведение потребителей. Такие данные приводит Ассоциация платежных карт Великобритании.
14:55, 21 Июня 2017 Количество просмотров 262 просмотра
Landor: для бренда важны узнаваемость на мировом и признание на локальном уровне
Об основных тенденциях в сфере брендинга, специфике национальных рынков и особенностях потребительских предпочтений, а также об опыте работы международного брендингового агентства Landor журналу «Retail & Loyalty» рассказывают Джейн Герати (Jane Geraghty), президент Landor по региону EMEA, и Эмма Бекманн (Emma Beckmann), управляющий директор Landor по России.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065