Хачатур Аветисян: «Клиент хочет свободы использования бонусных баллов»

R&L: Каковы условия вашей программы лояльности «Дом.ru Клуб»? На кого она рассчитана?

 Х. Аветисян: Программа организована таким образом, чтобы клиенты могли максимально просто и эффективно экономить на оплате наших услуг. Мы ее сделали многоступенчатой, она подходит для разных типов потребительского поведения клиентов и рассчитана как на пассивное участие, когда клиент просто оплачивает наши услуги и получает за это баллы, так и на активное, когда бонусные баллы начисляются за покупки у партнеров.

Мы предлагаем несколько платежных инструментов: это карты Mastercard трех разных уровней, при оплате которыми услуг и товаров наших партнеров также начисляются баллы. Эти баллы можно потратить на оплату услуг Дом.ru либо конвертировать их в баллы программ лояльности наших партнеров, например, купить мили S7.

Кроме того, мы запустили мобильное приложение, в котором представлены все наши партнеры. Оно позволяет получать персональные предложения, управлять картами и счетами, оплачивать услуги Дом.ru, совершать банковские операции, находить терминалы, банкоматы и отделения банков-партнеров «Дом.ru Клуб».

Один из ведущих операторов связи в России, работает с 2001 года. Услуги для частных пользователей предоставляются под брендом «Дом.ru», услуги для корпоративных клиентов – «Дом.ru Бизнес» и «Энфорта». Поставщик услуг: широкополосный доступ (ШПД) в интернет, цифровое ТВ, телефонная связь, а также видеонаблюдение и Wi-Fi (для корпоративных клиентов). Услуги предоставляются на базе собственных телекоммуникационных сетей, построенных с нуля и по единым стандартам по технологии «оптика до здания». По собственным оценкам, на долю компании приходится 11% российского рынка ШПД и 12% рынка платного ТВ. По количеству обслуживаемых клиентов занимает 2-е место среди крупнейших интернет-провайдеров России и 2-е место – среди операторов кабельного ТВ. Лауреат многих национальных премий, включая «Премию Рунета» (2014 год), премию «Большая цифра» (2016 год). По данным рейтинга РБК «Крупнейшие компании России» (2015 год), компания показала самый высокий темп роста прибыли среди российских операторов связи.

R&L: Что побудило вас обновить программу лояльности?

Х. Аветисян: Прежде всего – потребности клиентов. Постоянный сбор обратной связи навел нас на мысль, что пользователи не хотят копить баллы из месяца в месяц, им интереснее быстро тратить их на действительно необходимые ему товары. Также они заинтересованы в простой, понятной модели конвертации баллов. Этим запросам удовлетворяет новая программа, в рамках которой клиент может пользоваться единой клубной картой вместо десятков различных бонусных карт.