Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях

4 Мая 2012 Количество просмотров 523 просмотра
Толковый словарь

Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.

В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в  социальных медиа.

Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter,  60%  – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.

Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.

Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Retail & Loyalty

По материалам LOYALTY.INFO

Как вам статья?
(Нет голосов)

Новости по теме

12:08, 2 Декабря 2016 Количество просмотров 111 просмотров
Голикова: снижение доходов населения продолжается
Потребительский спрос в России продолжает снижаться, равно как и потребительские расходы, заявила глава Счетной палаты РФ Татьяна Голикова на пленарном заседании Госдумы.
15:15, 15 Ноября 2016 Количество просмотров 141 просмотр
Глава Минэкономразвития А. Улюкаев задержан по подозрению в получении взятки в 2 млн долларов
Ночью 15 ноября 2016 года по результатам проведенного ФСБ России комплекса оперативных мероприятий Главным управлением по расследованию особо важных дел СК РФ возбуждено уголовное дело в отношении министра экономического развития Алексея Улюкаева.
15:52, 11 Ноября 2016 Количество просмотров 570 просмотров
Ушел из жизни глава eBay в России Владимир Долгов
Сегодня на 58 году жизни скончался генеральный директор eBay в России Владимир Долгов.
16:52, 9 Ноября 2016 Количество просмотров 234 просмотра
Дональд Трамп: скорее протест, чем победа
О победе Д. Трампа уже успели заявить большинство американских и международных СМИ. Итак, 45 президент США фактически определен. Со своей стороны, портал Retail-Loyalty.org разделяет мнение большинства своих внешних экспертов: перед нами – классический результат протестного голосования.
16:21, 8 Ноября 2016 Количество просмотров 211 просмотров
В Москве подписан кодекс добросовестных практик в сети Интернет
8 ноября в Москве на VII Международной конференции «Защита персональных данных» подписан Кодекс добросовестных практик в сети Интернет.

Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065