Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях

4 Мая 2012 Количество просмотров 568 просмотров
Толковый словарь

Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.

В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в  социальных медиа.

Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter,  60%  – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.

Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.

Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Retail & Loyalty

По материалам LOYALTY.INFO


Новости по теме

15:45, 24 Марта 2017 Количество просмотров 169 просмотров
РБК Исследования рынков: благодаря чему растет e-commerce
В новом материале нашего журнала мы публикуем исследование рынка e-commerce в России. Несмотря на снижение его общего объема, характерного в период кризиса, рынок активно растет. По данным РБК, оборот электронной коммерции в России вырос в 2016 году на 5,8% и в денежном выражении составил 944,3 млрд руб.
14:46, 24 Марта 2017 Количество просмотров 109 просмотров
AliExpress: переход от «модели Taobao» к «ранней версии Tmall» в России завершен
Читайте новую статью в нашем журнале о том, как меняется стратегия развития и как выглядят планы на 2017 год у лидера российского e-commerce – онлайн-маркетплейса AliExpress. Об этом «Retail & Loyalty» рассказывает Марк Завадский, директор по развитию AliExpress в России и СНГ и генеральный директор компании
10:46, 24 Марта 2017 Количество просмотров 163 просмотра
6 апреля в гостинице «Катерина Сити» стартует конференция «Программы лояльности: тренды, кейсы, возможности для банков»
Для работы с поступающими клиентами используется полная атрибутика методов CRM, включая формирование клиентской лояльности. Однако ее воздействие на удержание клиентов все чаще подвергается сомнению. О путях преодоления проблемы и многом другом вы узнаете на конференции «Программы лояльности: тренды, кейсы, возможности для банков».
09:20, 24 Марта 2017 Количество просмотров 126 просмотров
13 апреля в Москве пройдет IoT Forum-2017
В этом году на IoT Forume будут подробно рассмотрены вопросы инфраструктуры, систем связи и актуальных проблем обеспечения безопасности. Участникам представят широкий спектр инновационных решений в области Интернета вещей, позволяющих расширить возможности традиционного бизнеса и предлагающих новые бизнес-модели. Ведущие российские компании приведут практические примеры внедрения и использования IoT. Конференция предлагает большие возможности для получения новых знаний, общения с коллегами из отрасли и установления новых деловых отношений.
14:45, 23 Марта 2017 Количество просмотров 239 просмотров
ФНС России утвердила форматы фискальных документов
Приказом ФНС России от 21.03.2017 № ММВ-7-20/229@ «Об утверждении дополнительных реквизитов фискальных документов и форматов фискальных документов, обязательных к использованию» утверждены форматы фискальных документов.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065