Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях

4 Мая 2012 Количество просмотров 591 просмотр
Толковый словарь

Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.

В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в  социальных медиа.

Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter,  60%  – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.

Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.

Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Retail & Loyalty

По материалам LOYALTY.INFO


Новости по теме

15:48, 26 Мая 2017 Количество просмотров 251 просмотр
Digital Retail: тренды рынка платежных решений для интернет-магазинов
Снижение объема мировых продаж заставляют ритейлеров выбирать более эффективные стратегии. В настоящее время практически 85% клиентов, прежде чем сделать покупку, предварительно изучают ее в онлайн - режиме. По прогнозу, к 2021 году подобным образом будут поступать уже примерно 95% покупателей.
14:53, 26 Мая 2017 Количество просмотров 528 просмотров
Готовая еда: новая точка роста для российского ритейла?
На вопрос в рубрике «Форум экспертов» отвечает Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG.
15:34, 25 Мая 2017 Количество просмотров 179 просмотров
Крупнейший онлайн-ритейлер Турции расширяет горизонты eCommerce
Hepsiburada, крупнейшая турецкая компания, работающая в сфере электронной коммерции, представила новую программу, в рамках которой 1000 женщинам, занимающимся предпринимательством, будет оказано содействие для развития их бизнеса посредством электронной торговли.
16:30, 24 Мая 2017 Количество просмотров 188 просмотров
Google соберет информацию по всем онлайн-покупкам
Компания Google начала использовать миллиарды записей о банковских транзакциях. Такая практика поможет выяснить, насколько онлайн-реклама действительно побуждает людей делать покупки.
15:32, 22 Мая 2017 Количество просмотров 235 просмотров
Не внедривший платежные технологии «следующего поколения» британский малый бизнес потерял 1,6 млрд фунтов стерлингов
Такие выводы сделаны по итогам исследования Barclaycard. В виду имеются платежные технологии следующего поколения, вроде заказа «в один клик», а также «голосовые» транзакции. Эти данные получены на основе опроса 2010 британцев.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065