Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Интернет-покупатели злопамятны

25 Января 2016 Количество просмотров 593 просмотра
online.jpg

Компания Experian провела исследование психологии поведения и восприятия онлайн-покупателей

Несмотря на то, что финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, как показывает новое исследование компании Experian, проведенное в Великобритании, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции.

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 1 из 5 опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).

Однако при этом 4 из 5 респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя "бесконечные опросники" на сайте поставщиков услуг. У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно 2 из 5, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.

Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ, отмечает: "Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества".

5 ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету, по мнению британцев:

  • После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании - 29%
  • Угроза безопасности персональных данных - 27%
  • Объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную - 27%
  • Невозможность поговорить с кем-нибудь лично - 24%
  • После ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность - 22%

Источник:  Retail&Loyalty
Как вам статья?
(Нет голосов)

Новости по теме

17:00, 2 Декабря 2016 Количество просмотров 941 просмотр
Avito: в тренде телефоны и женская одежда
Эксперты Avito проанализировали динамику спроса и предложения по объявлениям о продаже бытовой электроники, личных вещей и товаров для дома и дачи за последние 12 месяцев и выяснили, какие товары чаще всего предлагаются к продаже, а какие остаются наиболее востребованными.
15:59, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 272 просмотра
Яндекс.Маркет: в тренде противоугонные устройства, утюги, детские кухни и бытовая техника
Таковы данные индекса активности интернет-покупателей в еженедельном обзоре рынка электронной коммерции России (21-27 ноября), представляемом Яндекс.Маркетом.
15:30, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 131 просмотр
Мировой рынок смартфонов практически остановил рост
В 2016 году поставки смартфонов на мировой рынок вырастут всего на 0,6% до 1,45 млрд штук - такие предварительные данные сообщает компания IDC.
13:25, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 216 просмотров
Выбор устройства ИБП. Экспертное мнение
Поскольку разновидностей устройств источников бесперебойного питания существует несколько, часто люди не знают, как выбрать UPS (ИПБ).
12:21, 1 Декабря 2016 Количество просмотров 177 просмотров
«Ростелеком» подводит итоги работы ЕСИА
ЕСИА (единая система идентификации и аутентификации), созданная «Ростелекомом» по заказу Минкомсвязи России 5 лет назад , сегодня превратилась в крупную самостоятельную информационную систему.

Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065