Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Интернет-покупатели злопамятны

25 Января 2016 Количество просмотров 707 просмотров
online.jpg

Компания Experian провела исследование психологии поведения и восприятия онлайн-покупателей

Несмотря на то, что финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, как показывает новое исследование компании Experian, проведенное в Великобритании, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции.

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 1 из 5 опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).

Однако при этом 4 из 5 респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя "бесконечные опросники" на сайте поставщиков услуг. У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно 2 из 5, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.

Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ, отмечает: "Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества".

5 ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету, по мнению британцев:

  • После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании - 29%
  • Угроза безопасности персональных данных - 27%
  • Объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную - 27%
  • Невозможность поговорить с кем-нибудь лично - 24%
  • После ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность - 22%

Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

16:18, 24 Мая 2017 Количество просмотров 141 просмотр
GfK: европейские компании позитивно оценивают перспективы российского рынка
Проведя исследование, GfK Rus выяснил, что в 2017 году количество европейских компаний, ожидающих роста экономики РФ в краткосрочной и среднесрочной перспективе, значительно увеличилось по сравнению с прошлым годом. Также почти в два раза стало больше тех, кто планирует наращивать инвестиции.
13:12, 24 Мая 2017 Количество просмотров 163 просмотра
Газировка вместо кваса
Треть кваса, который продается в магазинах России, является газированным напитком со вкусом кваса. Такой вывод сделало Роскачество, проведя исследование.
12:33, 22 Мая 2017 Количество просмотров 194 просмотра
PwC: 56% российских компаний оценивают свой индекс Digital IQ как высокий
Это следует из десятого, юбилейного выпуска Всемирного исследования Digital IQ за 2017 год. В исследовании приняли участие 2 216 респондентов из 53 стран.
15:02, 18 Мая 2017 Количество просмотров 420 просмотров
Поколения Y и Z: каким технологиям и девайсам отдают предпочтение миллениалы и без каких не могут прожить тинейджеры
Сегодня стали известны результаты первого исследования-сравнения российских миллениалов (Y) и центениалов (Z), которое показало, как два поколения молодых россиян используют технологии.
11:54, 18 Мая 2017 Количество просмотров 157 просмотров
Ромир: дефлятор снова обогнал инфляцию
После двух месяцев снижения, в апреле индекс личной инфляции каждого потребителя (дефлятор) снова пошел вверх. Дефлятор вырос на 0,5% относительно марта, что превосходит показатель официальной месячной инфляции в 0,3%.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065