Форум «Online & Offline Retail 2017»: первые итоги превзошли ожидания!

В рамках мероприятия состоялись 9 сессий и спецмероприятия:

· I сессия. VIP-сессия. Ритейл 2017: бизнес в современных реалиях. Успешные кейсы. Взгляды ТОП-менеджеров и стратегов;

· II сессия. Сетевой офлайн-ритейл: стратегия и тактика успешного развития бизнеса;

· III сессия. Технологии и ритейл. Инвестиции в IT как требование сегодняшнего дня;

· IV сессия. 54-ФЗ: Из «облаков» – на землю;

· МАСТЕР-КЛАСС. «Журавль в руках, или Как возможностное мышление преобразует розничный бизнес вокруг вас»;

· V сессия. e-Commerce в новой экономической реальности. Стратегия и тактика выживания;

· VI сессия. Платежные решения и финансовые сервисы для ритейла. Новый виток развития;

· VII сессия. Управление цепочками поставок, фулфилмент и логистика. Основы успеха;

· VIII сессия. Программы лояльности в современном ритейле: переоценка ценностей;

· Круглый стол. Зачем в магазине банкомат? или Есть ли перспективы развития cash-эквайринга;

· IX сессия. Эволюция маркетинга. Взаимодействие с клиентом на новом уровне.

Как и в прошлом году, подавляющая часть аудитории проработала на Форуме до самого закрытия мероприятия вечером 19 апреля. При этом уровень вопросов, которые задавались в адрес спикеров и стендистов, продемонстрировал высокую компетентность и заинтересованность делегатов Форума.

Параллельно с конференцией оба дня работы мероприятия действовала представительная ежегодная выставка специализированных бизнес-решений, оборудования и технологий ведущих российских и зарубежных компаний, в которой приняли участие 65 спонсоров и партнеров. Они предоставили информацию об успешных проектах и своих планах на ближайшее будущее.

Удачное сочетание экспозиции и конференции на масштабной площадке столичного КВЦ «Сокольники» позволяет участникам Международных ПЛАС-Форумов приобщиться к самым современным технологиям ритейла и быть в курсе последних достижений в этой области. Они получают редкую возможность наглядно оценить реальную успешность каждого из решений на примере соответствующих бизнес-кейсов, представленных на Форуме структур, узнав, как данные инновации можно интегрировать в свой бизнес наиболее эффективно. Подробный репортаж с выставочной части Форума мы представим вашему вниманию в самое ближайшее время!

В дискуссии в рамках VIP-сессии «Ритейл 2017: бизнес в современных реалиях. Успешные кейсы. Взгляды топ-менеджеров и стратегов» (модератором сессии выступил шеф-редактор телеканала РБК Кирилл Токарев, приняли участие Константин Надеждин, генеральный директор Familia, Игорь Гусев, генеральный директор La Redoutte, Эдуард Остроброд, вице-президент корпорации SELA, Роман Ротблат, руководитель ГК «Буду мамой», и Дмитрий Селихов, Business Development Manager компании Alibaba.com (RU).

Дискуссия началась с обсуждения текущей ситуации в российском fashion-ритейле. Мнения топ-менеджеров разнились: по словам К. Надеждина, современные потребители стали одеваться проще и экономнее в силу как ограниченности финансовых ресурсов, так и изменений в структуре предложения. И. Гусев считает, что люди стали одеваться более стильно, но не дешевле. Также он не согласился с мнением Р. Ротблата, который отметил возрастающую непредсказуемость в покупательском поведении. И. Гусев заявил, что сокращение количества бессмысленных покупок, характерных для прошлых лет, наоборот, упрощает прогнозирование спроса. Эластичность спроса стала колоссальной, отметил он, и задача номер один для ритейлера – соблюдать баланс между маржой и интересами покупателей. Рынок сейчас не прощает ошибок, подчеркнул он.

Р. Ротблат в числе проблем ритейла отметил высокую ставку рефинансирования, что затрудняет для ритейла получение долгосрочных кредитов. По мнению Э. Остроброда, до конца года улучшений на рынке ждать не приходится, но при этом, как он сообщил, корпорация активно открывает магазины – «не потому что все хорошо, а потому что потом будет дороже».

Д. Селихов, менеджер по развитию AliExpress, выделил два интересных тренда: продвижение товаров блогерами и повышение интереса к промоакциям как следствие рационализации поведения покупателей. Также он обратил внимание на недооцененность канала продвижения товаров в соцсетях.

Говоря о болевых точках госрегулирования, Р. Ротблат отметил, что единственной проблемой, требующей внимания государства, являются валютные договоры, поскольку некоторые девелоперы по-прежнему отличаются некоторой непредсказуемостью. Э. Остроброд в свою очередь отметил, что Минпромторг в последнее время ведет активную деятельность по оптимизации развития ритейла, например, в плане перемещения производства в Россию, что позволит сократить сроки размещения заказов. И. Гусев добавил, что в инициативах государства много позитива, нужно только доносить эту информацию до населения и участников рынка.
В заключение спикеры поделились своими прогнозами относительно будущего рынка. К. Надеждин предположил, что и через пять лет покупатели сохранят свою рациональность, тем более что поколение Y без пиетета относится к брендам, больше обращая внимание на цену и качество. По мнению И. Гусева, ритейл станет омниканальным не по форме, а по содержанию, и преодолеет существующие барьеры в развитии, характерные для каждого канала, а также научится предугадывать потребности покупателей. В этом контексте Д. Селихов отметил важность работы с Big Data, а также отметил следующие парадокс: при всей рациональности поведения покупателей усиливается роль эмоциональной составляющей шопинга. Он рекомендовал обратить внимание на синергию с соцсетями. Р. Ротблат также согласился, что главный тренд – это персонификация отношений с клиентами, что позволит ритейлерам, по сути, управлять желаниями и кошельком клиентов. В идеале, резюмировал И. Гусев, ритейлер должен знать, когда у постоянной клиентки магазина заканчивается, например, тушь для ресниц, ненавязчиво напомнить ей об этом и сделать ей интересное предложение: в этом и заключается цель эволюции коммуникации с клиентами.

 

Вторая сессия «Сетевой офлайн-ритейл: стратегия и тактика успешного развития бизнеса» (модератор – Олег Брагинский, основатель Школы траблшутеров) началась с выступления Виталия Панарина, директора по цифровому маркетингу MediaMarkt. Он рассказал о наиболее эффективных инструментах продвижения бренда компании, в числе прочего отметив активное использование интернет-канала как для коммуникации с клиентом, так и для проведения промоакций. При этом спикер отметил, что компания полностью отказалась от чисто офлайновых активностей, поскольку влияние инструментов продвижения бренда в онлайне в последнее время значительно возросло.

  

Дмитрий Добрянский, директор по продажам Wrigley, объяснил, почему внедрение касс самообслуживания отрицательно влияет на показатели импульсных покупок, и каким образом эту проблему можно решить. Отдельно он отметил, что для данной категории товаров наибольший вызов представляет онлайн-канал, и ведущие мировые ритейлеры ищут способы решить эту задачу, например, с помощью онлайн-чекаутов, как это делает Amazon.

Алексей Киричек, вице-президент ВТБ24 (Глобальный партнер Форума), сообщил о постепенном выравнивании соотношения между безналичным и наличным оборотом. Если в недавнем прошлом его структура выглядела следующим образом: 70% наличные и 30% – безналичные, то в этом году зафиксирован новый уровень: 50: 50. Этому способствовал тот факт, что население постепенно привыкает пользоваться подобными платежными инструментами. По словам А. Киричека, «зафиксирован очевидный тренд – расставание с фобиями, люди уже не так обеспокоены вопросами безопасности при пользовании кредитными картами». Вторым важным трендом вице-президент ВТБ24 назвал снижение количество платежных терминалов банка. Парк его собственных АТМ неуклонно сокращается, вместе с тем растет количество POS-терминалов, количество которых превысило 1 млн устройств.

На Форуме совместно с радиовещательным холдингом «Мегаполис Медиа» была организована телестудия. Спикеры Форума после выступлений обсуждали с ведущими эфира свои доклады, темы сессий и сам форум. Алексей Киричек, вице-президент и глава департамента эквайринга ВТБ24, обсудил с ведущими будущее наличности в ритейле. 

Карты рассрочки – новый драйвер для роста продаж, – утверждает Михаил Жигунов, директор по продукту проекта «Совесть» Киви Банк. По его словам, снижение покупательской активности может быть замедлено с появлением новых финансовых категорий. А сокращение оборота наличных способствует более активной позиции населения при выборе средства платежа. Спикер прокомментировал предварительные итоги выхода на рынок первой в России карты рассрочки, рассказав, что в настоящее время подобный продукт приобрел популярность в таких странах, как Бразилия (60% населения пользуется беспроцентной рассрочкой при оплате товаров или услуг), Турция (35%), Белоруссия (25%). Для российского ритейла, точнее, для магазинов – участников проекта «Совесть» появление карты рассрочки обеспечило рост трафика и среднего чека. Максимальное количество покупок при оплате картой приходится на электронику – 90%, а также одежду и обувь – 85%. Планируется, что к 2020 году оборот по картам «Совесть» достигнет 350 млрд рублей.

Завершило сессию видеовыступление Роберта Ильясона, генерального директора первого в мире круглосуточного минимаркета Nӓraffar, который рассказал о принципах работы магазинов без обслуживающего персонала, функции которых успешно выполняет специально разработанное мобильное приложение.

Старт третьей сессии «Технологии и ритейл. Инвестиции в IT как требование сегодняшнего дня» (модерировал Тимур Аитов, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям) был дан выступлением Владимира Комиссарова, коммерческого директора компании DEAC. Он заявил, что скоро банки будут основным поставщиком данных о покупателях для ритейла. Это во многом обусловлено тем, что клиенты уже сегодня все чаще либо расплачиваются банковскими картами либо совершают покупки с помощью электронных денег, и вся эта информация накапливается в финансовых организациях. Представители ритейла, по мнению спикера, обязательно должны требовать у банков возможность оперативно получать доступ к этим базам данных, чтобы понимать потребности своего клиента.

Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре «Рив Гош», рассказал о первых впечатлениях от внедрения мобильных касс продавца совместно с Dataphone. В сети давно задумались над решением непростой задачи – как обслужить на премиальном уровне клиентов массового сегмента? Очевидно, что перегруженные кассовые зоны отнюдь не способствовали созданию радостного настроения у клиентов – и особенно клиенток. Стандартные «убийцы очередей» не работали. Было принято решение не пытаться изменить кассовую зону, а обслуживать клиентов там, где им удобно. В 2016 году наконец был найден идеальный вариант: мобильная касса на iOS очень быстро превратилась в эффективный инструмент продаж. В итоге компании удалось добиться премиального уровня обслуживания в премиальных зонах для всех клиентов.

Григорий Четий, директор по продажам IBS, поделился с аудиторией своим видением проблем, который возникают у ритейлеров при передаче своих ИТ-процессов на аутсорсинг. Он рассказал об основных правилах подготовки к передаче функций и реализации проекта, особо акцентировав внимание на определение сроков, расчет затрат и выделении в SLA критических для компании периодов работы. Он подчеркнул, что стандартный срок передачи процессов на аутсорсинг без потери качества составляет примерно 3 недели.

Автоматическое планирование и учет рабочего времени позволяет экономить до 31% фонда заработной платы – уверен Денис Алексеев, директор по продажам BioLink Solutions. Сокращение фонда оплаты труда происходит за счет того, что оплата осуществляется только за реально отработанное время. Вторым преимуществом биометрических систем является рост выручки с торговой точки, поскольку все сотрудники присутствуют на рабочих местах. Также BioTime позволяет снизить расходы на управление персоналом за счет автоматического учета времени и планирование смен.

Тема использования биометрического учета рабочего времени была продолжена в совместном выступлении Сергея Очеретина, директора управления информационных технологий Burger King, и Александра Дремина, генерального директора Прософт-Биометрикс. А. Дремин рассказал о преимуществах технологиях идентификации по венам ладоней и функционале терминала BIOSMART PV-WTC. По его словам, данная технология абсолютно безопасна и соответствует требованиям российского законодательства. С. Очеретин отметил, что хотя озвученных предыдущим спикером показателей в компании достигнуть пока не удалось, эффект от внедрения системы довольно ощутим.

«Болью и радостями контактных центров в ритейле» с делегатами Форума поделились Светлана Иванова, руководитель департамента по работе с корпоративном клиентами LiveTex, и Алексей Сальников, руководитель отдела веб-операций и обработки данных контактного центра «Эльдорадо» (Самара). С. Иванова сообщила, что по данным последних исследований клиенты все охотнее обращаются в те компании, которые предлагают поддержку в чатах и мессенджерах, и в деталях разъяснила, каким образом можно избежать ошибок при внедрении неголосовых каналов в контакт-центр. В свою очередь, А. Сальников поделился опытом использования чата в интернет-магазине «Эльдорадо», отметив, что конверсия в продажи среди тех, кто писал в чат, была выше в два раза по отношению к средней конверсии в интернет-магазине.

Завершилась третья сессия выступлением Павла Тихонова, начальника отдела развития продуктов компании МТТ, который рассказал об основных трендах во взаимодействии ритейла и телекома, подчеркнув, что порядка 30% продаж требуют телефонной связи для уточнения наличия товара и времени работы магазина. Решение МТТ обладает, помимо базовых, рядом дополнительных функций, таких как приветствие клиента по имени, распознавание речи для поиска товара в магазине по артикулу, интеллектуальная маршрутизация звонков в зависимости от времени и регионов, а также информирование об акциях и массовая и персонифицированная SMS-рассылка.

В рамках четвертой сессии «54-ФЗ: из облаков – на землю» спикеры обсудили актуальные вопросы перехода ритейлеров на онлайн-фискализацию. Опытом перехода поделился Алексей Савич, директор по информационным технологиям Tervolina. По его словам, самая большая проблема заключалась в выборе партнеров и проработке схемы взаимодействия с каждым участником процесса (которых в общей сложности пять – ОФД, поставщик ПО, вендор кассового оборудования, ЦТО и ФНС). «Боевое тестирование было крайне увлекательным: данные через первую подключенную нами кассу не уходили в ОФД, причина оказалось забавной – некорректная реакция программы на правильно поставленную галочку», – рассказал спикер. Тем не менее, тестирование в итоге было признано удачным, правда, как отметил А. Савич, в системе пока еще есть несколько недоработок, и не исключено, что вскоре оборудованию потребуется дополнительный апгрейд.

Большой интерес аудитории вызвало выступление Николая Жмуренко, директора фискальных данных OFD.ru, который постарался ответить на 10 ключевых вопросов, которые чаще всего озвучивает бизнес. В частности, он сообщил, что печать кассового чека никоим образом не зависит от успешности его передачи в ОФД, что малейшая ошибка в заполнении регистрационных документов может привести к финансовым потерям при приобретении фискального накопителя, что при решении воспользоваться правом замены ФН без ЦТО следует тщательно выбирать производителя ККТ и выбирать модели с доступом к ФН без вскрытия корпуса. По мнению спикера, что после отмены бумажного чека у интернет-магазина появились новые вопросы, связанные с интеграцией касс с существующими ИТ-системами, а также отсутствием мест для установки ККТ, и в своем выступлении он предложил некоторые варианты решения этих проблем.

Николай Соломин, советник председателя совета директором компании «Такском», объявил, что на днях было завершено тестирование нового сервиса «Такском-Касса», с помощью которого ритейлеры смогут в онлайн-режиме регистрировать новую ККТ в ФНС. Используя возможности данного сервиса, компания сможет вести мониторинг оборота/выручки всех торговых точек сети по всей России, получать детальную финансовую аналитику по суммам продаж наличными и безналичными платежами, а также отдельно по каждому территориальному представительству. Н. Соломин сообщил, что на текущий момент компания заключила 40 тыс. договоров с юрлицами и ИП, подключено 55 тыс. касс, обработано более 150 млн чеков. При этом в день обрабатывается около 4 млн чеков.

Наталья Никитина, эксперт СКБ Контур, зам. руководителя управления технической поддержки контролирующих органов, рассказала о критериях выбора оператора фискальных данных. Она обратила внимание на такие моменты, как гарантия бесперебойной обработки фискальных данных, надежного хранения полученных сведений, обеспечения конфиденциальности данных и предоставление налоговым органом беспрепятственного доступа к данным. Также следует учитывать, какой набор сервисов готов предложить ОФД, и способен ли он оперативно решать проблемы, возникающие при работе онлайн-касс.

С новыми трендами в автоматизации ритейла в решениях 1С, связанных с вступлением в силу поправок к 54-ФЗ, участников конференции ознакомила Ольга Кащенко, эксперт фирмы 1C. Она отметила такие важные факторы, как усиление государственного контроля с помощью автоматизации, и рассказала о типовых решениях компании, разработанных для поддержки 54-ФЗ, таких как 1С:ERP Управление предприятием 2, 1С:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:Розница и пр. Также она обратила внимание на то, что поддержку нововведений для кастомизированных или «самописных» конфигураций 1С рекомендуется осуществлять с применением стандартных программных библиотек 1С. Резюмируя выступление, О. Кащенко напомнила, что нормативная база продолжает формироваться, в частности, уточняются форматы фискальных данных. В течение года ожидается переход на обновленный формат фискальных данных – версии 1.1, и поэтому крайне важно обеспечить синхронизацию между товарным и регламентированным учетом (бухгалтерским, налоговым).

Рабочая программа первого дня Форума завершилась выступлением Алексея Краснопольского, который ознакомил аудиторию с наиболее успешными кейсами по переходу на онлайн-кассы. В частности, в KFC на сегодняшний день уже подключено 600 ККТ из 1200, с декабря 2016 года было обработано более 1,35 млн чеков, в Zolle подключено 500 из 800 касс, обратно 900 тыс. чеков, в «Ригле» подключено 530 ККТ из 3000, при этом обработано 850 тыс. чеков. Также он рассказал, что аналитическими возможностями онлайн-касс сильно заинтересовались некоторые торговые центры, которым видят пользу в получении данных о трафике и количестве транзакций у своих арендаторов (разумеется, с согласия последних).

Также в рамках первого дня Форума состоялся мастер-класс эксперт по стратегическим сессиям в РКГ «Стратегии устойчивого развития» Алексея Пана, который рассказал о том, способно ли возможностное мышление преобразовать розничный бизнес и о причинах успеха некоторых ритейлеров на фоне падающего рынка.

Стратегия и тактика выживания e-commerce в новой экономической реальности стали ключевой темой 5 сессии, с которой стартовал второй день Форума. Марк Харрисон, руководитель экспертной группы по анализу потребностей рынков International Post Corporation, поделился результатами исследования касательно ожиданий потребителей от онлайн-коммерции. По его словам, одним из наиболее частых запросов является возможность отслеживать путь посылки – об этом сообщили около 80% респондентов. Примечательно, что 59% заинтересованы в получении права на бесплатную посылку. Также спикер отметил, что две трети онлайн-покупок осуществляются через Amazon, eBay и Alibaba.

 

Заур Бесолов, зам. председателя правления РФИ Банка, рассказал о проблемах онлайн-фискализации для онлайн-ритейла. По его словам, «54-ФЗ – это лучшее, что могло случиться с бизнесом в этом году», и ритейлерам не стоит паниковать, поскольку вся ответственность за онлайн-фискализацию возлагается на плечи эквайреров. Единственная по-настоящему серьезная проблема – нехватка фискальных накопителей, стоимость которых на черном рынке уже доходит до 15 тыс. рублей.

Законопроект о торговых агрегаторах стал центральной темой выступления президента НАДТ Александра Иванова. По его мнению, закон может поставить крест на бизнесе в сфере электронной торговли, при этом трафик и потребительский спрос вернутся на уровень 2008–2009 гг. А. Иванов пояснил, что данный закон обяжет торговые агрегаторы полностью отвечать за доставку и возврат товара. Как рассказал президент НАДТ, составители законопроекта считают, что покупатель в случае проблем не знает, обращаться ли ему к интернет-магазину или же к торговому агрегатору. Однако статистика свидетельствует об отсутствии примеров возникновения проблем с обратной связью при наличии претензий к онлайн-покупкам через торговые агрегаторы.

Трансграничный онлайн-рынок Китая станет крупнейшим к 2020 году – заявил генеральный директор Trade Ease Кино Квок. В настоящее время трансграничный рынок Китая составляет 85,7 млрд долларов США, за прошедший год он вырос на 40%. По итогам 2016 года внутренний рынок e-commerce Китая вырос на 26,2% и стал крупнейшим рынком электронной коммерции в мире. Число онлайн-покупателей составило 423,4 млн человек. Кроме того, К. Квок привел статистику онлайн-рынка России: за 2016 год наш внутренний рынок увеличился на 21%, до 20 млрд рублей. При этом 88% пользователей интернета хотя бы раз за прошедший год совершили покупку онлайн.

Владислав Маймин, председатель правления МОНЕТА.РУ, рассказал об особенностях расчетов на маркетплейсах, отметив, во-первых, ценность открытого API, во-вторых, высокий уровень доверия потребителей к известным торговым площадкам. Выступающий подробно разъяснил базовые задачи финансового учета на маркетплейсах, добавив, что проблемы, как правило, увеличивается при увеличении количества контрагентов. Наиболее сложным моментом является учет комиссий, в т. ч. потранзакционный учет в зависимости от тарифов торговой площадки для конкретного магазина и возмещение комиссии при осуществлении возвратов.

Иван Будник, руководитель интернет-проекта TOY.ru, провел своего рода мастер-класс по планированию ассортимента и снабжения в онлайн-ритейле. В предполагаемом магазине была осуществлена масштабная работа по формированию главной страницы сайта, в т. ч. классификация товаров с точки зрения их маржинальности и востребованности, психологического восприятия информации а сайте потенциальным клиентом и т. д. Важную роль в формировании ассортимента товаров играют инфоповоды, добавил выступающий: как только вышел новый мультфильм, дети просят родителей купить его игрушечных героев, и компания должна оперативно реагировать на такие запросы.

Завершило сессию выступление Максима Рогача, менеджера по развитию канала интернет-торговли компании Unilever. Он рассказал о различных бизнес-моделях интернет-магазинов и об особенностях сотрудничества с каждой из них. Так, в формате Singleitem товары Unilever следует позиционировать как сопутствующие, а в drugstore учитывать, что покупательницы приходят в них, проведя предварительное исследование рынка. Чтобы не потеряться в общем ассортименте, в Unilever разработали т. н. Hero Имидж для мобильных приложений, который дает четкое представление о бренде товара, его формате, характеристиках, размере и объеме.

Сессия «Платежные решения и финансовые сервисы для ритейла», модерируемая научным руководителем Института финансового планирования Алексеем Гусевым, открылась выступлением Натальи Наземновой, менеджера проекта Scan&Go сети гипермаркетов «Глобус». Повышение удобства совершения покупок, повышение лояльности покупателей, развитие новых прогрессивных сервисов самообслуживания и сокращение очередей – такие задачи были поставлены при запуске проекта, который стартовал в декабре 2016 года. В настоящий момент в системе уже зарегистрировано 10 740 пользователей, которые оценили преимущества нового вида оплаты товаров.

Питер Слидрехт, генеральный директор Newland EMEA, рассказал о преимуществах использования штрих-кодов при оплате товаров в ритейле, отметив, что таким образом время на транзакцию сокращается на 7 секунд даже по сравнению с использованием бесконтактных карт. Также он рассказал о мобильном приложении YoYo Wallet, внедрив которое у себя, ритейлеры могут существенно увеличить суммы среднего чека.

Центральной темой доклада Александры Сороко, старшего директора Visa, стала трансформация ожиданий клиентов от платежных сервисов, обусловленных цифровизацией экономики. В связи с возрастающей ролью поколения миллениалов ритейлеры должны в первую очередь ориентироваться на его запросы, поскольку оно, по сути, является агентом изменений. Так, 33% миллениалов считают, что через 5 лет им не будет требоваться банк, 50% рассчитывают больше на сервисы финтех-стратапов, чем банков, 14% миллениалов – основателей малого бизнеса – используют альтернативные, не банковские источники фондирования бизнеса, а 84% заявляют, что пользовательский контент и комментарии «агентов влияния» оказывают воздействие на принимаемые ими решения. И только половина из них предполагают использовать наличные деньги ежедневно к 2020 году. Глобально платежный мир сейчас в процессе трансформации от Платежей 1.0 к Платежам 2.0 с все большим фокусом на потребителя. Основной тренд состоит в смещении основного фокуса потребителей с безопасности платежей к дизайну и позиционированию сервисов с фокусом на клиента.

С преимуществами нового сервиса Кошелек МТС Деньги аудиторию ознакомил Андрей Макаров, директор департамента маркетинга финансовых услуг МТС. Он подчеркнул, что функционал доступен не только для владельцев смартфонов, поскольку в решении предусмотрено использование SMS. В ближайшем будущем планируется также использование USSD-уведомлений. Важно, что «Кошельком» можно расплачиваться не только в интернете, но и в офлайн-магазинах.

 

О том, каким образом за счет фокусирования внимания на состоятельных клиентах ВТБ24 удалось увеличить продажи кредитных карт в два раза, рассказал Александр Бородкин, начальник управления пластиковых карт. Он отметил, что новая линейка кредитных карт ВТБ24 спрофилирована в соответствии с ключевыми клиентскими предпочтениями. Она обеспечивает рост доли клиентов целевой аудитории в продажах, кроме того, карты демонстрируют активное транзакционное поведение своих держателей и являются доходными для банка.

1078% – таков ожидаемый в 2017 году рост объемов платежей с использованием NFC в России в долларовом эквиваленте относительно 2016 года. Об этом сообщил Алексей Лаврухин, директор департамента продуктов и решений компании INPAS, анонсируя проект по встраиванию QR-платежей в инфраструктуру эквайринговой терминальной сети. По его мнению, банки-эквайреры будут заинтересованы в приеме таких платежей, поскольку будут по-прежнему выполнять функцию расчетного банка, а минимальная интеграция с кассовыми системами в рамках уже имеющейся интеграции с банковскими терминалами должна заинтересовать ритейлеров.

Завершая сессию, Евгений Покровский, глава представительства Verifone в России, рассказал о новой инициативе вендора – предложить рынку решение для превращения кассы в интерактивную точку взаимодействия с клиентом. По словам спикера, это произойдет в течение двух лет. Он отметил, что, как правило, мощное кассовое оборудование большинством ритейлеров используется как ящик для денег и счетная машинка, в то время как множество маркетинговых возможностей остаются за бортом.

Использование кассового терминала в качестве клиентского дисплея в корне изменит ситуацию. Во-первых, там можно будет демонстрировать рекламные ролики, во-вторых, клиенты смогут самостоятельно выбрать функцию оплаты покупки бонусными баллами.

Также такие POS-терминалы, оснащенные интерактивными дисплеями, станут отличным инструментом при общении с клиентами, мечтающими о том, чтобы их узнавали и предугадывали их требования. Е. Покровский отметил, что персонификация отношений важна как для самого ритейлера, так и для клиентов. Весь функционал будет доступен в решении Verifone Engage M 400.

В рамках 7-й сессии эксперты рынка обсудили вопросы управления цепочками поставок, фулфилмента и логистики. Артем Переславцев, коммерческий директор Почты России, открывавший сессию, рассказал, что 2016 год стал для крупнейшего логиста в стране знаковым. Доля на рынке доставки отправлений с товарным вложением выросла до 62% в 2016 году. Кроме того, Почта России начала активно развивать инфраструктуру своей курьерской службы. География присутствия была расширена до 130 городов. Также Почта России создает максимально благоприятные условия по доставке для онлайн-торговли за счет предложения им различных сервисов и открытия центров приема выдачи посылок.

Павел Олонов, директор управления логистики и формирования заказов Юлмарта, рассказал, что основной упор на создание собственных центров исполнения заказов (ЦИЗ). Уникальность формата заключается в том, что на большой площадке, которая самостоятельно строится онлайн-ритейлером, объединяются две сущности: склад и торговое пространство. Еще одной важной составляющей является локация таких объектов. Они вынесены из центра города и не находятся в промышленных зонах, где обычно размещаются склады. ЦИЗ находятся на первых линиях федеральных трасс и транспортных узлов (аэропорт).

Пол Роговски (Paul Rogowski), операционный директор Lamoda, отметил, что компания прошла определенную эволюцию бизнес-модели от большого онлайн-продавца до ИТ и операционной платформы, которая позволяет любому интегрированному бренду получать услуги фулфилмента, доставки, call-центра и ИТ-поддержки. Свое будущее Lamoda видит в качестве интегрированного оператора, маркетплейса для различных компаний, которые будут получать сервисы для развития своих собственных онлайн-продаж.

Коммерческий директор VeeRoute Михаил Кудинов и руководитель департамента развития дистрибуционной сети и логистических процессов М.Видео Галина Миронова с помощью кейса показали, как можно повысить уровень клиентского сервиса, сократить издержки и сделать аутсорсинг полностью прозрачным с помощью ИТ.

Также в ходе сессии было рассказано о новых решениях для бизнеса и частных клиентов в ходе выступления директора отдела доставок и услуг Get Taxi Артема Степина, и о 9 способах упрощения жизни клиенту с помощью картографии – в презентации менеджера продукта компании Яндекс Татьяны Поповой.

А Евгений Середняков, директор по работе с партнерами и клиентами проекта AuthenticateIT, рассказал о цифровом маркетинге на основе логистической прослеживаемости как новом источнике бизнес-эффектов.

Также в сессии принял участие Иван Корчагин, руководитель отдела развития Pulse Express, который выступил с докладом «Покупать в интернет-магазине удобно – или сходил за хлебушком».

В рамках восьмой сессии спикеры попытались совершить переоценку ценностей в программах лояльности с учетом требований современности. Павел Соловьев, зам. директора департамента развития продуктов и бизнеса НСПК, рассказал о возможностях платформы транзакционного маркетинга платежной системы «Мир», которая позволяет розничным предприятиям создавать целевые маркетинговые предложения для держателей карт «Мир», последним – получать денежное вознаграждение от розничных предприятий при оплате картами «Мир», а банкам – дополнительное комиссионное вознаграждение. Он отметил, что программа не требует технических доработок от участников и интегрируется в текущую схему безналичных расчетов платежной системы «Мир». Торгово-сервисным предприятиям, принимающим карты национальной платежной системы «Мир», достаточно лишь подать заявление о присоединении к программе лояльности и получить доступ к порталу. При этом предприятие платит клиенту только за целевые покупки и самостоятельно принимает решение какой размер cash-back установить в рамках своих акций. Павел Соловьев также подчеркнул, что торгово-сервисным предприятиям, размещающим акции на портале лояльности будет предоставляться аналитика, позволяющая выстроить интересные маркетинговые акции, которые приведут к увеличению разных показателей бизнеса и как следствие – его росту. Можно будет проанализировать средний чек, посещаемость, количество клиентов и другие параметры.

Использование таргетированных коммуникаций с клиентом, например, с напоминанием о сгорающих бонусах, позволяет увеличить конверсию в чеки примерно на 4,3% – сообщил Максим Захир, CEO компании CardSmile. А использование сценарных акций с начислением клиенту баллов за длительное участие в программе обеспечивает прирост продаж по сравнению с контрольной группой на 6%. При этом назойливая коммуникация может разрушить клиентскую базу, отметил выступающий.

Олеся Машкина, управляющая по рекламе магазинов «Избенка» и «ВкусВилл», познакомила участников Форума с особенностями программы лояльности и коммуникационной политики компании. По ее словам, последняя базируется на правдивости информации, отсутствии спама, целевых коммуникациях с вопросами о продукте, а не навязывании покупок, и неравнодушии к покупателям. И само собой, большой интерес у клиентов вызывают различные необычные акции компании, в основе которых лежит принцип: одни покупатели не должны расплачиваться за скидки для других.

Мили «Аэрофлот Бонус» теперь можно потратить в интернет-магазинах. Об этом сообщила Людмила Подъяпольская, генеральный директор «Бонус-Эдвайзер». Если раньше мили, накопленные по программе «Аэрофлот Бонус», можно было использовать при бронировании отелей и автомобилей, то теперь они стали доступны для расчетов в онлайн-магазинах. Благодаря программе количество уникальных покупателей онлайн-площадок увеличивается на 77%, сумма среднего чека – на 9%. Как показала практика, по такого рода транзакциям сохраняется постакционный эффект. Покупатели-участники «Аэрофлот Бонуса» возвращаются в магазины снова и снова.

Владимир Кононов, руководитель блока продажи и маркетинга UCS, рассказал о линейке виртуальных подарочных карт, отметив, что почти 100% владельцев подарочных карт реализуют их в магазинах, при этом они тратят гораздо больше, чем предусматривает лимит подарочной карты. Также он отметил, что в будущем планируется продвижение проекта в сегменте бонусных, дисконтно-накопительных и пр. карт.

Алена Грудцына, руководитель отдела продаж Лояльность и Ритейл компании ISBC, озвучила основные технологические тренды в системах лояльности, отметив возможность использования NFC-брелоков как новый способ идентификации в системе лояльности и преимуществах многофункциональных карт. Эти карты можно использовать как для получения дисконта/баллов в ТСП, так и оплаты проезда в общественном транспорте, доступа в офисные и учебные поведения и пр. Также она отметила хорошие перспективы использования виртуальных карт, которые позволяют существенно сократить издержки по выпуску пластиковых карт, сбору анкет и переносу данных в CRM.

Заключительную сессию (модератором выступил Дмитрий Орехов, эксперт по стратегическому маркетингу и менеджементу, Гильдия маркетологов) открыло выступление Натальи Моржовой, зам. директора департамента отдела исследований промышленных товаров GfK, которая рассказала о результатах исследования влияния использования онлайн-каналов коммуникации и рекламы на продажи БТиЭ. Она отметила, что Россия входит в топ-10 стран по доле продаж бытовой техники в интернете – 18% товаров этого сегмента здесь продается онлайн. Примечательно, что более 50% оборота продаж генерируют бесплатные каналы коммуникации. Однако отказываться от платных каналов не стоит, отметила выступающая, поскольку они также вносят свой вклад. Также Н. Моржова сообщила, что влияние онлайн-коммуникаций также сказывается и на продаже товаров в офлайне. Из новых трендов Н. Моржова выделила рост продаж через смарт-часы и видеорегистраторы автомобилей, а также через мессенджеры.

Массовая скидка в 5% перестала интересовать покупателя – с этого начала свое выступление Елена Корякова, директор департамента программ лояльности «Виктория Балтия». Поэтому в «Виктории» запустили проект по предложению клиентам по-настоящему персональных скидок: например, каждую среду каждому владельцу карты предоставляются пять персональных скидок. В итоге пенетрация клиентов с картами увеличилась до 80% в отдельных регионах.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, представила результаты исследования восприятия клиентского сервиса потребителями индустрии онлайн-торговли в России. На поведение клиента больше всего влияют атрибуты клиентского сервиса, такие как время ожидания, способность слышать и понимать клиента, согласованность информации в разных каналах, идентификация клиента и истории его взаимодействия, а также эмпатия агента и скорость решения вопроса.

Ольга Глебова, руководитель департамента маркетинга Selgros Cash&Carry, поделилась опытом проведения маркетинговой компании совместно с Tiendeo (проект стартовал в октябре 2016 года). Мобильное приложение Tiendeo позволяет ритейлеру продвигать свои каталоги, использовать возможности геолокации, проводить опросы потребителей, а покупателю – формировать список покупок. Также в приложении предусмотрена интеграция карт лояльности.

Алена Каменецкая, руководитель отдела интернет-маркетинга Metro Cash&Carry, поделилась своим видением специфики продвижения торговых сетей в социальных медиа. Самый горячий тренд сезона – live-трансляции, которые представляют собой крайне эффективный метод повышения конверсии. Также она отметила такие тренды, как stories, истории или изображения, которые живут только 24 часа, чат-боты, SMM-pay, вирусный контент и гипертаргетинг.

Завершило сессию и второй день Форума выступление Ильи Добреля, руководителя программ CRM и лояльность YUM! Restaurants International Russia & CIS. Спикер рассказал о построении Customer Ownership в офлайн-компании, обратив внимание на важность формирования СRM-базы, создании дополнительных ценностей для клиента и мультиканальной связи с клиентом, в качестве примера рассмотрев кейс «KFC Фишка».

Отзывы делегатов свидетельствуют о том, что участие в Форуме «Online & Offline Retail 2017» – прежде всего прекрасная возможность «сверить часы», понять и обсудить основные тренды в индустрии ритейла и электронной коммерции. Она является еще более ценной в условиях новой экономической реальности, когда компании ищут и находят свои собственные способы оптимизации ресурсов и сохранения розничного бизнеса в условиях суживающихся продаж и делятся опытом со своими коллегами.

В своем заключительном слове председатель Оргкомитета Александр Гризов поблагодарил участником мероприятия и напомнил о новом поводе для встречи: «Ждем вас на 5-м ПЛАС-Форуме «Online & Offline Retail» 14-15 марта 2018 года!»

Во время мероприятия проводилась видео- и фотосъемка выставки, выступлений спикеров и интервью с участниками Форума. Видео и фотографии в ближайшее время будут доступны на информационном портале PLUS-Forum.com в разделах «Фото» и «Видео».

Все делегаты, заполнившие анкеты ПЛАС-Форума, получат в ближайшее время доступ ко всем презентациям спикеров на указанный в анкете адрес электронной почты.

Спонсоры и партнеры «Online & Offline Retail 2017»:

• Глобальный партнер: ВТБ24

• Коктейльный спонсор: компания IBS.

SMS-спонсор: МТТ

Главные спонсоры: BioTime, Datalogic, DEAC, ISBC, INPAS, LiveTex, Newland EMEA, Trade Ease, Verifone, ProSoftBiometrics, Taxcom, United Card Services, МТС, Фирма “1C”, Первый ОФД, PAY ANY WAY, СКБ Контур, Пульс, Карта СОВЕСТЬ, Authenticateit, Inpas и Яндекс.

Партнеры: Europeum, Ingenico, Sweet Card, Tiendeo, Ланит Омни, SFour, Ладон-Н, ПИЛОТ, Dataphone, НБК Трейд, Рукард, ОФД-Я, AlfaRobotics, ДИИП 2000, Комус, VisionLabs, OFD.ru, КАЗНАЧЕЙ, Interactive Group, BalticLight, R-id, DORS, ibox, Market Music, Гамма Центр, Алагард, Intelligence Retail, Goods Forecast, timebook, AMMOPAY, damack, МКБ (Московский Кредитный Банк), GIFTD, REES46, Компо Групп, Эвотор, IDlogic, Cashoff, Логистика Айти, proonline enterprise, VeeRoute, Mobile Inform Group, Texel, Гизеке & Девриент – ЛОМО ЗАО, Forecast NOW, qasl

Технический спонсор: Моушн Вью

Кофейный спонсор: Кофельяно

При поддержке: РАЭК

Ассоциированные партнёры: CCI France, GS1, Руспродсоюз, НАДТ, Goodmatrix, КЛИК, НАСТ, Национальное Рейтинговое Агентство, Giftery, Федеральный Закупочный Союз, Союз Русских Байеров, Ассоциация Ко-Маркетинга России, HOTWORK, Oborud.info, Ассоциация Интерактивных Агентств (АИА), АКИТ, Национальная Платёжная Ассоциация, Товары Mail.Ru, ГБУ «Малый бизнес Москвы», КСА, Seldon, АКАР, АИР, РАМУ, АКОРТ, POPAI, Giftery.

Календарь IT-мероприятий: RUNET-ID

Генеральный отраслевой партнёр: Retail.ru

Медиапартнёры: Радиовещательный холдинг «Мегаполис Медиа», РИА «Стандарты и качество», CRE Retail, SETonline, Арендатор.ру, Customexpert, журнал «Интернет в цифрах», Логирус, belretail.by, ИД PROfashion, HoReCa, журнал «Склад и техника», Интернет-издание «Инфокоммуникации онлайн», журнал ЛОГИСТИКА, telecompaper, OFFSHOREVIEW.EU, Oborud.info, New-retail.ru, Moda247.ru, E-Pepper, «БИТ. Бизнес & Информационные технологии», «Безнал.Про», Архитектор, biznes-portal.com, ЗАО «Агентство экономической информации «ПРАЙМ», Trud.com, PR News, Гарант, Информационно-аналитический журнал о розничной торговле «Точка Продаж», Merchandising.ru, Business Excellence.

Наш хэштег #retailmoscow