Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Диалог online-ритейлера и доставщика как способ увеличения исполненных заказов

29 Февраля 2016 Количество просмотров 1156 просмотров
delivery.jpg

В условиях замедления роста e-commerce приобретает актуальность повышение лояльности текущих потребителей

Наличие конструктивного диалога между ритейлером и доставщиком, а также прозрачной системы замеряемых параметров качества сервиса доставки заказов до покупателя дают дополнительные возможности. К ним относится обмен экспертизой ритейлера и доставщика, который позволит оптимизировать процесс взаимодействия с покупателем для снижения одного из самых проблемных показателей для e-commerce - невыкупленных заказов.

При низком проценте предоплаченных заказов доля невыкупленных в процессе доставки до потребителя покупок в российских интернет-магазинах по-прежнему велика. При этом невыкупленные на этапе исполнения доставщиком заказы генерируют подчас больший убыток, нежели невыполненные в процессе оформления заказа на сайте online-ритейлера. Помимо того, что интернет-магазин теряет прямую прибыль от продажи покупателю товаров, он вынужден оплачивать доставщику обратную логистику от покупателя на свой склад, а также и лояльность потребителя, предварительно вложив средства в его привлечение.

«Крупные online-продавцы предпочитают закладывать штрафные санкции в соглашение об уровне качества с доставщиком, предпочитая штрафовать провайдера сервиса доставки за отклонение от заложенных в соглашении показателей, – рассказала руководитель отдела маркетинга Hermes Элина Микуцкая на бизнес-завтраке, посвященном данной проблеме. – Однако такой подход не дает возможность обеим компаниям, задействованным в процессе оформления и исполнения online-заказа, провести работу над ошибками и устранить те причины, которые привели к неполучению заказа покупателем в пункте выдачи или из рук курьера. Зачастую штраф покрывает только прямые убытки ритейлера от несостоявшейся продажи и не дает возможность управлять лояльностью покупателей. В то время как закрытые вовремя ввиду тесной коммуникации общие проблемные точки ритейлера и доставщика дают возможность существенно увеличить прибыль компании за счет повторных продаж состоявшимся покупателям. Наш опыт, имеющиеся в нашем распоряжении инструменты позволяют в тесной коммуникации с ритейлером понизить текущий процент невыкупленных заказов на несколько процентов».

Одним из методов, имеющихся в распоряжении провайдера доставки и интернет-магазина, является выстраивание идеальной системы нотификации покупателей, учитывающей предпочтения целевой аудитории, ее профиль, модель потребления. Важными параметрами данной системы является своевременное и при этом не назойливое информирование потребителя о статусе исполнения заказа на стороне как ритейлера, так и доставщика, отслеживание наличия единых и понятных покупателю формулировок при оповещении покупателей, наличие преемственности в системах нотификации при передаче заказа на доставку. Такая домашняя работа способна повысить процент выкупаемости заказов на 2%.

Еще одним методом является живой звонок оператора с напоминанием о получении заказа в пункте выдачи с возможностью сбора обратной связи покупателя о причинах отказа получать заказ. Такое мини-исследование и отчет — настоящая кладезь для устранения причин неявки покупателя в пункт выдачи за заказом. По итогам проведения мероприятий по устранению недочётов, названных в качестве причин отказа покупателя выкупать заказ, показатель неисполненных заказов может быть уменьшен на 2-4%.

В рамках live-call, проведенном Hermes, было опрошено более 90 000 покупателей интернет - магазинов, оформивших заказ c доставкой в пункты выдачи. Среди причин отказа забирать посылки в пунктах выдачи — процент субъективных причин, находящихся на стороне покупателя – 80% (отмечаются «финансовые трудности», «нет в городе», «болезнь»). На стороне интернет - магазина — около 10% («заказ выслан не полностью», «не оформляли данный заказ»). 10% можно отнести к причинам на стороне логистического провайдера. При этом часть субъективных причин, таких как сомнение покупателя в правильности выбранного размера, могут быть решены совместно ритейлером и логистическим провайдером за счет предложения покупателю удобного возврата в месте получения заказа - пункте выдачи Hermes.

В рамках осуществления live-call сразу для нескольких крупных фешн - ритейлеров около 1% отказавшихся выкупать посылки покупателей не сделали это, не будучи уверенными в том, что заказали верный размер.

Обратная связь от покупателей, получаемая как в части удобства доставки, так и в части пожеланий к интернет-магазинам – это всегда самый быстрый, верный, а самое главное недорогой способ получить готовое решение по улучшению качества сервиса от удобства оформления на сайте до упаковки товара, получения в пункте выдачи.
Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

11:23, 20 Июля 2017 Количество просмотров 141 просмотр
Ирландия стала лидером по объему экспорта в РФ активных фармацевтических ингредиентов
По данным аналитической компании RNC Pharma за 1 полугодие 2017 года в РФ было ввезено 5,6 тыс. тонн активных фармацевтических ингредиентов (АФИ) на сумму 35,7 млрд руб. В денежном объеме это на 30% больше, чем в 2016 г.
09:04, 20 Июля 2017 Количество просмотров 132 просмотра
Самый востребованный ритейлом участок Садового кольца - от Зубовского бульвара до м. «Маяковская»
Аналитики компании JLL провели исследование Садового кольца как торгового коридора столицы и проследили влияние на него  реконструкции.
15:10, 19 Июля 2017 Количество просмотров 147 просмотров
Москва и Уральский регион вышли на докризисные показатели потребительского оптимизма
По данным Всероссийского опроса GfK, в июне 2017 года Индекс потребительских настроений прибавил 2 пункта по сравнению с апрелем 2017 года и вырос до 104.
11:35, 19 Июля 2017 Количество просмотров 184 просмотра
Число объявлений о продаже готового бизнеса растет - Avito
Во  втором квартале у желающих купить готовый бизнес на Avito в России заметно расширился выбор. Число объявлений о его продаже выросло на 36% по сравнению с аналогичным кварталом прошлого года и на 7% - по сравнению с первым кварталом этого года.
10:29, 19 Июля 2017 Количество просмотров 285 просмотров
Avito: самый большой спрос - на машины среднего класса и малые авто
Во втором квартале 2017 года пользователям «Avito Авто» было из чего выбирать. Число актуальных объявлений на сайте выросло по сравнению с предыдущим кварталом на 9%, приблизившись к аналогичному показателю прошлого года.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065