Чат-боты в ритейле: за и против

Фактически ритейлеры используют чат-боты на своих веб-сайтах в той или иной форме давно. Иногда это просто небольшое всплывающее окошко в правом нижнем углу экрана, где размещено приветствие посетителей сайта, предлагается помощь или ссылка на справочную информацию. Такие роботов на базе смарт-технологий традиционно решают некоторые вопросы, связанные с обслуживанием клиентов.

Надо отдать должное Facebook. Он вдохнул в прошлом году в чат-ботов новую жизнь. Во время конференции для разработчиков F8 2016 соцсеть объявила, что компании смогут использовать ее приложение для разработки собственных чат-ботов на сайте, которые обеспечат более простой и индивидуализированный доступ клиентов. Год спустя Facebook может похвастаться более чем 100 тысячами чат-ботов, реализованными на базе этой платформы обмена сообщениями. При этом многие компании добавили в эти чат-боты инновационные функции. Например, обработку платежей и размещение заказов на продукты питания.

Но, как и в случае с любыми другими новыми технологиями, способными изменить порядок ведения бизнеса, чат-боты представляют собой просто дополнительный инструмент, и пока не ясно, обеспечит ли использование решения на базе ИИ какую-либо дополнительную ценность. Добавление новой технологии, особенно смарт-технологии, без анализа ее дополнительной ценности, с большой долей вероятности приведет к напрасной трате времени и денег всех участвующих сторон.

По данным аналитической компании Forrester, ритейлеры, инвестирующие в чат-ботов без какой-либо четкой стратегии, обречены на неудачу. Автор отчета  «Чат-боты меняют маркетинг»  (Chatbots Are Transforming Marketing) аналитик Forrester  Сяофэн Вэнг (Xiaofeng Wang) установил, что многие чат-боты запускаются компаниями преждевременно. Последнее приводит к очень низкому проценту успеха независимо от отрасли деятельности. 

«Тот факт, что большинство чат-ботов сегодня разочаровывают, не означает, что маркетологам следует опустить руки и прекратить эксперименты, - считает Вэнг. -  Если маркетологи в состоянии четко определить назначение и область применения чат-бота, точно оценить преимущества, которые он сможет обеспечить, и тщательно все продумать и реализовать, тогда такой чат-бот обеспечит дополнительную ценность и для компании, и для клиентов».

Опять же, ключевой элемент - это ценность. Если новая технология ИИ, на базе которой создаются чат-боты, не сможет повысить эффективность работы и стратегий ритейлера, вряд ли она станет успешной.

В недавней статье на The Next Web, сооснователь и директор по маркетингу GPShopper Майя Михайлова (Maya Mikhailovа) поделилась своими мыслями о том, какой подход взять на вооружение ритейлерам, рассматривающим чат-ботов в качестве дополнительного инструмента в своем торговом арсенале.

«Ритейлерам необходимо понять, что чат-боты до сих пор находятся на начальном этапе развития, - утверждает Михайлова. - Технология будет эволюционировать и дальше, но на сегодняшний день ритейлерам следует очень осторожно подходить к вопросу передачи чат-ботам важных сервисов. К примеру, обслуживание людей. Иначе они рискуют отпугнуть своих, и так отличающихся достаточным непостоянством клиентов».

После завершения процесса оценки ритейлерам, скорее всего, придется регулярно пересматривать способ применения чат-ботов, если они примут решение о разработке собственного бота для работы с клиентами. Участились случаи автоматической отправки сообщений такими ботами, а это может привести к тому, что клиенты отвернутся от брендов ритейлеров. Необходимость использования чат-ботов, способных взаимодействовать с покупателями как по самым простым, так и по довольно сложным вопросам, очень важна для успеха ритейлеров.

В этой связи компания Amazon объявила о проведении конкурса на разработку чат-бота, который сможет «в течение 20 минут поддерживать связный разговор и находить общий язык с человеком», в котором смогут принять участие разработчики смарт-технологий и искусственного интеллекта. Победитель получит приз в размере 2,5 млн долларов США.

Учитывая популярность чат-ботов в качестве предмета обсуждения в маркетинговой среде, некоторые ритейлеры могут решить, что отсутствие чат-бота может нанести вред их компаниям. При этом, из двух миллиардов пользователей Facebook всего 1,2 млн каждый месяц активно пользуются чат-ботом приложения Messenger. Несмотря на наличие большого числа преимуществ использования чат-ботов (например, сбор данных о клиенте), не похоже, чтобы люди привыкли к использованию  чат-ботов в повседневной жизни. Но, скорее всего, в ближайшие несколько лет эта ситуация изменится.

Интересное событие произошло на этой неделе: Facebook сообщил, что положен конец общению двух чат-ботов, которые начали общаться между собой на изобретенном ими самими языке. 

В последнем отчете Research and Markets под названием «Рынок чат-ботов в разрезе типов, назначения, методов использования, отраслевых вертикалей, конечных пользователей - глобальный прогноз до 2021 года» (Chatbots Market By Type, Usage, Deployment Type, Industry Verticals, End User – Global Forecast to 2021) показано, что доход рынка чат-ботов к 2021 году составит 3,1 млрд долларов США.

Вопрос о том, необходимы ли чат-боты ритейлерам, пока остается открытым. Ритейлерам, которые намереваются использовать чат-ботов для создания дополнительной ценности, следует проанализировать все варианты по мере их разработки и внедрения. Что действительно известно на сегодняшний день, так это то, что ритейлерам следует очень осторожно относиться к разработке и применению чат-ботов.