Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Accenture автоматизировала операции клиентского сервиса в «Эльдорадо»

29 Января 2013 Количество просмотров 929 просмотров

e44bd0ecde556ac1641a069f50528cce.jpgМеждународная консалтинговая компания Accenture завершила реализацию проекта по автоматизации сервисных операций в компании «Эльдорадо». На текущий момент все операции, связанные с гарантийным и постгарантийным ремонтом техники, а также сопутствующие им процессы, выполняются на базе mySAP CRM Service и mySAP ERP. Контроль за этими операциями осуществляется с помощью систем оперативной и управленческой отчетности на базе продуктов SAP.

Изначально к процессам гарантийного и негарантийного ремонта техники для клиентов компания «Эльдорадо» привлекала сервисных партнеров. С целью оптимизации процессов и ускорения сервисных операций было принято решение об организации самостоятельного  сервисного  подразделения в компании «Эльдорадо», а также автоматизации сервисных процессов на базе продуктов SAP. 

В качестве партнера по внедрению была выбрана компания Accenture как обладавшая значительной экспертизой по внедрению системы SAP CRM (опыт в мире – с 2001, в России – с 2004 г.). Accenture предложила  наиболее рациональный подход ускоренного внедрения системы на базе преднастроенного решения Accenture EtR (Easy to Run), позволившего сократить длительность ранних фаз проекта за счет использования демо-системы и отказа от этапа прототипирования.

В результате реализации проекта, благодаря внедренному решению SAP CRM Service, была автоматизирована вся цепочка сервисных процессов, начиная с обработки обращения клиента и заканчивая расчетом с поставщиками техники.

«Процессы гарантийного и постгарантийного ремонта достаточно сложны и тесно пересекаются с процессами товарного учета  ремонтируемой техники, а также финансовыми процессами взаимодействиями с клиентами и производителями, – отметила Мария Григорьева, руководитель SAP-практики компании Accenture. – Этот факт, безусловно, потребовал значительного внимания со стороны проектной команды, и в итоге мы получили решение, полностью отвечающее специфике деятельности сервисного подразделения компании “Эльдорадо”».

Уникальность внедренной системы характеризуется прежде всего высочайшей степенью интеграции SAP CRM Service с продуктом SAP ERP. Для этого был задействован стандартный функционал интеграции SAP – CRM Middleware. Можно говорить о том, это первое в мире внедрение SAP CRM Service, при котором документооборот по управлению сервисом столь тесно связан с SAP ERP. Практически любое действие в рамках сервисных процессов в системе SAP ERP находит отражение в SAP CRM, и наоборот.

«Переход на отражение процессов клиентского сервиса в системах SAP CRM и SAP ERP, а также высокая степень интеграции между этими системами способствовали тому, что процессы стали более прозрачными и контролируемыми, – сказал Александр Васильев, директор по  сервису компании «Эльдорадо». – Внедрение данной системы позволяет отслеживать статус и местонахождение ремонтируемого товара на протяжении всего жизненного цикла сервисного процесса. Как следствие, повышается  уровень клиентского удовлетворения, уменьшаются  издержки компании. Также важно отметить, что переход на работу в единой системе с веб-интерфейсом позволил подключить к ней наших партнеров (сторонние сервисные центры, производители техники). Тем самым процесс взаимодействия с ними значительно упростился, что привело к повышению степени контроля, производительности и эффективности использования производственных (сервисных) мощностей на всей территории России».

Источник:  «Эльдорадо»

Новости по теме

15:39, 22 Марта 2017 Количество просмотров 136 просмотров
РАЭРР: процесс поглощения несетевого ритейла сетевым необратим
В новом материале нашего журнала - об особенностях региональной экспансии федеральных сетей, ошибках в стратегии, различиях в подходах к построению логистической инфраструктуры, специфике конкурентной борьбы. Своим мнением на эту тему с «Retail & Loyalty» поделился председатель правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов.
15:59, 21 Марта 2017 Количество просмотров 280 просмотров
Формирование контента в интернет-магазине. Классификация и категоризация
Продолжаем публикацию цикла статей руководителя направления развития компании «Content-House» Алексея Глушкова и руководителя развития контента Антона Баташова. Новый материал посвящен вопросам классификации и категоризация продуктов в каталоге интернет-магазина.
13:16, 21 Марта 2017 Количество просмотров 187 просмотров
KFC завершит переход на онлайн-кассы в срок
На онлайн-кассы компания «ЯМ! Ресторантс Интернэшнл Раша Си Ай Эс» (KFC и Pizza Hat) начала переходить в декабре 2016 года. Обновление связано с новой редакцией 54-ФЗ. Сейчас к системе «Первого ОФД» уже подключено свыше 150 касс предприятия в 8 регионах России. Завершить перевод всех касс сети на работу в новом режиме планируют до 1 июля 2017 года.
09:20, 21 Марта 2017 Количество просмотров 182 просмотра
Как организовать доставку для начинающего интернет-магазина?
2016 год стал временем больших онлайн-ритейлеров и их объединений. По данным исследовательского агентства Data Insight, более 200 тысяч доменов Рунета имеют признаки интернет-магазина (например, корзину). Как наилучшим образом организовать их работу, нашему журналу рассказал эксперт по электронной коммерции, директор по маркетингу компании “Аудиомания” Тимофей Шиколенков.
17:09, 17 Марта 2017 Количество просмотров 228 просмотров
Утверждены правила выдачи документов-заменителей кассовых чеков в труднодоступных местностях
Постановлением Правительства от 15.03.2017 № 296 утверждены Правила выдачи и учета документов, подтверждающих факт осуществления расчетов в отдаленных или труднодоступных местностях между организацией или индивидуальным предпринимателем и покупателем (клиентом) без применения контрольно-кассовой техники.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065