Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Loyalty 360 и SAS: операторам программ лояльности надо сменить приоритеты

28 Апреля 2012 Количество просмотров 616 просмотров
Толковый словарь 

Согласно результатам совместного исследования Loyalty 360 и SAS, несмотря на то, что компании демонстрируют повышенное внимание к потребительской лояльности и программам удержания клиентов, лишь 24% руководителей соответствующих подразделений считают свои усилия в этом направлении «очень эффективными».

В исследовании под названием «Борьба с трудностями построения лояльности и удержания потребителей: новая стратегическая задача» приняли участие более 150 руководителей подразделений лояльности B2B и B2C-компаний.

66% респондентов заявили, что в их компаниях уже действует отдел или подразделение, занимающееся конкретно удержанием и построением лояльности клиентов, а 13% планируют их формирование. Тем не менее, только 24% ответственных лиц считают свои инициативы «очень эффективными», тогда как 44% оценивают свои программы как «более-менее эффективные».

Авторы исследования полагают, что объяснение такой неудовлетворенности можно найти в изначально неправомерной расстановке приоритетов: по мнению экспертов, B2C-компании совершают явную ошибку, ставя во главу угла увеличение покупательской активности и жертвуя мерами удержания клиентов и «выращиванием» адвокатов бренда.

«Лояльность должна быть фокусироваться не на содержании самой программы, а на изменении поведения потребителей», - говорит Марк Джонсон, исполнительный директор Loyalty 360. Он уверен, что только способность компаний изменять поведение потребителей, превращая их в адвокатов бренда, приведет их программу лояльности к успеху. Эффективное удержание клиентов и стратегии лояльности не должны состоять в сохранении клиентов любой ценой – подчеркнул М. Джонсон. Тем не менее, только 50% респондентов сообщили о наличии программы управления жизненным циклом клиента или учета мнения потребителей. При этом 40% респондентов считает, что жизненный цикл клиента начинается только после совершения сделки, что лишает их возможности начать построение лояльности на более ранней стадии отношений с потребителем – стадии выбора продавца товаров и услуг.

Исследование также показало, что email-сообщения остаются основным каналом получения отзывов от потребителей (84%) и ответов на них (88%). Социальные сети занимают второе место. Традиционный call-центр живет и здравствует, однако более не является основной связующей нитью с потребителями.

Всего 36% опрошенных сообщили о достаточной степени интеграции данных программ лояльности и информации о потребителях, получаемой через другие точки соприкосновения. Еще меньшие 30% опрошенных сообщили об эффективном использовании информации о потребителях при реализации программ лояльности. Эти цифры свидетельствует о том, что многие программы лояльности «отгорожены» от жизненного цикла и опыта взаимодействия потребителя с брендом в целом.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубриках Retail & Loyalty и Исследования и обзоры.

 По материалам LOYALTY.INFO

 

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

15:15, 26 Сентября 2017 Количество просмотров 137 просмотров
KFC покоряет рынок Киргизии
Сеть ресторанов быстрого питания KFC сообщила о своем выходе на рынок Киргизии. 26 сентября 2017 года в Бишкеке состоялась торжественная церемония открытия первого ресторана этой сети.
15:22, 25 Сентября 2017 Количество просмотров 259 просмотров
Фунт изюма: обзор ресторанов России с неординарными концепциями
Несколько раз в год можно слышать сообщения об открытии необычных экспериментальных ресторанов за границей. Ресторан возле вулкана, завтрак с жирафами, столик в небесах на воздушном шаре – все это, как минимум, необычно. Впрочем, российские рестораторы ничем не хуже. Эксперты компании по автоматизации ресторанов R-Keeper составили обзор самых необычных существующих или уже закрытых ресторанов, баров и кафе в России.
14:16, 25 Сентября 2017 Количество просмотров 233 просмотра
Продукты из ОАЭ нашли своего покупателя в России
Год назад корреспондент портала Retail & Loyalty посетил павильоны ОАЭ на выставке Moscow WorldFood 2016 и, побеседовав с экспонентами, убедился в том, что у продуктов из этой страны есть шанс занять достойную нишу в российском продуктовом ритейле.
14:01, 25 Сентября 2017 Количество просмотров 296 просмотров
ОФД «Такском». Интервью с ключевым участником реформы кассовой техники
Генеральный директор ООО «Такском» С.А.Пушкин рассказал, как компания видит свое развитие в качестве оператора фискальных данных, и не только.
13:01, 25 Сентября 2017 Количество просмотров 190 просмотров
DPD отправит посылки в QIWI постаматы
DPD в России, один из лидеров рынка экспресс-доставки и логистики, продолжает расширять географическую доступность своих услуг для получателей. Благодаря партнерству DPD с Группой QIWI, которая обладает самой широкой сетью платежных терминалов самообслуживания по всей территории России, онлайн-покупатели смогут получать свои заказы без очередей в удобное для них время и в наиболее удобных точках города.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065