Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Loyalty 360 и SAS: операторам программ лояльности надо сменить приоритеты

28 Апреля 2012 Количество просмотров 566 просмотров
Толковый словарь 

Согласно результатам совместного исследования Loyalty 360 и SAS, несмотря на то, что компании демонстрируют повышенное внимание к потребительской лояльности и программам удержания клиентов, лишь 24% руководителей соответствующих подразделений считают свои усилия в этом направлении «очень эффективными».

В исследовании под названием «Борьба с трудностями построения лояльности и удержания потребителей: новая стратегическая задача» приняли участие более 150 руководителей подразделений лояльности B2B и B2C-компаний.

66% респондентов заявили, что в их компаниях уже действует отдел или подразделение, занимающееся конкретно удержанием и построением лояльности клиентов, а 13% планируют их формирование. Тем не менее, только 24% ответственных лиц считают свои инициативы «очень эффективными», тогда как 44% оценивают свои программы как «более-менее эффективные».

Авторы исследования полагают, что объяснение такой неудовлетворенности можно найти в изначально неправомерной расстановке приоритетов: по мнению экспертов, B2C-компании совершают явную ошибку, ставя во главу угла увеличение покупательской активности и жертвуя мерами удержания клиентов и «выращиванием» адвокатов бренда.

«Лояльность должна быть фокусироваться не на содержании самой программы, а на изменении поведения потребителей», - говорит Марк Джонсон, исполнительный директор Loyalty 360. Он уверен, что только способность компаний изменять поведение потребителей, превращая их в адвокатов бренда, приведет их программу лояльности к успеху. Эффективное удержание клиентов и стратегии лояльности не должны состоять в сохранении клиентов любой ценой – подчеркнул М. Джонсон. Тем не менее, только 50% респондентов сообщили о наличии программы управления жизненным циклом клиента или учета мнения потребителей. При этом 40% респондентов считает, что жизненный цикл клиента начинается только после совершения сделки, что лишает их возможности начать построение лояльности на более ранней стадии отношений с потребителем – стадии выбора продавца товаров и услуг.

Исследование также показало, что email-сообщения остаются основным каналом получения отзывов от потребителей (84%) и ответов на них (88%). Социальные сети занимают второе место. Традиционный call-центр живет и здравствует, однако более не является основной связующей нитью с потребителями.

Всего 36% опрошенных сообщили о достаточной степени интеграции данных программ лояльности и информации о потребителях, получаемой через другие точки соприкосновения. Еще меньшие 30% опрошенных сообщили об эффективном использовании информации о потребителях при реализации программ лояльности. Эти цифры свидетельствует о том, что многие программы лояльности «отгорожены» от жизненного цикла и опыта взаимодействия потребителя с брендом в целом.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубриках Retail & Loyalty и Исследования и обзоры.

 По материалам LOYALTY.INFO

 


Новости по теме

15:48, 26 Мая 2017 Количество просмотров 92 просмотра
Digital Retail: тренды рынка платежных решений для интернет-магазинов
Снижение объема мировых продаж заставляют ритейлеров выбирать более эффективные стратегии. В настоящее время практически 85% клиентов, прежде чем сделать покупку, предварительно изучают ее в онлайн - режиме. По прогнозу, к 2021 году подобным образом будут поступать уже примерно 95% покупателей.
14:53, 26 Мая 2017 Количество просмотров 130 просмотров
Готовая еда: новая точка роста для российского ритейла?
На вопрос в рубрике «Форум экспертов» отвечает Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG.
15:34, 25 Мая 2017 Количество просмотров 156 просмотров
Крупнейший онлайн-ритейлер Турции расширяет горизонты eCommerce
Hepsiburada, крупнейшая турецкая компания, работающая в сфере электронной коммерции, представила новую программу, в рамках которой 1000 женщинам, занимающимся предпринимательством, будет оказано содействие для развития их бизнеса посредством электронной торговли.
16:30, 24 Мая 2017 Количество просмотров 172 просмотра
Google соберет информацию по всем онлайн-покупкам
Компания Google начала использовать миллиарды записей о банковских транзакциях. Такая практика поможет выяснить, насколько онлайн-реклама действительно побуждает людей делать покупки.
15:32, 22 Мая 2017 Количество просмотров 233 просмотра
Не внедривший платежные технологии «следующего поколения» британский малый бизнес потерял 1,6 млрд фунтов стерлингов
Такие выводы сделаны по итогам исследования Barclaycard. В виду имеются платежные технологии следующего поколения, вроде заказа «в один клик», а также «голосовые» транзакции. Эти данные получены на основе опроса 2010 британцев.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065