Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Loyalty 360 и SAS: операторам программ лояльности надо сменить приоритеты

28 Апреля 2012 Количество просмотров 492 просмотра
Толковый словарь 

Согласно результатам совместного исследования Loyalty 360 и SAS, несмотря на то, что компании демонстрируют повышенное внимание к потребительской лояльности и программам удержания клиентов, лишь 24% руководителей соответствующих подразделений считают свои усилия в этом направлении «очень эффективными».

В исследовании под названием «Борьба с трудностями построения лояльности и удержания потребителей: новая стратегическая задача» приняли участие более 150 руководителей подразделений лояльности B2B и B2C-компаний.

66% респондентов заявили, что в их компаниях уже действует отдел или подразделение, занимающееся конкретно удержанием и построением лояльности клиентов, а 13% планируют их формирование. Тем не менее, только 24% ответственных лиц считают свои инициативы «очень эффективными», тогда как 44% оценивают свои программы как «более-менее эффективные».

Авторы исследования полагают, что объяснение такой неудовлетворенности можно найти в изначально неправомерной расстановке приоритетов: по мнению экспертов, B2C-компании совершают явную ошибку, ставя во главу угла увеличение покупательской активности и жертвуя мерами удержания клиентов и «выращиванием» адвокатов бренда.

«Лояльность должна быть фокусироваться не на содержании самой программы, а на изменении поведения потребителей», - говорит Марк Джонсон, исполнительный директор Loyalty 360. Он уверен, что только способность компаний изменять поведение потребителей, превращая их в адвокатов бренда, приведет их программу лояльности к успеху. Эффективное удержание клиентов и стратегии лояльности не должны состоять в сохранении клиентов любой ценой – подчеркнул М. Джонсон. Тем не менее, только 50% респондентов сообщили о наличии программы управления жизненным циклом клиента или учета мнения потребителей. При этом 40% респондентов считает, что жизненный цикл клиента начинается только после совершения сделки, что лишает их возможности начать построение лояльности на более ранней стадии отношений с потребителем – стадии выбора продавца товаров и услуг.

Исследование также показало, что email-сообщения остаются основным каналом получения отзывов от потребителей (84%) и ответов на них (88%). Социальные сети занимают второе место. Традиционный call-центр живет и здравствует, однако более не является основной связующей нитью с потребителями.

Всего 36% опрошенных сообщили о достаточной степени интеграции данных программ лояльности и информации о потребителях, получаемой через другие точки соприкосновения. Еще меньшие 30% опрошенных сообщили об эффективном использовании информации о потребителях при реализации программ лояльности. Эти цифры свидетельствует о том, что многие программы лояльности «отгорожены» от жизненного цикла и опыта взаимодействия потребителя с брендом в целом.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубриках Retail & Loyalty и Исследования и обзоры.

 По материалам LOYALTY.INFO

 

Как вам статья?
(Нет голосов)

Новости по теме

12:08, 2 Декабря 2016 Количество просмотров 164 просмотра
Голикова: снижение доходов населения продолжается
Потребительский спрос в России продолжает снижаться, равно как и потребительские расходы, заявила глава Счетной палаты РФ Татьяна Голикова на пленарном заседании Госдумы.
15:15, 15 Ноября 2016 Количество просмотров 144 просмотра
Глава Минэкономразвития А. Улюкаев задержан по подозрению в получении взятки в 2 млн долларов
Ночью 15 ноября 2016 года по результатам проведенного ФСБ России комплекса оперативных мероприятий Главным управлением по расследованию особо важных дел СК РФ возбуждено уголовное дело в отношении министра экономического развития Алексея Улюкаева.
15:52, 11 Ноября 2016 Количество просмотров 581 просмотр
Ушел из жизни глава eBay в России Владимир Долгов
Сегодня на 58 году жизни скончался генеральный директор eBay в России Владимир Долгов.
16:52, 9 Ноября 2016 Количество просмотров 242 просмотра
Дональд Трамп: скорее протест, чем победа
О победе Д. Трампа уже успели заявить большинство американских и международных СМИ. Итак, 45 президент США фактически определен. Со своей стороны, портал Retail-Loyalty.org разделяет мнение большинства своих внешних экспертов: перед нами – классический результат протестного голосования.
16:21, 8 Ноября 2016 Количество просмотров 216 просмотров
В Москве подписан кодекс добросовестных практик в сети Интернет
8 ноября в Москве на VII Международной конференции «Защита персональных данных» подписан Кодекс добросовестных практик в сети Интернет.

Спонсор рубрики

Анонс номера

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065