Цифровая трансформация и ее проявления в ритейле
Одним из основных атрибутов цифровой трансформации является возрастающая важность пользовательского опыта. Каким образом современные технологии помогают компаниям выйти на совершенно новый уровень обслуживания клиентов, рассказывает Михаил Рыжков, представитель МПАСС в России и СНГ.
Cреди таких технологий особого внимания заслуживают все чаще используемые:

1. Омниканальный маркетинг и программы лояльности;
2. Чат-боты;
3. Геймификация;
4. Геомаркетинг;
5. Интернет вещей.

Рассмотрим данные подходы и приведем примеры проектов, реализованных компанией МПАСС и ее партнерами в этих направлениях.

Михаил Рыжков
представитель МПАСС в России и СНГ

С 2009 года МПАСС предоставляет инновационные технологические решения для широкого цифрового пространства посредством соб­ственных продвинутых платформ, стремясь к долгосрочной вовле­ченности клиента в пользование брендом и лояльности к нему, что способствует увеличению продол­жительности цикла взаимоотно­шений клиента и бренда, росту рентабельности, а также объемов продаж.

Решения компании МПАСС

Омниканальный маркетинг в комбинации с автоматизированным управлением кампаниями и акциями для достижения максимальной отдачи от коммуникации с клиентами и наискорейшей окупаемости инвестиций.
Лояльность и вознаграждение – для достижения приверженности потреби­телей к бренду.
Геймификация для повышения мотивации потребителей за счет внедрения увлекательных игровых элементов во все аспекты вовлечения (клиентов, сотрудников, и т.д.).
Контактный маркетинг и Геосоциаль­ный маркетинг для настройки уведом­лений клиентов в зависимости от их местоположения и времени,
Консультационные услуги для макси­мально полной проработки решений по вовлечению клиентов. Мы стремимся помочь клиентам в достижении их целей, и делаем это, используя наши собственные решения в любой области нашего знания и опыта.

Информация об авторе:
Михаил Рыжков является представите­лем МПАСС Лтд. в России и СНГ.
С 1997 г. работал на высших управ­ленческих должностях (член правле­ния, вице­президент, гендиректор) в компаниях AIG, AIG Life, «Ингос­страх­Жизнь». Окончил университет Джонс Хопкинс.

Тел.: +7 (903) 117-6504 E-mail: m.ryzhkov@mpass.gr
Омниканальный маркетинг и программы лояльности
Факты:
• Около 80% потребителей склонны к лояльности к поставщику, который предлагает условия для совершения покупок с любого устройства (Агентство E-Commerce Corra).
• Вовлеченные клиенты приносят на 23% больше прибыли, в то время как незаинтересованный потребитель стоит на 13% больше (Исследование Gallup).
• Данные IDC показывают, что мультиканальные клиенты тратят на 15–30% больше, чем одноканальные, НО омниканальные покупатели тратят на 15–30% больше мультиканальных покупателей.

Взаимодействие – везде
Схема привлечения клиентов при помощи инструментов омниканальных продаж постоянно совершенствуется и создает возможность взаимодействовать с клиентом повсюду, в любой ситуации и через предпочитаемый им канал.

Покупает ли он на улице и в интернете, заходит в магазины или прикасается к продуктам.
Просматривает сайт, подписывается на новости, использует мобильное приложение, отправляет ли электронные письма.
Взаимодействует с социальными сетями: комментирует, делает посты, делится, ставит лайки, пишет твиты.
Участвует в конкурсах и опросах.
Играет в игры, рассказывает о себе, приводит друзей, открывает промоссылки.
Все эти ситуации и точки контакта – возможность для продаж, обслуживания и создания превосходного клиентского опыта.

Омниканальные кампании маркетинга и программы лояльности позволяют:
• Обеспечить беспрепятственное взаимодействие в разных точках;
• Порождать инициативу клиентов, увеличивать конверсию;
• Увеличить ценность жизненного цикла взаимодействия бренда с клиентом;
• Поощрять сторонников/пропагандистов бренда;
• Сделать покупателей патриотами бренда.

Омниканальность предполагает не только использовать любой канал, но и учитывать, какой канал предпочитает клиент.
Проблематика
«АВ Василопулос» (АВ),ведущий игрок на греческом рынке продуктового ритейла с сетью из 240 магазинов по всей стране, вступила в сотрудничество с МПАСС для разработки омниканальной страте­гии и создания конкурентной дифференциации.

«АВ: Сервис в точке контакта».
МПАСС было разработано, интегриро­вано и поддерживается решение
«АВ: Сервис в точке контакта», пред­ставляющее собой альтернативный канал коммуникации, реализованный посредством интерактивных киосков в точках продаж, что позволяет обеспечить новую виртуальную точку контакта между «АВ Василопулос» и их клиентами.
Для достижения этого МПАСС была доработана омниканальная платфор­ма цифровых купонов, позволяющая клиентам «АВ Василопулос» получить электронные и отпечатанные купоны, а также ценную информацию о предложениях, продлении членства в про­граммах, идеи и рецепты, интерактив­ные карты интересных мест, прогнозы погоды, а также иные предложения от «АВ Василопулос».

Результаты
С момента запуска услуги «Сервис в точке контакта» МПАСС помогла компании «АВ Василопулос» увеличить прибыль и повысить вовлеченность клиентов.
МПАСС выпустила и распространила для сети более 5 млн цифровых купо­нов, которые входящие клиенты могли использовать в киосках, расположен­ных в супермаркетах «АВ Василопу­лос». Повысившаяся конверсия клиентов позволила «АВ Василопулос» стать пионером в омниканальной трансформации и ритейлером ­иннова­тором на греческом рынке.
Омниканальная платформа Fideli.Be от компании МПАСС
Омниканальная платформа Fideli.Be
от компании МПАСС


Для реализации омниканальных программ маркетинга и лояльности компания МПАСС использует собственную платформу Fideli.Be. Платформа модулярна и позволяет следующее: управление кампаниями омниканального маркетинга и лояльности, выпуск электронных купонов, расчет баллов и вознаграждений, анализ и отчетность, управление интерактивным контентом. Дополнительные возможности включают в себя реализацию проектов по геймификации, геомаркетингу, создание чат-ботов и реализацию проектов «Интернет вещей».
Использование чат-ботов
Факты :
• 1 млрд людей используют Facebook-мессенджер каждый месяц;
• 310 млн людей используют Твиттер каждый месяц;
• Сегодня в интернете присутствуют все возрастные группы š 3,2 млрд людей в мире в 2015 г.;
• Покупатели отслеживают бренды, впечатлениями от которых они могут поделиться;
• 91% клиентов негодуют от того, что им приходится связываться с компанией по многу раз по одной и той же причине;
• 90% – из-за того, что им подолгу приходится висеть на телефоне в ожидании ответа;
• 89% из-за того, что им приходится повторять одно и то же многим представителям компании.
ATHMessenger, история успеха

Международный аэропорт Афин (AIA) – один из мировых лидеров воздушных перевозок. Награжден премией «Аэропорт Года» в категории 10–30 млн пассажиров в соответствии с источником «Air Transport News» в 2015 году и «Лучший Европейский Аэропорт в 2014 году» в категории 10–25 миллионов (Airports Council International, 2014).

Решение МПАСС
Для реализации этого проекта МПАСС и AIA объединили усилия и разработа­ли решение, предоставляющее клиен­там аэропорта точные и мгновенные данные, используя цифровые техноло­гии и социальные сети. Результатом взаимодействия стало внедрение нового приложения «ATH Messenger», которое стало первым в мире прило­жением, предоставляющим макси­мально свежую информацию о полетах в Facebook Messenger.

Результат
Разработка приложения «ATH Messenger» компанией МПАСС помогла Международ­ному аэропорту Афин (AIA) на пути к цифровым инновациям и налаживанию более тесных связей с клиентами. Внедрение нового сервиса привело к незамедлительному улучшению вза­имоотношений с клиентами, удовлетворенности и обратной связи от тысяч пассажиров, воспользовавшихся этой услугой. Надо отметить, что чувстви­тельность к сообщениям у сервиса очень высока: на 100% из них при­ ходит ответ в среднем за 30 секунд. Только за первые полтора месяца работы было удовлетворено более тысячи запросов от клиентов о рейсах, а приложение «ATH Messenger» полу­чило от пользователей более 9 тысяч «лайков» на официальной странице Facebook.

Более подробно можно ознакомиться по ссылке
Что такое «чат-боты»?
• Программы на популярных платформах для текстовых сообщений.
Наиболее известные: Telegram, Facebook Messenger, Kik.
Приближающиеся к ним: Viber, Skype, Твиттер, WhatApp, Slack.
• Копируют разговор людей.
Преображают способ взаимодействия с брендом или услугой из серии одиночных вопросов в подобие разговора.
• Гибрид между мобильным приложением и услугой по передаче сообщений.

В числе плюсов чат-ботов можно отметить:
• проще в использовании, чем мобильное приложение;
• не требуется установки приложения;
• нет необходимости обучаться использованию;
• легко найти.

Единственный минус – предлагают меньше возможностей, чем мобильные приложения.

Типы чат-ботов

Клиентский опыт:
• Новости • Шопинг • Косметика • Увлечения
• Спорт • Файлообмен/Хранилища данных • Еда/Рестораны • Погода
• Такси (Uber) • Развлечения • Маркетинг

Обслуживание / поддержка клиентов:
• Банки/Финансы • Гостиницы • Страхование • Мобильные операторы
• Коммунальные услуги • Контактные центры

Путешествия и туризм:
• Авиалинии • Аэропорты • Турагентства • Транспорт
Геймификация
Геймификация используется для того, чтобы поставить перед людьми занимательные цели и задачи, мотивирующие и связывающие их с брендом; извлечь взаимную выгоду из психологической склонности человека к играм
Что мы подразумеваем под геймификацией?
Включение игровых элементов и схем в бизнес-контент с целью вовлечения пользователей и изменения их поведения.
Геймификация используется для того, чтобы поставить перед людьми занимательные цели и задачи, мотивирующие и связывающие их с вашим брендом; извлечь взаимную выгоду из психологической склонности человека к играм.

Результат
Решение способствует изменению поведения таким образом, что потребители действуют в соответствии с заданным алгоритмом.
Heineken. Испания. Август – октябрь 2014
С целью рекламы нового пива Buckler под названием Radler в Heineken при­думали мобильный способ распростра­нять ценную информацию о товаре. Изначально приложение являлось ча­стью телевизионной рекламной кампании и было предназначено для интерактивного распространения рекламы с целью создания позитивного впечатления о бренде.

Побуждающий к действию эффект создается благодаря использованию уникального механизма игры, который стимулирует играть и приглашать дру­зей выигрывать новые призы.

Итог:
6997 загрузок за первый месяц;
1105 игроков/месяц;
51 568 игр пройдено.


Retros Travel Club, Испания. Ноябрь 2013-Апрель 2014
Самая крупная программа лояльности в Испании, Travel Club, запущенная Retros Travel Club с целью увеличить ин­терес клиентов, подстегнуть активность и возвращаемость покупателей, еже­дневно предлагая им механизмы игры. На первой стадии проекта реклама распространялась только посредством мобильного приложения.

Итог:
36 470 всех пользователей;
34 281 активный пользователь;
410 опубликованных игр;
54 игры/пользователь/месяц;
6 527 736 игр было пройдено;
2 000 000 баллов лояльности получено.

Как это работает?
1. Специализированные игры подбираются и разрабатываются, основываясь на профиле игрока и целях компании.
2. Задания (набор действий, которые пользователю необходимо выполнить, чтобы получить вознаграждение) смоделированы с учетом целей компании и профиля покупателей.
3. Игроки, выполнившие задания, награждаются при помощи встроенной системы поощрения.

Цель геймификации – управлять движениями, то есть:
1. Направлять покупателей на веб-сайт, страницы в социальных сетях или физические магазины.
2. Проводить презентации и тестирование товара.
3. Информировать клиентов о новых продуктах, также делать частью игры пробу товаров.
4. Демонстрировать эксклюзивный контент, разрабатывать механизм игры для предложения эксклюзивного контента, анонсов, рекламы.
5. Стремиться к узнаваемости и признанию бренда.
6. Привлекать клиентов путем предотвращения непостоянства в поведении и поощрения лояльности.
7. Собирать отзывы. Использовать игры, чтобы отслеживать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и образ мышления потребителя.
Контактный маркетинг и реклама
Факты:
57% пользователей мобильных телефонов хотят делиться данными о своем местоположении, чтобы получать локальные предложения и актуальную рекламу (JiWire, 2014).

Данный вид маркетинга предполагает использование функции геолокации владельца мобильного телефона и направление кастомизируемых, персонализированных, вписывающихся в контекст сообщений, зависящих от географического положения человека, направления движения, частоты, радиуса от точки интереса или от времени (дня недели или месяца/часа дня).
Направляются мобильные уведомления типа «Призыв к действию» с определением реакции человека. С помощью GPS/WiFi/ Bluetooth-технологий производится отслеживание расстояний от сантиметров до километров.

Платформа mProS позволяет осуществлять продажи на основе геопозиционирования и геозонирования. Здесь речь идет о маркетинговых решениях «под ключ», позволяющих продавцам и маркетологам предоставлять широкой аудитории актуальный контент путем определения местоположения и рассылки целенаправленных сообщений на мобильные устройства.

Решение mProS подходит для:
• Розничных продавцов товаров повседневного спроса
• Торговых центров, супермаркетов и спортивных центров
• Услуг страхования и ассистанса • Отелей и курортов
• Кинотеатров, театров и музеев • Ресторанов и кафе
• Аэропортов, авиаперевозчиков и поездов • Организаторов мероприятий

Данные технологии применялись в проектах: АВ Василопулос, ATH Messenger, Тем-пинфо (Сербия) и т.д.
Интернет вещей
Подробнее с проектами компании МПАСС, связанными с Интернетом вещей, можно ознакомиться по ссылке
Заключение
Описанные проекты реализованы за рубежом, однако в России имеется стойкий спрос и нарастающие темпы внедрения подобных решений. Пока это только первые примеры. Вместе с тем ряд компаний ритейла, банки, страховые компании находятся в активном поиске современных и адекватных по стоимости решений, позволяющих реализовать стратегии по повышению качества клиентского опыта. Пророки цифровой трансформации предсказывают бум реализаций по данным направлениям в самое ближайшее время.
html counterсчетчик посетителей сайта