Как робот VoiceBox снижает расходы в E-commerce

Наиболее часто в электронной коммерции приходится решать три задачи: увеличение количества заказов, обработка негатива покупателей и снижение оттока клиентов. Мы познакомим вас с тремя случаями, когда голосовой робот VoiceBox вписался в процессы контакт-центров и смог решить эти проблемы.

Такого робота вам могут собрать в МТТ (входит в экосистему МТС). Он способен обработать жалобы, согласовать время доставки, провести опрос удовлетворенности клиентов и выполнить множество других поручений. Чтобы получить данные и внести изменения в CRM, не потребуется помощь оператора – он всё сделает самостоятельно. Важно учесть, что стоимость минуты разговора робота до 8 раз меньше, чем минута работы оператора.

Как увеличить частоту покупок?

На примере магазина, работающего в нише зоотоваров и уже сформировавшего сегмент постоянных клиентов, расскажем, как можно повысить количество покупок. Магазин зачастую получает заказы на корма, наполнители и прочие товары постоянного спроса. Эффективность рекламной рассылки по электронной почте незначительна: лишь 12-15% адресатов открывают такие письма. В результате письма, отправленные 1 500 клиентам, принесли компании лишь 8 допродаж со средним чеком в 1 000 рублей. В поисках инструментов для увеличения частоты покупок был выбран голосовой бот VoiceBox для обзвона базы клиентов с потенциалом конверсии.

Работа по увеличению частоты покупок была выстроена следующим образом.

1. Магазин подключил предиктивную аналитику в CRM, которая определяет примерное время, когда у клиента закончатся товары из регулярной корзины.
2. Проанализировав эти данные, CRM передает роботу информацию о клиентах, которые в ближайшее время могут совершить заказ
3. Он обзванивает клиентов по данным CRM, напоминая, что пришло время заказать товары.
4. Предлагает набор товаров со скидкой, озвучивая разницу в стоимости заказа при звонке и с сайта.
5. Записывает удобное клиенту время доставки.

По окончании разговора робот отправляет клиенту сообщение со сведениями о заказе и доставке.

Скрипт был адаптирован и под входящие вызовы. При входящем звонке виртуальная АТС обращается к модулю предиктивной аналитики: если от клиента в ближайшие 7 дней ждут повторный заказ, то беседа переводится на робота, который озвучивает предложение для клиента. Подобный изложенному сценарий можно расширять.

Каковы результаты такого «роботизированного» подхода? На звонки робота отвечает 75% клиентов, при этом 13% из них согласны на повторную покупку, что при обработке базы размером в 1500 клиентов дает до 115 продаж. Если сравнивать с электронной рассылкой, то эффективность возросла в 14 раз.

Благодаря использованию голосового помощника магазин планирует увеличить размер чека на 30-50%.

Как снизить риск отмены заказов при задержках доставки?

Не редкость, когда курьер опаздывает с доставкой товара из интернет-магазина, что закономерно приводит к отменам заказов, а значит и к потере клиентов. Надо ли говорить, насколько усилится негативный эффект от такого отзыва, если он будет оставлен в интернете?

Чтобы снизить негатив от подобных задержек VoiceBox предпринимает следующую цепь операций.

1. Цифровой помощник забирает из CRM обобщенные данные клиента и приступает к обзвону.
2. Предупреждает, что курьер опаздывает.
3. Вслед за этим предлагает дождаться доставки заказа или перенести время или дату.
4. В случае несогласия предлагает компенсацию в виде скидки или бонуса. Результаты телефонной беседы попадают в CRM.
5. В случае если клиент настаивает на отмене заказа, робот отменяет заказ.

Описанный выше кейс реализовали в сервисе доставки еды. Цифровой сотрудник информирует об изменении времени доставки и выступает с предложением бонусов при задержке заказа, тем самым помогая с удержанием более 80% клиентов.

Под силу роботу и обработка входящих вызовов. Например, когда клиенты звонят в службу доставки или магазин, чтобы убедиться в том, что заказ уже в работе. VoiceBox автоматически использует данные из CRM и озвучивает клиенту статус заказа. Затем клиент может запросить перенос или отмену доставки. При этом цифровой помощник выдерживает одновременно тысячу диалогов.

Как собрать обратную связь и отзывы на товары?

Нет более актуального кейса, чем отсутствие ответа службы поддержки интернет-магазина в ситуации с проблемными товарами или задержкой доставки.
В похожей ситуации интернет-магазин цифровой и бытовой техники внедрил робота, работающего по следующей схеме:

1. В CRM поступает информация о доставке заказа.
2. Через оговоренный промежуток времени робот звонит клиенту, обращаясь по имени и задавая вопросы о качестве доставки и товаров.
3. Робот фиксирует информацию и создает отчет.

В случае жалоб клиента, голосовой робот просит описать ситуацию и сообщает, что отдел качества свяжется с ним в оговоренное время. Затем разговор транскрибируется в текст и передается в отдел качества.

При отсутствии проблем VoiceBox предлагает прислать SMS с промокодом и запрашивает у клиента оценку, отзыв на товар и разрешение на публикацию. Транскрибированный разговор попадает в отдел маркетинга для проверки и публикации. Это помогает продвижению неходовых товаров, на которые не оставляют отзывы.

В рассматриваемом случае интернет-магазин нарастил до 70% количество клиентов, оставляющих отзывы, и ускорил отработку негативных отзывов: 95% таких ситуаций решаются с клиентом напрямую. Руководство компании ежедневно получает отчет с описанием проблем и подробные данные об их решении.

Зачем в ритейле робот?

VoiceBox эффективно справляется с рутинными звонками, разгружает call-центр, оптимизирует расходы на персонал, стимулирует продажи и автоматизирует многие процессы: от обработки входящих обращений до подбора массового персонала

Чтобы узнать больше, оставьте заявку на подключение, и вы получите идеального помощника для своего магазина.