Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Customer Journey

(Нет голосов)
Количество просмотров 180 просмотров
CustomerJourney.jpgCustomer Journey (рус. потребительское путешествие, путешествие потребителя) – это процесс взаимодействия клиента с брендом и поставщиком продукта, который начинается в момент возникновения проблемы и осознания покупателем потребности в товаре, способном решить эту проблему.

В структуру путешествия покупателя входят следующие компоненты:
  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения.;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы.
Фактически, завершая путешествие, покупатель оказывается в его начальной точке.

Процесс исследования информации клиентов условно объединяется в три стадии, на каждой из которых потребитель нуждается в разном контенте. Чтобы принять решение о покупке, потребитель должен пройти через следующие циклы исследования:
  • Появление проблемы. На этом этапе потребитель сталкивается с определенными трудностями и начинает искать способы их преодоления. Например, владелец сайта понимает, что пользователям не хватает пространства для общения. Читатели не просто активно комментируют публикации, но и общаются на отвлеченные темы. На этом этапе клиент нуждается в образовательном контенте, который подскажет ему способы решения проблемы.
  • Осознание потребности. Успешно преодолев первую стадию исследования, потребитель понимает, что к сайту необходимо «прикрутить» форум. Однако он еще не знает, как именно это сделать. Поэтому он опять-таки нуждается в образовательном контенте. Клиент должен узнать, какой форумный «движок» выбрать, чем, например, vBulletin отличается от SMF, сколько стоит установка и настройка форума и т.п. Успешно преодолев второй цикл, клиент будет знать, что именно он должен купить и сколько примерно стоит необходимое ему решение.
  • Поиск выгодного предложения. На этой стадии клиент интересуется условиями сотрудничества с различными поставщиками и продавцами. Его интересует цена, особенности сервиса, скорость доставки, надежность решения. Потребитель нуждается в подробном описании продукта. Также он интересуется преимуществами выбора того или иного товара. Это необходимо учитывать при планировании контент-кампании. Успешно преодолев третью стадию, клиент переходит к оформлению сделки.

Чтобы купить товар или услугу, каждый клиент совершает потребительское путешествие. В эпоху интернета он проходит большую часть customer journey самостоятельно. Покупатель ищет информацию о продуктах, помогающих удовлетворять потребности. Чем дороже товар или услуга, тем больше контента необходимо клиенту.

При этом большую часть потребительского пути покупатель нуждается в образовательном контенте. Только на заключительной стадии исследования ему необходима информация о цене и преимуществах того или иного решения. Поэтому бренды, желающие успешно взаимодействовать с потребителями, должны обеспечивать им доступ к образовательному контенту экспертного уровня. Говоря образно, они должны стать проводником, который выдает путешественнику белье и чай, а не торговцем, пытающимся во что бы то ни стало продать хоть что-то.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья

Анонс номера

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065