Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Анкета тайного покупателя

(Нет голосов)
Количество просмотров 907 просмотров
анкета.jpgАнкета тайного покупателя является необходимым условием работы агента, выполняющего услуги по маркетинговому исследованию компании по методу «таинственный покупатель». 

При этом необходимо учитывать специфику работы компании-заказчика или объекта исследования, что находит свое отражение в разработке анкеты тайного покупателя, к которой следует подходить в индивидуальном порядке в каждом отдельном случае. Лучше всего задачу по разработке возложить на компанию-исполнителя, которая должна обладать достаточным опытом в подобных исследованиях для того, чтобы составить действительно информативный документ, на основании которого можно будет подготовить необходимый отчет. Анкета тайного покупателя может заполняться не только на основании посещения компании, но и в результате телефонного звонка или любого другого взаимодействия потенциального потребителя товаров и услуг с персоналом организации. 

Сама анкета, как правило, разбита на тематические части, характеризующие такие составляющие, как общие данные о месте и времени исследования, общее восприятие от точки посещения, персонале и уровне их обслуживания на каждом этапе (приветствие, консультация, продажа, расчет, выдача). При этом по обоюдному согласию заказчика и исполнителя оценка может осуществляться при помощи баллов, градуированной шкалы, готовых вариантов ответов на выбор или простого описания самим проверяющим. Часто используются анкеты, предполагающие не просто проставление баллов, но и разъяснение ситуации, дабы исключить неточности и более полно получить представление о картине происходящего. 

В качестве подтверждения зафиксированных данных можно использовать диктофон или фотоаппарат, что помогает оценить ситуацию и самому заказчику, а также выступает дополнительным аргументом при возникновении спорных вопросов. Еще одним методом подтверждения является так называемое вскрытие результатов, которое представляет собой заполнение анкеты тайного покупателя сразу после проверки в присутствии сотрудника, подвергшегося исследованию, который, в свою очередь, подписывает анкету на предмет достоверности. 

Правильно составленная анкета и продуманная легенда для посещения выступают залогом для успешного проведения исследования, результаты которого могут использоваться для направления рабочего процесса в нужное для руководства русло.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья

Анонс номера

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065