Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Исследование EPSI Rating: Магазины «у дома» не привлекают российских потребителей

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
Количество просмотров 1111 просмотров
потребительРоссияне оценили усилия ритейлеров в повышении внимания к потребителям, и удовлетворенность начала расти. Гипермаркеты потребителям нравятся по- прежнему больше, чем магазины «у дома» и дискаунтеры. У гипермаркетов Auchan и О’Кей самые довольные клиенты. Дикси улучшает свою работу, но все еще не нравится потребителям.

Удовлетворенность российских потребителей продуктовыми супермаркетами, как и уровень доверия к ним, в 2013 году незначительно выросли, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). Исследования рынка продуктовой розницы проводятся в России с 2011 года.

Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания потребителей, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1 соответствует очень низкой оценке, а 10 - очень высокой. При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам, оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворенности, от 56 до 65 - о слабой удовлетворенности, от 65 до 75 баллов - о среднем уровне, от 75 до 85 баллов - о высоком уровне оценок, и оценки выше 85 баллов демонстрируют выдающийся уровень удовлетворенности потребителей. Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18-65 лет на территории всей страны. Традиционно сбор данных проводится в период с ноября по декабрь. 

В рейтинг вошли известные сети ритейлеров, такие как Пятерочка, Магнит, ОКЕЙ, Ашан, Дикси, а также группа «Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов следующих сетей: Седьмой континент, Перекресток, Лента, Семья, Азбука вкуса, Spar и другие.

Удовлетворенность российских потребителей работой супермаркетов в 2013 году по сравнению с 2012 годом незначительно выросла на 4,5%. Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей составил 66,7 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует среднему уровню оценок.

Рост удовлетворенности потребителей привел к незначительному росту доверия клиентов. Индекс лояльности по отрасли в 2013 году вырос на 4,0% до уровня 72,5 балла из 100.

Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей, супермаркеты, EPSI Rating 2013
Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей




Лидером и по уровню удовлетворенности, и по уровню доверия клиентов остается О’кей, индекс удовлетворенности потребителей которого вырос за прошедший год почти на 5% и составляет 72,8 балла, а лояльности - 78,5 баллов, что свидетельствует об укреплении взаимоотношений с потребителями. Клиенты Ашан по итогам года также очень довольны работой своего ритейлера. Индекс их удовлетворенности вырос на 13% до уровня 74,6 балла, а доверие увеличилось на 9,1%, достигнув самого высокого уровня в отрасли (79,7 балла).

Традиционно сети-дискаунтеры и магазины «у дома» воспринимаются потребителями значительно хуже, чем гипермаркеты. Пятерочка и Магнит в 2013 году снизили свои показатели удовлетворенности на 7,1% и 5,7% соответственно. Индекс удовлетворенности Пятерочки составляет 55,2 балла, а Магнита - 56,2 балла.

Потребители розничной сети «Дикси» после проведения ею репозиционирования и реконструкции многих магазинов заметили улучшения в качестве обслуживания и качестве предлагаемых продуктов. Индекс удовлетворенности после проведенных изменений увеличился на 36% до уровня 47,8 балла, но по-прежнему остается одним из самых низких в отрасли.

Группа «Другие», куда входят разноформатные сети и магазины, показала средний результат удовлетворенности потребителей. Изменения по отношению к прошлому году незначительны. Рост индекса удовлетворенности составил 2,7% и остался на уровне 70 баллов.

Таким образом, давая оценки отрасли продуктовой розницы, потребители отметили, что формат небольших магазинов «у дома» им доставляет гораздо меньше удовольствия, чем качество работы гипермаркетов.

Полный текст исследования EPSI Rating прилагается ниже. 

Источник: EPSI 


EPSI_Rating_Supermarket_Russia.pdf Скачать



Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья

Анонс номера

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065