Революционные технологии – мост между ритейлером и покупателем

Амелия Каллман, футурист, консультант

Немногие представители розницы осознают важность таких технологий, как виртуальная реальность, блокчейн или ИИ. О том, каким образом технологии могут улучшить покупательский опыт и увеличить продажи, Амелия Каллман, футурист, консультант, куратор международных технологических проектов и выставок, рассказала на мартовском ПЛАС-Форуме «Online & Offline Retail 2018».

Среди технологий, чья своевременность неоспорима, на первое место следовало бы поставить виртуальную реальность. Прежде всего потому, что благодаря VR, а точнее, нестандартным решениям, розница получает дополнительную возможность привлечь новых покупателей. Например, если речь заходит о покупках в Amazon, то при выборе черной кожаной куртки вы можете рассмотреть и оценить сразу несколько моделей различных дизайнеров. Сотрудникам магазина известно, какой размер вам необходим, потому что искусственный интеллект располагает вашими персональными данными. Подобный опыт невозможно представить себе при посещении обычного магазина. А если же вы отправляетесь за покупками со своими близкими, то это становится уже не просто шопингом, а целым приключением, так как вы можете поделиться своим покупательским опытом с другими. Такая практика, безусловно, более увлекательна, ведь есть вещи, которые мы никогда не отважились бы примерить, хотя бы потому, что они из разряда недоступных предметов роскоши или слишком индивидуальны. А виртуальная реальность позволяет получить недостижимое.

Многих покупателей привлекает смешанная реальность – симбиоз реального и ирреального мира. Эта технология позволяет посетителю магазина оставаться в естественной среде

Многих покупателей привлекает смешанная реальность – симбиоз реального и ирреального мира. Эта технология позволяет посетителю магазина оставаться в естественной среде – осязаемом торговом зале, при этом в процессе участвует опосредованная реальность с помощью переносного компьютера или мобильного устройства. Во время пребывания в такой реальности мы находимся в одном пространстве, даже можем смотреть друг на друга, но в это самое время каждый погружен в некий индивидуальный цифровой 3D-слой.

Все активнее вторгается в розничную сферу искусственный интеллект. В онлайн-сегменте его достаточно легко интегрировать в вашу систему продаж. Сегодня рынок может удивить устройствами, способными задавать покупателю множество различных вопросов – о его потребительских предпочтениях, ситуациях, в которых он чувствует себя наиболее комфортно, что любит, а что нет. Удивительно, но ответы на эти простые вопросы в свою очередь позволяют мастеру понять, что сидит на вас превосходно, а что не очень. Кстати, в последнее время тренд с проведением опроса покупателей становится все более очевидным. Далеко не каждый смог бы откровенно отвечать сотруднику магазина подчас на весьма личные вопросы. Технологичный подход с использованием искусственного интеллекта позволяет получить более эффективный персонализированный покупательский опыт, который люди ценят очень высоко. И, как показывает практика, благодаря такому подходу они становятся настоящими лояльными покупателями, поскольку понимают, что их доверие конвертируется в более высокий уровень сервиса.

Ритейлерам, которые не желают отставать от прогресса, сегодня приходится учитывать запросы нового поколения – миллениалов, взрослеющих вместе с технологиями, знакомыми им с детства. Границы между подростками и реальностью становятся все более размытыми, постоянное присутствие смартфонов или планшетов в их руках – зачастую свидетельство постоянного ожидания той или иной покупки.

Среди технологий, представляющих особый интерес, – блокчейн. Его потенциал способен со временем вывести из процесса деловых взаимоотношений ненужных посредников. Постепенно ритейлеры придут к пониманию – зачем продавать что-то через Amazon или Spotify, если можно обойти других участников и реализовать товар самостоятельно, причем на 30% дешевле. Компании, играющие сегодня роль посредников, в ближайшие 10 лет могут просто исчезнуть.

Большинство технологий, о которых сегодня говорят, как о чем-то вновь созданном, на самом деле возникли еще во времена Великого Шелкового пути. Тогда существовало некое нишевое сообщество, внутри которого люди торговали между собой. По сути, сейчас мы стали свидетелями возвращения к истокам. Этим объясняется и столь большая популярность биткоина. Что же касается блокчейна, его развитие можно сравнить с распространением интернета в 90-е годы. И то, что сегодня технологии блокчейна игнорирует ряд правительств, банков или крупных корпораций, вовсе не говорит о том, что они не верят в него, скорее, просто не собираются поступаться своим статусом, даже перед лицом столь революционной разработки.

Технологии могут ускорить процесс взаимодействия с покупателем, если, конечно, они правильно выбраны и подходят именно этому бренду, а также тому покупательскому опыту, который ритейлер прочит своему клиенту. Для кого-то это автоматизация платежей и касс самообслуживания – люди получают возможность избежать потери времени в очередях. Для других это внедрение голосовой коммуникации, когда не нужно ждать продавца, а искусственный интеллект мог бы помочь с получением информации о наличии товара и нужном размере. И наконец, новые реальности – дополненная, виртуальная и смешанная – технологии, которые олицетворяют собой выгоду для магазинов, начиная от кастомизации и заканчивая разделенным опытом, и по мере того как технологии развиваются, их использование будет означать все новые преимущества для участников рынка.

Постепенно ритейлеры придут к пониманию – зачем продавать что-то через Amazon или Spotify, если можно обойти других участников и реализовать товар самостоятельно, причем на 30% дешевле

В перспективе подключение к профайлу покупателя в онлайн- и офлайн-сегментах принесет ощутимую выгоду ритейлеру. Благодаря такому подходу весь покупательский опыт становится персонализированным. Интуиция говорит в пользу технологии распознавания лиц в качестве инструмента воздействия как на индивидуальных покупателей, так и на группы. Универсальность цифровых рекламных технологий теперь используется в традиционных магазинах, благодаря им люди могут получить более широкий выбор сервисов, ведь не все предпочитают личное общение с продавцами. Однако предоставление покупателям любого варианта всегда будет важным. Ритейлерам не стоит чураться внедрения новых технологий в их взаимодействия с покупателями. Только так розница может обеспечить себе уверенность в будущем, так как магазинам придется еще больше подстраиваться под капризы любителей шопинга, ведь это поколение выросло с привычкой покупать онлайн, и не окажи достойного внимания посетителю традиционного магазина – он просто уйдет.

Еще одна революционная технология, Интернет вещей в пределах дома, с помощью Alexa от Amazon или Google Assistant позволяет людям, используя мобильные технологии или через голосовую активацию контролировать локальное управление элементами систем безопасности, аудиовидеокомплексами, температурными режимами, а также заказом товаров или услуг. Это еще один пример того, как технологии могут упростить жизнь и использовать время более эффективно. Именно так называемый сдвиг ожидания оказывает мощнейшее воздействие и способствует развитию Интернета вещей в ритейле. Достаточно лишь идти в ногу с покупателем и точнее отвечать его постоянно растущим запросам.

По мере того как развивается онлайн-шопинг, в будущем мы все чаще будем видеть ритейлеров, приезжающих к нам буквально на дом в мобильных магазинах. Между тем розничным организациям все чаще придется придумывать веские причины для того, чтобы люди приходили в их торговые центры. Конечно, можно рассчитывать на то, что интуиция все еще может вдохновлять на спонтанные покупки, а совместный опыт становится источником радости. Эти моменты люди хотят запомнить, а покупки как раз помогают в этом. Но по-настоящему заинтересованным в росте продаж ритейлерам стоит чаще думать над тем, как они могут развлечь покупателей, вызвать их интерес, возбудить любопытство, удивить и обрадовать, иными словами, создать эмоциональную ценность шопинга. Ведь даже если люди не совершили ни одной покупки, они воспримут этот поход в магазин как некий стимул, чтобы в будущем выбрать тот или иной бренд для себя или для близких.