Новые тренды интернет-логистики: спрос определяет сервис

Михаил Баранов, начальник отдела обслуживания интернет-продаж компании «Связной»

Динамика растущего рынка онлайн-торговли заметно изменила тактику компаний в сфере доставки заказов. Крупные ритейлеры, пытаясь стимулировать продажи, вынуждены не забывать про оптимизацию своих расходов. Михаил Баранов, начальник отдела обслуживания интернет-продаж компании «Связной», в интервью «Retail & Loyalty» рассказывает, как добиться в этом максимального успеха.

R&L: Какие изменения произошли на рынке логистики за последние три года?

М. Баранов: В последние несколько лет в этой сфере наблюдалось бурное развитие. Некоторые компании ушли с рынка, взамен появились новые игроки. Далеко не все смогли вовремя сориентироваться и принять вызовы, как, например, решившие объединить свои усилия SPSR и DPD. Последняя ведь изначально позиционировала себя как транспортная, а теперь она трансформировалась в логистическую.

Что касается значительных изменений в законодательстве, в частности, введения 54-ФЗ, мне кажется, рынок с этим в целом хорошо справился.

В «Связном» мы не просто наблюдаем за развитием рынка, а продолжаем развивать свои сервисы и географию экспресс- доставок

R&L: С какими проблемами пришлось столкнуться при построении логистических процессов?

М. Баранов: В «Связном» мы не просто наблюдаем за развитием рынка, а продолжаем развивать свои сервисы и географию экспресс-доставок. В частности, были запущены такие проекты, как «Магадан». Среднее по рынку время доставки в этом городе составляло примерно четыре дня из-за удаленности города. Мы посчитали, что можем сделать это в разы быстрее.

Даже если по каким-то причинам товара не оказалось в городе, мы готовы сделать доставку за пару суток. И, конечно же, мы постоянно расширяли географию таких доставок. Безусловно, в этот период возникали определенные сложности. Например, необходимо было найти тот канал логистики, который обеспечит такой короткий срок доставки. При этом мы понимали, что железнодорожный транспорт не подходит, авиация слишком дорогая, несмотря на скорость, автотранспортная доставка очень сложна. Пришлось искать некий баланс. Мы рассмотрели предложения региональных игроков, нашли и использовали эксклюзивные решения по рынку, о которых еще никто не знал. Ставка была сделана на отдельных партнеров, обеспечивших доставку в Магадан, но не из Москвы, а из региональных хабов, что сократило сроки.

Чтобы развиваться, нужно искать новые возможности. Мы запустили проект по оказанию услуг партнерам – сторонним интернет-магазинам, заказы которых выдавались в наших офисах продаж. Это позволило прежде всего создать особую экосистему для клиента. Такие офисы – не просто пункт выдачи. В задачи сотрудников входит обслуживание, предоставление финансовых продуктов, сервисы, как, например, возможность заказать путешествие, настроить гаджет или приобрести страховку, не выходя из офиса продаж «Связного». Точек соприкосновения может быть много.

Клиенты, которые к нам заходят за покупками, за платежами, за финансовыми услугами, могут также являться клиентами других компаний, например, наших крупных партнеров – Avon и Ozon. Таким образом, мы наполняем магазины новым сервисом и функционалом, который нужен нашему клиенту. Один из трендов рынка – находить успех в синергии.

R&L: Как это выглядит на практике?

М. Баранов: Мы интегрированы с интернет-магазином – нашим партнером. Человек заказывает что-то на сайте Ozon. Интернет-магазин отдает этот заказ нам. Мы его доставляем до офиса продаж, уведомляем клиента, приглашаем его к нам прийти. И таких партнеров у нас много.

Клиенты, которые к нам заходят за покупками, за платежами, за финансовыми услугами, могут также являться клиентами дру- гих компаний, например, наших крупных партнеров – Avon и Ozon

R&L: Главным трендом последних лет стал ответ бизнеса на запрос клиента – на ускоренную доставку. В Москве все хотят сегодня, в худшем случае – завтра...

М. Баранов: Это как раз один из вызовов, с которым мы постоянно сталкиваемся. Зачастую, даже если какая-то услуга только что появилась на рынке, уже есть клиенты, для которых она необходима. Сегодня их единицы. А завтра – тысячи. И обратная связь даже от одного покупателя сегодня очень важна. Мы уже давно реализовали интервальную доставку, но клиенты становятся еще более требовательными и хотят еще меньший интервал.

Мы уже сейчас работаем над проектом по двухчасовой доставке. Покупатель заходит на сайт, нажимает кнопку «купить», ему делают доставку за два часа, и он может пользоваться своим гаджетом. Это пока новинка на рынке, но в ближайшее время станет нормой. В принципе уже видно, что тренд на сокращение времени доставки заложен. Новый сервис мы будем пилотировать в трех крупных городах, Москва – среди них.

R&L: Какие решения позволяют сократить цепочку поставок от склада до потребителя?

М. Баранов: Например, двухчасовые интервалы, запуск которых мы будем тестировать. Далее – сокращение сроков от момента размещения заказа до выдачи. Здесь всегда можно найти, что улучшить, оптимизировать, сократить время, упразднить какие-то ненужные звенья. Раньше нормой было связаться с клиентом в течение часа.

R&L: А нужно быстрее?

М. Баранов: Конечно. Потому что покупатель за этот час может уйти к нашему конкуренту. На нашем сайте можно забронировать товар в магазине и через 15 минут его получить. Мы постоянно анализируем, где больший спрос, в какое время происходят пики продаж.

R&L: Если рассматривать классический вариант рынка логистики, насколько особняком здесь стоит интернет-доставка?

М. Баранов: Для нас логистика интернет-заказов – вся цепочка движения товаров и информации по заказу. Коммуникация клиента с компанией может начаться на сайте, а последняя миля в этой коммуникации будет, к примеру, в наших офисах продаж – неких аналогах пунктов выдачи заказов.

Сегодня «Связной» – это не просто магазин гаджетов, это уже полноценный центр услуг, экосистема, в которую включены финансовые, страховые, туристические и многие другие продукты. Например, гаджеты можно купить в кредит, который оформить на сайте, при этом нет очередей и необходимости что-то заполнять. Просто распечатывается готовый бланк, проверяется, ставится подпись. Или можно, например, заказать доставку на дом и расплатиться с курьером банковской картой. Три года назад все эти услуги были новинками для рынка. Сейчас это уже норма, отсутствию которой клиенты очень сильно удивятся или просто уйдут.

Перечень таких удобных сервисов и услуг постоянно расширяется, и разорвать их тесную связь с понятием интернет-доставки уже достаточно сложно.

R&L: Насколько целесообразно в вашем бизнесе использовать постаматы?

М. Баранов: Мы только рассматриваем перспективы использования постаматов, пока особой необходимости в их использовании нет. Большая часть клиентов рассчитывает на сервис, который включает и общение – рекомендации, консультации. Постамат, к сожалению, с точки зрения бизнеса лишает возможности использовать кросс-продажи – покупатель пришел, забрал заказ и ушел. При таком сценарии он не сможет получить консультации, проверить покупку на месте, настроить ее. А если вы приобретаете, например, новый дорогостоящий смартфон? Лично я, например, не готов его получить в постамате. Хотя бы из-за цены и возможных вопросов к продавцу-консультанту. Это может стать стоп-фактором и для других покупателей.

R&L: В каком направлении будет развиваться рынок?

М. Баранов: Безусловно, стоит ожидать дальнейшего сокращения сроков доставки. Если говорить о трендах, я могу предположить, что разговоры по поводу использования новых способов доставки квадрокоптерами постепенно стихнут. В краткосрочной перспективе законодательство не позволит сделать коммерческие доставки с помощью дронов. Впрочем, тому, кто сможет осуществить этот проект первым, с учетом всех рисков, лавры будут доставаться очень долго. В том числе в виде финансовой выгоды. Это очень перспективное направление.

В краткосрочной перспективе рынок ждет оптимизация, создание некой синергии от компаний в области совместных сервисов, в сокращениях сроков доставки. Будут появляться всё новые удобные для клиента услуги и финансовые продукты. Перспективным видится тренд, при котором в крупных городах краудсорсинговые платформы будут серьезно вытеснять курьерские службы. Уже есть игроки, которые работают по этой схеме и предоставляют соответствующие услуги.

Сейчас начинает появляться более глубокая персонализация для клиентов. Теперь транспортные компании в e-commerce готовы оказывать нестандартный сервис при доставке по требованию заказчика, причем отдельно для каждого заказа, а компания может заключить договор с несколькими интернет-магазинами. На рынке уже сейчас появляются игроки, которые для каждого заказа готовят отдельную инструкцию.