Онлайн-продажи на новой платформе обещают DOMO двукратный рост

Юлия Лунина, IT-директор DOMO

В апреле 2014 г. торговая сеть DOMO при поддержке компании «Техносерв Консалтинг» первой в России запустила интернет-магазин на платформе IBM WebSphere Commerce. О новом внедрении читателям R&L рассказывает IT-директор DOMO Юлия Лунина.

R&L: Какова роль онлайн-канала в бизнесе DOMO, основные этапы его развития? Что подтолкнуло вас к смене технологической платформы интернет-магазина?

Ю. Лунина: Интернет-магазин нашей компании открылся в 2006 году. На тот момент мы предпочли внедрить у себя решение заказной разработки. Но внесение любого изменения в действующий интернет-магазин отнимало немало времени, и компания не могла оперативно реагировать на изменения рынка.

Онлайн-канал для DOMO является важным и быстрорастущим сегментом бизнеса. В течение последнего года оборот в данном канале вырос приблизительно на 25%, и сегодня его доля составляет порядка 9% от совокупной выручки компании. Такой рост, несомненно, продолжится: новое поколение наших клиентов еще более ориентировано на использование возможностей интернета, заинтересовано в расширении спектра онлайн-сервисов. Для того чтобы угнаться за этим ростом требований клиентов к онлайн-каналу и обеспечить необходимый рост его доходности, в середине 2012 года мы приняли решение о радикальной смене технологической платформы нашего интернет-магазина.

R&L: Какие варианты вы рассматривали при выборе новой технологической платформы для интернет-магазина DOMO?

Ю. Лунина: По сути, мы нуждались в промышленной платформе управления онлайн-продажами, обладающей широкими возможностями для анализа спроса и поведения покупателей на сайте, формирования гибкой маркетинговой и ценовой политики, поддержки кросс-продаж, увеличения объемов совершаемых клиентами покупок и т. п.

На тот момент на рынке были доступны решения IBM WebSphere Commerce, Oracle – ATG Commerce и российское решение – 1С Bitrix. Все эти три платформы и приняли участие в нашем тендере.

Окончательный выбор был сделан в пользу платформы IBM WebSphere Commerce, во многом благодаря тому, что мы видели значительную выгоду для себя в приобретении именно коробочного решения. Для нас был оптимален путь внедрения «коробочного» пакета в минимальные сроки, с быстрым стартом нового магазина и дальнейшей его доработкой, оптимизацией и развитием, с поэтапным подключением новых модулей.

R&L: Расскажите о преимуществах нового интернет-магазина компании, построенного на платформе IBM WebSphere Commerce.

Ю. Лунина: Запущенный в апреле 2014 года новый онлайн-магазин domo.ru был развернут для нас специалистами компании «Техносерв Консалтинг». Если говорить о преимуществах, которые новое решение дало нашему онлайн-каналу, то отмечу полную автоматизацию процессов анализа и сегментирования клиентской базы, формирование оптимальных продуктовых предложений для каждой группы клиентов, автоматизацию обработки заказов, возможности формирования релевантных SMS и e-mail рассылок. Благодаря новой технологической платформе, в которой реализованы современные алгоритмы фасетной навигации, нам удалось значительно улучшить поиск и подбор товаров покупателями. В скором будущем мы также планируем запустить сервис предложения покупателям смежных товаров и товаров-заменителей на основе анализа поведения пользователей на сайте. Востребована и активно используется нашими покупателями и такая новая функция, как таблица сравнения характеристик различных моделей.

В середине 2012 года ритейлер DOMO принял решение о радикальной смене технологической платформы интернет-магазина компании

Эффективным маркетинговым инструментом стал и появившийся у нас механизм «забытых корзин»: клиенту автоматически приходит напоминание о наличии отобранных им товаров и незавершенном процессе покупки, что, безусловно, повышает уровень конверсии.

Новый интернет-магазин интегрирован с нашей ERP-системой в части продуктового каталога. Решение также взаимодействует с основными платежными шлюзами и кредитными сервисами.

В зависимости от поискового запроса и содержания корзины система отбирает наиболее релевантные варианты предложений для кросс-продажи

Что касается программы лояльности, то в интернет-магазине DOMO предусмотрены гибкие настройки систем скидок. Это позволяет нашим менеджерам быстро запускать новые маркетинговые кампании, в том числе с использованием купонов. Платформа IBM WebSphere Commerce дает достаточно широкие возможности как в аналитике, так и в области всевозможных преднастроенных решений: теперь мы можем настроить всю цепочку реагирования на поведение клиента на сайте, инициируя в зависимости от его особенностей различные маркетинговые активности – от начисления дополнительных баллов за покупку товаров из тех или иных акционных групп до персональных предложений, основанных на анализе клиентского поведения на сайте.

Благодаря реализации современных алгоритмов фасетной навигации, DOMO удалось значительно улучшить поиск и подбор товаров на сайте

Отмечу, что специально для DOMO эксперты «Техносерв Консалтинг» реализовали и возможность показа продуктового каталога с учетом местонахождения клиента. Так, покупатели получают информацию о наличии выбранного товара на ближайшем к ним складе и актуальные цены, исходя из ценовой политики того или иного региона.

R&L: Насколько сложным оказался процесс интеграции новой платформы онлайн-магазина с существующим IT-ландшафтом?

Ю. Лунина: Интеграция в целом прошла достаточно гладко. Тем не менее без помощи «Техносерв Консалтинг» мы бы столкнулись с рядом проблем, устранение которых потребовало бы значительных трудозатрат. Во-первых, сам продукт IBM WebSphere Commerce – достаточно новый для России, и наш опыт стал первым подлинно российским внедрением этой платформы «с нуля»1. В России пока мало квалифицированных специалистов, которые готовы внедрять и поддерживать данное решение.

Механизм «забытых корзин»: клиенту автоматически приходит напоминание о наличии отобранных им товаров и незавершенной покупке

Во-вторых, внедренная платформа заключает в себе западные подходы к работе с онлайн-заказом, которые существенно отличаются от российских. Например, в стандартной версии решения предусмотрено начисление бонусных баллов сразу после оформления клиентом заказа. Нам необходимо было настроить платформу так, чтобы начисление баллов производилось лишь после оплаты заказа, согласно общепринятой российской практике. Это лишь один из примеров. В целом большая часть доработок самой системы были связаны с различиями в самих форматах западных и российских бизнес-процессов. В итоге все эти и многие другие задачи решены специалистами «Техносерв Консалтинг», и решение было приведено в соответствие с бизнес-процессами DOMO.

R&L: Можете ли вы озвучить планы по росту показателей online-коммерции DOMO в результате внедрения новой платформы?

Ю. Лунина: Новые возможности платформы IBM WebSphere Commerce и отдельные шаги по оптимизации работы нашего интернет-магазина, предложенные консультантами «Техносерв Консалтинг», в сумме существенно увеличат коэффициент конверсии в онлайн-канале, частоту покупок, размер среднего чека и усилят отдачу от маркетинговых кампаний. В результате запуска нового интернет-магазина мы ожидаем к концу года рост продаж в онлайн-канале как минимум на 100%.

Системный интегратор «Техносерв Консалтинг» объединяет в своей деятельности экспертизу в области управленческого консалтинга и внедрения бизнес-приложений, охватывающих все уровни функционирования и управления современным предприятием. Входит в состав группы компаний «Техносерв». Обладает опытом работы с ритейлом. Среди наиболее крупных клиентов компании из российской розницы – «М.Видео» и Enter.