Российский онлайн-ритейл: кадры и логистика решают все

Наталья Моржова, заместитель руководителя департамента Consumer Choices GfK Rus

R&L: Каково в настоящее время соотношение онлайн- и офлайн-покупателей на российском рынке? Насколько активно развивается российская интернет-торговля?

Е. Морковина: Согласно последним исследованиям, в ходе которых был проведен репрезентативный опрос населения на всей территории России, включая самые отдаленные регионы, в целом доля отребителей, совершивших хотя бы одну онлайн-покупку за последние полгода, составила 13%. Среди активных интернет-пользователей этот показатель, безусловно, значительно выше – около 70%.

Лидерами по количеству онлайн-продаж остаются магазины, торгующие одеждой, обувью, аксессуарами, хотя объемы офлайновых продаж этих товаров пока еще превышают онлайновые. Иной расклад мы наблюдаем в сегменте продаж книг и билетов: их доля в общем количестве интернет-покупок не очень велика, но при этом соотношение офлайн- и онлайн-продаж складывается в пользу последних. Что касается бытовой и цифровой техники, картина здесь примерно такая же, как с одеждой и обувью: интернет-торговля ведется очень активно, но доля офлайн-продаж пока еще гораздо выше.

Елена Морковина, руководитель отдела исследований товаров длительного пользования, услуг и бизнес-исследований Consumer Experiences GfK Rus

Добавлю, что доля покупок цифровой и бытовой техники в интернете составляет 14%: на мой взгляд, показатель весьма внушительный. Н. Моржова: По сравнению с всплеском потребительской активности в 2011–2012 гг. сейчас развитие интернет-торговли слегка притормозилось. Этап взрывного роста за кончился, теперь в основном увеличиваются объемы продаж, а не количество потребителей, пользующихся услугами интернет-магазинов. Наверное, уже можно утверждать, что почти все желающие освоили технологии интернет-покупок. Отмечу, что в прошлом году доля пользователей интернета в нашей стране составляла 57%, в настоящий момент достигла 61%, в дальнейшем тоже следует ожидать роста максимум на 3–4 процентных пункта в год. Следовательно, очередного резкого всплеска интернет-торговли в обозримом будущем не предвидится.

R&L: Каковы, на ваш взгляд, сегодня общие проблемы отрасли?

Н. Моржова: Если говорить о наиболее серьезных проблемах, то помимо нехватки квалифицированных кадров следует выделить проблему с логистической инфраструктурой. Во-первых, развитие собственного логистического подразделения связано с непомерно большими расходами для компании.

Онлайн-консультанты должны обладать солидным набором коммуникационных навыков, чтобы убедить невидимого клиента купить как можно больше товаров