Автоматизация в ритейле: сегодня и в обозримом будущем

Общий уровень автоматизации розничной торговли в России уже сегодня можно назвать высоким даже в сравнении с развитым мировым ритейлом. Так, например, наличие у российского ритейлера автоматизированной системы управления складом или системы аналитической отчетности сегодня уже не выглядит инновацией.

Сергей Прохоров, директор по информационным технологиям компании ECCO Russia

Общий уровень автоматизации предприятий розничной торговли в России

Автоматизация ритейла в России имеет 20-летнюю историю, – столь же длинную, как и сама отрасль современной розницы. Это действительно немного – по сравнению с Западом. Тем не менее можно отметить то, что за столь короткий срок был совершен колоссальный технологический рывок, благодаря которому сегодня самые передовые российские торговые сети во многом по своему уровню автоматизации уже не уступают западным. Основные тенденции, определившие развитие автоматизации в ритейле в России за его историю, – это рост экономики и, как следствие, развитие регионов, укрупнение розничных сетей, развитие конкуренции и рынка в целом, глобализация информационных технологий.

Однако общий уровень автоматизации определяется не только развитием рынка и экономической ситуацией в стране, безусловно являющимися главными и необходимыми макроусловиями, но и менее «глобальными» факторами. К числу последних следует отнести такие, как размер компании, географическая распределенность, специфика торгового бизнеса, конкурентность среды, общий уровень управления и сама стратегия развития компании. Пожалуй, уже ни у кого из игроков рынка не вызывает сомнений тот факт, что качественная автоматизация может обеспечить ритейлеру реальные конкурентные преимущества, дополнительный доход и сокращение расходов не только в долгосрочной, но и в среднесрочной и даже краткосрочной перспективах. Что же касается кризисов и периодов экономической стагнации, то в это время, в силу обострения конкуренции, роль развития автоматизации у ритейлеров не уменьшается, но, наоборот, появляется дополнительный стимул к ее развитию.

У большинства крупных и средних компаний сегодня уже существует ряд «обязательных» для автоматизации ключевых бизнес-процессов, к которым, безусловно, в первую очередь следует отнести процессы учета и распределения товара, процессы продаж, процессы управления складской логистикой, процессы работы управленческой, финансовой и аналитической отчетности. При этом можно констатировать, что наличие у ритейлеров систем управления взаимоотношениями с клиентами, систем подсчета посетителей и внутренних систем, повышающих операционную эффективность ритейлеров (к которым, в частности, можно отнести системы документооборота, управления сервисами и HR-системы), уже является нормой и не выглядит некой инновацией.

Качественная автоматизация может обеспечить ритейлеру реальные конкурентные преимущества, дополнительный доход и сокращение расходов даже в краткосрочной перспективе

Вместе с тем само по себе наличие систем автоматизации указанных выше бизнес-процессов еще не означает высокое качество этой автоматизации. Тот уровень, который устраивал компанию 3–5 лет назад (на стадии развития), сегодня для нее, скорее всего, окажется неудовлетворительным и потребует пересмотра как отдельных платформ, на которых были выстроены процессы автоматизации, так и всей автоматизированной среды, включая не только бизнес-приложения, но и IT-инфраструктуру. Развитие информационных технологий, появление новых подходов к их использованию также влечет за собой и пересмотр существующих автоматизированных систем в ритейле. Так, в ряду последних трендов современности, которые влияют на необходимость перестройки IT-систем ритейлеров, можно выделить развитие «облачных» технологий, мобильности и выход в социальные сети. Также, безусловно, нельзя не упомянуть и о развитии электронной коммерции.

Специфика современных потребностей российских ритейлеров в автоматизации бизнес-процессов

Такая специфика определяется в первую очередь существующим уровнем и стратегиями развития российских ритейлеров. Стоит заметить, что Россия пока еще не является генератором трендов в автоматизации торговли в мировом масштабе. Многое из того, что к нам приходит, транслируется к нам с развитых западных рынков или же появляется и у нас, и у них одновременно. В целом потребности в автоматизации российских торговых предприятий можно подразделить на несколько направлений:

В настоящее время наблюдается взрывной интерес многих игроков розничного рынка к мобильным технологиям

1. Потребности, связанные с ростом компаний, прежде всего с его географическим аспектом. Здесь может требоваться смена платформ бизнес-приложений. Розничные сети, достигающие определенных масштабов, также требуют внедрения новых IT-систем по тем направлениям, которые при прежнем размере компании автоматизировать не требовалось или же эффект (прежде всего экономический) от автоматизации которых не был ярко выраженным.

2. Потребности, связанные с продолжающимися слияниями и поглощениями компаний, а также выходом ряда компаний на IPO. Здесь может потребоваться уже смена платформ базовых учетных и ERP-систем или же интеграция существующих, а также автоматизация новых технологий ведения учета.

3. Потребности, связанные с повышением конкурентной среды в ритейле и необходимостью увеличения продаж. Такие задачи подразумевают в первую очередь автоматизацию маркетинговых бизнес-процессов, таких как развитие систем лояльности, механики проведения различных акций и методики продвижения кросс-продаж. Развитие этих направлений требует пересмотра не только стратегии и тактики автоматизации соответствующих процессов в бэк-офисных системах, но и доработки (а зачастую и замены) фронт-офисных IT-решений. Сюда же следует отнести автоматизацию omni-канальных продаж, а также развитие бизнес-приложений для e-commerce.

4. Потребности, связанные с появлением или развитием новых технологий и подходов (не только в IT-направлении, но и в продажах, логистике, маркетинге и др.). Сюда можно отнести появление систем самообслуживания, систем бесконтактной оплаты или оплаты с помощью мобильных телефонов, систем бесконтактной идентификации с помощью NFC, RFID и многое другое.

Наличие у ритейлеров систем подсчета посетителей уже является нормой и не выглядит некой инновацией

5. Потребности, связанные с необходимостью повышения операционной эффективности бизнеса и сокращением издержек. Последние по большей части предполагают автоматизацию внутренних процессов управления в продажах, маркетинге, логистике, управления ассортиментом и отношениями с контрагентами (в т. ч. с поставщиками), автоматизацию процессов документооборота, управления персоналом и пр. Результатами такой автоматизации являются сокращение бюджетов по сегментам, оптимизация штата сотрудников, повышение качества ведения учета, получение более качественной информации для принятия управленческих решений.

Следует особо отметить, что значительная часть российских ритейлеров сегодня нацелена на получение результатов от «быстрой» автоматизации. Компании готовы вкладывать прежде всего в те направления, автоматизация которых даст экономический эффект в краткосрочной перспективе. Мало кто готов экспериментировать или вкладывать средства даже в пилотные проекты, не гарантирующие эффект хотя бы в среднесрочной перспективе.

Основные проблемы при внедрении инновационных систем

Общемировым трендом в ритейле в настоящее время является мультиканальная коммуникация с покупателями

Основная проблема при внедрении любой инновации – инертность участников рынка. Прежде чем ритейлер приступит к внедрению той или иной технологии, он должен изучить рынок с целью определения ее предполагаемой эффективности. Кроме того, очень немногие готовы использовать «состоявшиеся» западные инновационные решения «as is» и ждут появления адаптированных версий на российском рынке.

Не все еще научились правильно и точно оценивать эффект от внедрения инноваций, однако многие уже понимают, что конкурентные преимущества получат именно те компании, которые в числе первых реализуют у себя те или иные передовые решения. Так, например, в настоящее время наблюдается взрывной интерес многих игроков розничного рынка к мобильным приложениям. Уже ни у кого не вызывает сомнения, что мобильное приложение – это не только средство увеличения продаж, но и дополнительный элемент в системе лояльности, инструмент реализации omni-канальных продаж, да и просто важный технологический тренд, мимо которого не стоит проходить. При этом еще несколько лет назад количество компаний, только лишь «планирующих» предлагать своим клиентам мобильные приложения, исчислялось единицами.

Перспективные IT-решения в ритейле

Развитие рынка розничной торговли в России закономерно приводит к его насыщению. При этом существенным фактором, ограничивающим его рост, является пока еще невысокая покупательская способность населения. При нынешних темпах экономического роста вполне вероятна ситуация, когда пройдет еще несколько лет, и емкость рынка для многих ритейлеров достигнет своего максимума. Понимая это, участники рынка уже сейчас приступили к планированию своего развития с учетом будущих условий. Ключевым элементом здесь будет являться удержание существующих покупателей. Борьба за покупателя обостряется уже сейчас, а ритейлеры повышают свои конкурентные преимущества посредством автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами.

Уровень лояльности покупателя в будущем будет очень существенно определять конкурентоспособность ритейлеров

Персонификация взаимоотношений с клиентами является сейчас ключевым элементом в маркетинговых стратегиях многих игроков рынка, а эффективно реализовать это можно только посредством автоматизации – внедряя современные CRM-системы, принципы omni-канальности коммуникации с клиентами и повышая уровень оказываемого сервиса. Уровень лояльности покупателя к торгово-сервисному предприятию в будущем будет в гораздо большей степени, чем сейчас, определять конкурентоспособность ритейлеров.

Общемировым трендом в ритейле в настоящее время является мультиканальная (omnichannel) коммуникация с покупателем, и ее реализация в автоматизированных системах входит в число важнейших стратегических задач и многих российских ритейлеров. В основе omni-канальных решений лежат не столько современные технологии продаж, но и, в гораздо большей степени, маркетинговые концепции, в центре которых находится покупатель. Задача ритейлера состоит в том, чтобы в максимальной степени и с минимальными затратами удовлетворить потребности этого покупателя, не столько осуществляя акт продажи, сколько оказывая ему услугу высокого качества.

В числе прочего следует выделить также те бизнес-задачи, реализация которых посредством автоматизации также входит в число ближайших планов для многих игроков рынка. Это, в частности, внедрение систем автоматизации бизнес-планирования, которые должны позволить эффективно планировать как заказ, так и сбыт. Не секрет, что у большинства игроков рынка эти функции в лучшем случае реализуются посредством существующих BI-систем. Так, например, в non-food ритейле это особенно заметно по тем компаниям, которые очевидно раньше остальных начинают распродажи, демонстрируя таким образом рынку невысокое качество расчета заказа и сбыта на сезон. Среди перспективных направлений IT-инвестиций для России стоит выделить также системы ассортиментного планирования, прогнозирования и бюджетирования, основная цель внедрения которых состоит также в более качественном расчете заказа и продаж.

Мобильное приложение – это не только средство увеличения продаж, но и дополнительный элемент в системе лояльности

Для ритейлеров с относительно большими торговыми площадями торговых точек перспективными станут системы видеоаналитики, которые должны будут дополнить существующие в этих структурах BI-системы функцией анализа процессов продаж в торговых залах, повышая эффективность продаж в целом. Такие системы уже сейчас существуют у некоторых отечественных ритейлеров, но в целом по отрасли количество реально работающих внедрений пока еще крайне мало.

В части повышения внутренней операционной эффективности перспективными для внедрения будут также автоматизированные системы дистанционного обучения персонала, с помощью которых можно существенно повысить качество оказания услуг сотрудниками и сократить расходы на их обучение.

По нашим оценкам, в обозримой перспективе на рынке будут востребованы и автоматизированные системы управления сервисными услугами подразделений компании. Они способны не только снизить издержки на локальные сервисы, формализовать и нормализовать процессы оказания аналогичных услуг, но и, как показывает опыт их практического применения, повысить качество их оказания. Такие системы сегодня распространены на рынке в достаточной степени, но используются, как правило, только как ServiceDesk-системы для IT-департаментов.

Основные IT-тренды и направления развития IT-систем

Стоит заметить, что IT-тренды в розничной торговле определяются не только потребностями собственно ритейлового бизнеса, но и развитием информационных технологий как таковым

В числе основных трендов обозримого будущего стоит выделить дальнейшее усложнение корпоративных IT-систем ритейлеров. Снижение привязки информационных систем и бизнес-приложений, а также иного ПО к аппаратным платформам станет более заметным и даст возможность более гибко подходить к формированию информационных архитектур. Такая привязанность в настоящее время является пока еще одним из сдерживающих факторов в развитии IT в ритейле.

Еще одним достаточно очевидным трендом ближайших лет будет являться увеличение доли промышленных интегрированных бизнес-приложений в массовом сегменте (при соответственно уменьшающейся доле «самописных» решений). Таким образом, должна существенно уменьшиться доля разноплатформенных решений по автоматизации, когда, например, фронтальное решение интегрировалось с бэк-офисным, а оно, в свою очередь, – с ERP-системой головного офиса компании. Прогнозируется и увеличение доли быстро развертываемых систем по отношению к системам, требующим существенной кастомизации или временных затрат на интеграцию. Это, в свою очередь, не может не повлечь за собой увеличения конкуренции среди вендоров промышленного ПО для ритейлеров.

Среди основных инфраструктурных трендов важно выделить и все большее распространение «облачных» технологий, развитие которых определяется не только увеличением числа «облачных» провайдеров, расширением спектра оказываемых ими услуг и снижением их стоимости, но и поддержкой «облачных» технологий производителями бизнес-приложений. Содержание собственных data-центров в перспективе станет менее выгодным, чем аренда IT-мощностей и сервисов. Все большее значение приобретает аутсорсинг, в первую очередь по экономическим причинам, а также благодаря появлению на рынке достойных игроков и снижению стоимости их услуг.