Мы исповедуем индивидуальный подход

KupiVIP E-Commerce Services, подразделение холдинга KupiVIP.ru, обслуживающее более десяти интернет-магазинов, внедрило сервис по доставке посылок покупателям через локальных агентов. О том, как работает эта бизнес-модель и с какими трудностями приходится сталкиваться, в своем интервью R&L рассказывает Сергей Пустыльник, руководитель отдела исходящей логистики KupiVIP.ru.

Сергей Пустыльник, руководитель отдела исходящей логистики KupiVIP.ru

R&L: Насколько распространена на рынке схема привлечения к доставке региональных партнеров? Наверняка ваша компания была не первой, кто применил такую схему работы?
С. Пустыльник:Мы были одними из первых. Внедрение схемы работы с региональными партнерами в нашей компании началось летом 2011 г. И вызвано это было тем, что или сервис, или качество, или соотношение цены и качества, предложенные нам федеральными логистическими компаниями, не совсем соответствовали тем требованиям, которые предъявлял KupiVIP.ru к партнерам. Соответственно, мы не могли предоставить нашим клиентам тот сервис, те сроки, ту цену и то качество, которые бы хотели дать. Поскольку наш основной сайт называется KupiVIP.ru, это предполагает услуги высокого качества, соответствующие VIP-статусу. Качественные услуги в логистике – это прежде всего сроки, стоимость и сервис. С целью реализации такой концепции еще в середине 2011 г. Мы стали подробно анализировать рынок, искать приемы, за счет которых можно было бы улучшить сервис доставки для наших клиентов.

R&L: В 2011 году на российском рынке уже были какие-либо примеры привлечения региональных партнеров к логистическим сервиса?
С. Пустыльник:Разные компании в зависимости от региональной стратегии выбирают свой путь развития. Некоторые выстраивают логистику за счет собственных ресурсов: арендуют помещения в региональных центрах, нанимают персонал и не привлекают сторонних партнеров. Другие работают с аутсорсинговыми компаниями. Та схема, которую выбрали мы, на наш взгляд, во-первых, оптимальна с точки зрения затратной части. Во-вторых, если выстраивается правильная работа с партнером, то в этом случае предоставляемый им сервис ничуть не хуже, нежели свой собственный. Мы выбрали для старта три города – Краснодар, Екатеринбург, Волгоград – и занялись в них поиском партнеров. Это небольшие транспортные компании, курьерские службы, ИП, ООО. Региональным партнерам всегда интересно работать с крупным игроком рынка, они развиваются и растут вместе с ним. Мы давали и даем им объемы заказов, а требуем – сервис и качество.

R&L: Какие преимущества получила ваша компания, выстроив схему работы с региональными партнерами?
С. Пустыльник:Основное преимущество, которое мы получили, – это разделение контроля за товаропотоком. Если раньше мы передавали посылки со своего склада в крупную федеральную сеть и дальше могли отслеживать их движение только через различные программы или сайт партнера, то здесь мы обеспечили себе правильный транзитный контроль товаров в пути. Схема работы выглядит следующим образом: мы разделили магистральную перевозку и последнюю милю, что позволяет нам качественно контролировать сроки. Сейчас мы осуществляем доставку в 79 городов РФ и более 1000 т. н. сателлитов по всей России. Сателлиты – это деревни и поселки – населенные пункты, где нет непосредственного представителя компании. В эти пункты назначения наш партнер из ближайшего города ежедневно или через день – в зависимости от количества заказов – доставляет посылки и вручает их покупателю – члену нашего шопинг-клуба. Взаимодействие с региональными партнерами позволило нам не только контролировать сроки, разделять сроки магистральной пересылки и сроки доставки непосредственно до клиента в зоне ответственности региональных партнеров, но и получать обратную связь от партнеров фактически в режиме онлайн.

R&L: Каким образом вы осуществляете контроль?
С. Пустыльник:В режиме онлайн происходит обмен всей необходимой информацией, в том числе и о проблемах, которые могут возникать. Они могут быть разными, возникающими как со стороны клиента, так и со стороны агента. Простой пример: клиент дал номер телефона, но он недоступен по нему в данный момент, поэтому требуется еще один номер телефона, по которому с ним можно связаться. Такие кейсы происходят ежедневно, и, естественно, подобного «близкого» сервиса наши федеральные партнеры не могут дать нам в связи с огромными объемами и несовершенством логистики у крупных компаний. У них огромная сеть, но при этом не хватает ни IT-инструментов, ни людских ресурсов. Как строится работа с федеральными партнерами? Они приезжают к нам на склад и забирают большое количество заказов. Конечно, мы стараемся отслеживать, что происходит с ними дальше, у нас есть контрольные точки и дедлайны по отзыву отправлений. Но все это происходит недостаточно оперативно: получается большой временной лаг. С региональными агентами, поскольку в каждом городе это отдельное предприятие, гораздо легче держать связь. Они более гибкие. Ими гораздо легче управлять. С ними гораздо легче внедрять новые схемы, технологии, чем с крупными партнерами, с которыми не один месяц уходит только на согласование схемы взаимодействия и подписание договоров. А так как мы достаточно динамичная компания и постоянно внедряем какие-то новшества, то нам работать с ними непросто.

R&L: В России огромные расстояния, некоторые области занимают обширные территории. Получается, что себестоимость такой доставки совсем не низка?
С. Пустыльник: Как правило, себестоимость для региональных партнеров не низкая, хотя у нас жесткая система оплаты и мотивации, которая в первую очередь завязана на сделанную доставку. Поэтому важно, как партнер управляет своими затратами, как стимулирует своих сотрудников делать качественно свою работу. Ведь если эта работа делается качественно, у него всегда будут клиенты и возможность развивать свой бизнес. Действительно, некоторые области в России занимают огромную площадь, и там мы ввели повышенные тарифы – выше, чем стандартный тариф по городу, но ненамного.

R&L:Каким образом вы отслеживаете результаты работы региональных агентов?
С. Пустыльник: Мы серьезно относимся к нашим партнерам и постоянно находимся на связи с ними, ежедневно получаем от них полную информацию. У нас есть система KPI, которая позволяет поддерживать высокой уровень качества услуг, оказываемых нашим клиентам. Мы проводим опросы среди них и, исходя из этих результатов, и из KPI, комплексно оцениваем работу региональных партнеров. Наше взаимодействие с региональными партнерами происходит практически в режиме онлайн. За каждым менеджером отдела логистики KupiVIP.ru закреплена группа локальных агентов, а мотивация менеджеров построена на результатах работы последних.

R&L: А как вы мотивируете агентов?
С. Пустыльник:В первую очередь их главная мотивация – та, что они растут и развиваются вместе с нами, они работают с брендом, а это крайне важно для любого игрока логистического рынка. Второй мотивирующий фактор – это тарифы, третий – мы даем им объем заказов, а значит, занятость.

R&L: Но объем же не зависит от регионального партнера?
С. Пустыльник: Не всегда зависит. Но сейчас я приведу наглядный пример, который показывает, как и почему мы начали активно развивать региональную доставку. Именно потому, что продажи в тех городах, где мы открыли региональную доставку в тестовом режиме, продемонстрировали уверенный рост. Спрос вырос, потому что люди стали вовремя получать посылки. К людям стали приходить вежливые курьеры, начали им улыбаться. Более того – в связи с тем, что мы оптимизировали затраты, то смогли снизить тарифы для клиентов.

R&L:KupiVIP.ru работает по системе шопинг-клуба. Это предполагает покупку товара у поставщика только после того, как он будет заказан клиентом. Правильно ли считать, что оперативная работа региональных партнеров призвана сократить тот временной лаг, который существует при этой системе?
С. Пустыльник: Да, естественно. Шопинг-клуб продает товары по акции, а акция – это распродажа. Она может быть на бренд или на отдельную номенклатуру товаров. В день стартует в среднем около 15 акций. Как только проходит акция, мы приобретаем у поставщика товар, купленный клиентами. Мы не храним излишние стоки, у нас не устаревает товар и т. д. Но, конечно же, возникает временной лаг, ведь клиент уже купил этот товар сегодня, а мы еще не имеем его на складе. И здесь нужно искать методы сокращения сроков доставки до клиента. Одним из таких методов и является партнерская доставка. Сейчас в нашей компании есть целевая задача, заключающаяся в управлении и контроле сроков – от начала «жизни» заказа до его завершения. Мы пытаемся на всех этапах – и внутренних операциях, и внешних операциях – сокращать и оптимизировать сроки, чтобы этот временной лаг практически исчез. Это сложный и долгий процесс, но я все же думаю, что в итоге мы достигнем того, что, имея бизнес-модель шопинг-клуба, не будем проигрывать ни по времени, ни по срокам доставки интернет-магазину, у которого товар имеется на складе.

Между тем мы стараемся сократить сроки доставки не только на данном этапе. Мы улучшаем все процессы. В частности, бренд-менеджеры работают с поставщиками, служба входящей доставки, которая привозит товар от поставщиков, работает с перевозчиком. Происходит постоянный цикл улучшений во всех звеньях логистического процесса.

R&L: В любом e-commerce-сервисе, работающем в fashion-сегменте, есть возвраты. Региональные партнеры так же оперативно едут к клиенту и забирают не подошедший ему товар?
С. Пустыльник: Недавно мы запустили в ре- гионах услугу – возврат через регионального партнера. До недавнего времени все возвраты делались исключительно через «Почту России». Когда мы получаем товар, то обязаельно проверяем, что он в целости и сохранности, и возвращаем деньги. Это, конечно, пока достаточно длительный сервис для клиента, и не совсем то, что он хотел бы видеть в идеале, но мы не стоим на месте.

R&L:От сотрудничества с некоторыми партнерами уже пришлось отказаться. А по каким причинам?
С. Пустыльник: Есть партнеры, которые не выдерживают те требования, которые мы им предъявляем. Но просто так мы никого не «отключаем». Вся наша система KPI-менеджмента «заточена» на то, чтобы вести сотрудничество, а не прекращать его. Прежде чем региональный партнер начнет работать с нами, он проходит обучение. Проводится достаточно серьезная, большая работа с каждым партнером – и это должно гарантировать нам достаточную устойчивость партнерского пула.

R&L: Вы стараетесь привить партнерам свою корпоративную культуру?
С. Пустыльник: Естественно. Наша корпоративная культура нацелена в первую очередь на клиента. Как говорит наш генеральный директор, «мы должны приносить счастье людям». Если клиент неудовлетворен, значит, бизнес не будет существовать. Поэтому мы не работаем с региональными компаниями, которые не выдерживают наших стандартов KPI, с теми игроками, которые «копят заказы», о которых имеются негативные отзывы от клиентов.

R&L: Насколько сокращается время за счет сотрудничества с региональными партнерами?
С. Пустыльник: Сроки доставки сократились весьма значительно. Могу сказать, что по сравнению с крупными федеральными игроками мы сократили время доставки минимум на 40% в среднем. Будем еще сокращать и оптимизировать. То же самое касается стоимости доставки для клиента – она уменьшилась вдвое. При доставке компанией федерального уровня в большинстве городов она составляла 500 рублей. Сейчас – 250 рублей.

R&L:Используете ли вы в своей работе почтоматы? В последнее время операторы активно их продвигают на российском рынке.
С. Пустыльник: Дополнительные сервисы – это прекрасно. Мы знаем все существующие на рынке предложения, обсуждаем предлагаемый сервис и бизнес-модели. Что-то нам подходит, а что-то на данный момент не подходит. Если говорить о почтоматах, то такие сервисы очень нужны людям. Вся Европа ими давно пользуется. Другой вопрос, что этот вид услуги пока очень молод в нашей стране, так же как многие другие услуги, которые предлагаются сегодня. Я считаю, что потребители должны сначала о них узнать. На сегодня в данном направлении ведется большая работа со стороны крупных игроков этого бизнеса. И мы уверены, что в ближайшем будущем почтоматы будут обыденным и востребованным сервисом для людей. В свою очередь, сегодня мы делаем ставку на сервисы, которые позволяют людям получить эмоциональное удовлетворение. Так, в частности, в ситуации, когда клиент желает сам забрать товар, наша компания уже начала открывать пункты выдачи по всей России, где он может, кроме получения посылки, узнать дополнительную информацию и получить набор дополнительных услуг. Это хорошая работающая бизнес-модель.

R&L: Расскажите о своей работе в Казахстане и Бе- ларуси.
С. Пустыльник: В Казахстане с помощью регионального партнера мы охватили сервисом доставки 17 городов. Взаимодействие с ними строится точно так же, как и в России. В Беларусь мы выходим по другой схеме – здесь мы планируем до конца года ввести оплату наложенным платежом.

R&L: Игроки рынка говорят, что логистика в России хромает. Каждый выходит из этой ситуации по-своему. Вы вот нашли такой способ, как локальные партнеры.
С. Пустыльник: Мы – торговая компания. Мы не специализируемся на логистике. Однако вынуждены строить логистику для себя и для своих клиентов, потому что мы на собственном опыте убедились в том, что никто кроме нас не может разработать и предоставить клиентам тот сервис, который им нужен от нас. Либо такие предложения выходят очень дорогими (иногда просто нерентабельными), либо исполнение будет некачественным. Надо понимать специфику логистики в e-commerce. Рынок электронной коммерции растет в геометрической прогрессии. При этом есть российский рынок и есть зарубежный, что подразумевает огромный поток товародвижения в обоих направлениях. Существующие у нас крупные игроки логистического рынка, во-первых, не всегда справляются в полном объеме, во-вторых, они еще не научились, на наш взгляд, оказывать сервиса на необходимом уровне. Важно постоянно улучшать свой сервис, постоянно что-то придумывать, не останавливаться на одном месте. И мы стараемся идти таким путем. Естественно, не все могут так развиваться и не все могут соответствовать такой бизнес-идеологии. Следовательно, мы вынуждены делать это самостоятельно.