Заказчик не должен оставаться один на один с новым решением
развивают направление консалтинговых услуг. Сегодня
ритейлерам нужен не просто «набор продуктов», но грамотно
выстроенные бизнес-процессы. Поставщик, который
зарекомендует себя в качестве надежного консультанта,
будет иметь преимущество перед конкурентами. Эту мысль
последовательно проводит Ариф Касумов, специалист
по системам самообслуживания NCR, Россия.
R&L: Терминалы самообслуживания – частые «гости» на выставках торгового оборудования. Насколько востребована данная технология в России?
А. Касумов: На сегодняшний день самообслуживание лучше всего развито в Великобритании. Большинство самых разных систем самообслуживания установлено именно там. Второй по величине рынок в Европе – Франция. Наибольший рост сейчас наблюдается в Италии. Молодые, но тоже активные рынки – это Польша, Португалия, Литва, Дания, Турция, Словения, Хорватия, Чехия и Словакия. Страны Восточной Европы, как правило, быстро внедряют у себя самые современные решения. После запуска первого проекта в сети «Гиперглобус» интерес к терминалам самообслуживания в России переживает бурный рост.
R&L: Ожидаете ли вы в связи с этим прорыва на российском рынке?
А. Касумов: Если говорить о начальном периоде внедрения, то покупатели постепенно оценят преимущества систем самообслуживания. Это не замедлит сказаться на уровне прибыли и конкурентном положении таких магазинов. Вот почему мы ожидаем, что в ближайшие два года все больше ритейлеров начнут тестировать терминалы самообслуживания, а затем внедрять их. Ключ к успеху здесь не столько в выборе технологии, сколько в продуманности процессов и методов. Те ритейлеры, которые выберут правильные процессы и методы, в конечном итоге выиграют.
R&L: Каким образом вы как производитель можете помочь ритейлерам принять правильное решение?
А. Касумов: Терминал самообслуживания – это нечто большее, чем просто «касса нового типа». Ключевым звеном процесса покупки становится клиент, а не работник магазина. Вот почему сегодня мы можем говорить о появлении «концепции CcC» (Customer controlled Checkout), то есть «кассах, управляемых клиентом». Разумеется, на этом пути розничные предприятия не застрахованы от ошибок, однако если они будут действовать правильно, то получат шанс выделиться на фоне конкурентов. Бизнес-консультанты NCR способны помочь предприятиям розничной торговли определить стратегию и цели на основе концепции CcC. Например, россияне покупают больше товаров, и магазины здесь гораздо крупнее. Поэтому NCR и ритейлеры должны обратить особое внимание на конфигурацию устройств (размер терминала самообслуживания в зависимости от профиля магазина).
R&L: Какие стратегии вы рекомендуете ритейлерам?
А. Касумов: Выбор устройств самообслуживания, равно как и анализ возможных результатов их внедрения, зависит от принятой стратегии. В своих прогнозах мы опираемся на данные 35 ритейлеров из Европы, а также на опыт различных магазинов, установивших системы самообслуживания. Вся эта информация учитывается в аналитической модели. Многие ритейлеры уже внедрили этот процесс у себя с целью рассчитать оптимальное количество терминалов самообслуживания и традиционных касс для своих магазинов. Полученные данные позволяют сравнить различные сценарии внедрения с учетом состояния рынка на данный момент.
Среди используемых параметров: период амортизации, стоимость инвестиций, уровень окупаемости и общая стоимость владения.
R&L: Какое влияние оказывают системы самообслуживания на работу предприятий розничной торговли?
А. Касумов: Это один из ключевых вопросов, которыми занимаются наши бизнесконсультанты. Мы разрабатываем план управления изменениями в организации, планируем размещение нового оборудования с учетом внутреннего дизайна помещения и проводим необходимое обучение персонала, чтобы преодолеть инстинктивное сопротивление сотрудников.
R&L: Сбываются ли ожидания ритейлеров?
А. Касумов: NCR не оставляет своих заказчиков один на один с новым решением. Мы консультируем ритейлеров в отношении критических факторов успеха, а также помогаем им измерить эффективность с помощью специально разработанной системы KPI. Порядок действий такой: сначала мы вместе с ритейлером оцениваем потенциальный результат внедрения систем самообслуживания; затем осуществляем проектирование с учетом накопленного опыта и помогаем заказчику оперативно решить проблемы, которые могут возникнуть при повседневной эксплуатации. Наша команда консультантов включает экспертов в самых различных сферах: консалтинг, психология, управление бизнесом, эргономика, управление процессами, интерфейсные технологии и промышленное производство, разработка IТ-стратегий и обучение. NCR работает на этом рынке 13 лет, и сегодня мы рады предложить заказчикам весь накопленный нами опыт.
R&L: Какой опыт был бы особенно актуален для российских предприятий?
А. Касумов: Прежде всего, решение должно удовлетворять потребностям конкретного ритейлера с точки зрения удобства для клиентов и персонала, а также соответствия бизнес-процессам. Даже в пределах одной и той же страны предприятия могут быть очень и очень разными. Это связано не столько с культурными и демографическими факторами, сколько с объемами сделок, особенностями продукции, принятыми методами оплаты и дизайном магазинов. Российские гипермаркеты, как правило, предлагают много продуктов. Это означает необходимость во встроенных контрольных весах с интеллектуальной самообучающейся и самообновляющейся базой данных. В России велик процент оплаты наличными, поэтому важно обеспечить рециркуляцию денег. Кроме того, в нашей стране используется множество похожих монет разного достоинства, которые должны распознаваться системой.
R&L: Сколько времени занимает в среднем проект внедрения терминалов самообслуживания?
А. Касумов: Данная технология развивается уже более десяти лет, поэтому все этапы этого процесса хорошо известны и отлажены. Не считая технической реализации, на проект внедрения систем самообслуживания следует запланировать минимум шесть месяцев. Этого времени будет достаточно для того, чтобы решить все основные организационные вопросы и подготовить магазин к внедрению новых технологий. Очень важно, чтобы клиент с первой же попытки смог успешно оплатить покупку через терминал самообслуживания; в противном случае убедить его попытаться еще раз будет очень сложно. Наши исследования показывают, что потребителю нужно воспользоваться устройством около пяти раз, чтобы окончательно решить, продолжит ли он работать с ним. В зависимости от частоты посещения магазина он может быстро стать постоянным пользователем терминала самообслуживания. Однако для более эффективной работы с системой клиентов можно инструктировать. Так же как и у работников, у них будет определенный период для обучения. Этот процесс – неотъемлемая часть управления изменениями.
R&L: Как вы рассчитываете ожидаемый уровень экономии и достижимость тех или иных целей?
А. Касумов: В первую очередь мы рассматриваем период амортизации капитальных вложений в терминалы самообслуживания. В зависимости от уровня «грамотности» внедрения он может быть очень коротким – в некоторых случаях менее года, – но может быть и значительно длиннее, а для некоторых магазинов или систем даже вовсе отсутствовать (с точки зрения сокращения чистых издержек). Вот почему при внедрении прежде всего важно выбрать правильную конфигурацию и концепцию эксплуатации. На следующем этапе большое значение имеют оценка стоимости в наличных деньгах и прогнозирование затрат на всех этапах жизненного цикла терминалов.
R&L: Сканирование, оплата, упаковка – все эти операции требуют наличия нескольких модулей. Какие конфигурации зарекомендовали себя лучше других?
А. Касумов: Уже долгое время самой популярной конфигурацией остается система «все в одном», которая позволяет клиенту самостоятельно отсканировать свои товары на одном компактном устройстве и сразу же сложить продукты в пакет, а затем оплатить их наличными или кредитной картой. Одно из преимуществ такого решения заключается в том, что кассиру не нужно иметь дело с большими объемами наличности; это упрощает управление потоком денежных средств.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №6 (33)' 2012 с. 44
