26.06.2010,
00:00
"Розница. Секреты успеха кроются в деталях!"
<p>1 июня 2010 года в рамках 2-го Международного Форума «АЗК. Бизнес, платежи и технологии. Россия и СНГ 2010» доктор Патрик Уайт провел Мастер-класс на тему «Розница. Секреты успеха кроются в деталях!» («Retail is Detail!»).</p>
!["Розница. Секреты успеха кроются в деталях!"](/upload/iblock/215/io0ysgopmi9aurfmy8fxi4b4qogupn06.jpg ""Розница. Секреты успеха кроются в деталях!"")
1 июня 2010 года в рамках 2-го Международного Форума «АЗК. Бизнес, платежи и технологии. Россия и СНГ 2010» доктор Патрик Уайт провел Мастер-класс на тему «Розница. Секреты успеха кроются в деталях!» («Retail is Detail!»).
Доктор Патрик Уайт (Dr Patrick White), глава консалтинговой компании HRM Consultants Ltd, специалист в области проведения тренингов и мастер-классов по стратегии ведения бизнеса, управлению финансами, маркетингом и моделями корпоративного поведения в топливной индустрии. Ведущий европейский эксперт в области сопутствующих продаж на АЗК. Последний бизнес П.Уайта специализировался на продаже горюче-смазочных и сопутствующих товаров и услуг на АЗК. Оборот компании составлял порядка 2 млрд долл. США. В ней трудились 600 штатных сотрудников и 6000 сотрудников неполного рабочего дня. Компания обладала сетью из 600 автозаправочных станций.
Как рассказал аудитории Мастер-класса Патрик Уайт, несколько лет назад он приобрел более 600 АЗК в Австралии. «Когда я вошел в этот бизнес, я понял, что теряется много миллионов долларов. Потому что на продаже топлива в условиях жесткой конкуренции в Австралии денег заработать нельзя. Я обнаружил, что большинство вертикально интегрированных нефтяных компаний управляются инженерами. А они ничего не знают про магазины». До этого Патрик Уайт владел большой сетью супермаркетов и хорошо разбирался в розничной торговле. Он решил применить свои знания и опыт на принадлежащих ему заправочных станциях. «Я стал смотреть, что надо сделать, чтобы магазины хорошо работали и приносили доход. То есть хорошо ли выглядят наши заправки, привлекательны ли магазины, хороший ли у нас персонал, приветливы ли они, есть ли у нас подходящий набор товаров, правильные ли у нас цены. И я всерьез начал задумываться о качестве обслуживания клиентов. На всех заправках, которые мне достались при покупке, обслуживание клиентов не выдерживало никакой критики. С его качеством там обстояло примерно так, как до сих пор ситуация выглядит на самых захолустных АЗК в России и в Украине».
П. Уайт начал с того, что определил главные направления деятельности. Первое из них он сформулировал следующим образом: «должен продаваться правильный продукт, целевым покупателям и по цене, которая для них приемлема». Следующим шагом, по мнению доктора Уайта, должно было стать определение стратегии и разработка конкретных шагов, направленных на получение максимальных доходов с каждой заправочной станции. А для этого очень важно понимать поведение покупателя. Знать, каким образом он принимает решения. Вторым важным моментом, по мнению Патрика Уайта, является создание у покупателя положительного имиджа АЗК. Начиная с въезда на заправку и заканчивая выходом из магазина. Качество товара, его ассортимент, его расположение – важные составляющие бизнеса, но и этого еще недостаточно. Для того чтобы отличаться от конкурентов, чтобы клиент выбрал именно ваш магазин и стал постоянным покупателем, необходимо обращать внимание на массу деталей. Прежде всего необходимо смотреть на бизнес глазами покупателя. Важно не то, что хочет продавец, а то, чего ждет от него покупатель, какие у него предпочтения. Необходимо создать у покупателя ощущение, что ему рады в этом магазине, что все делается для его удобства и удовлетворения всех его потребностей. А для этого надо правильно обучить каждого сотрудника, так как именно ему приходится непосредственно общаться с клиентом. Именно он является лицом магазина или кафе.
Подобный подход к делу позволил доктору Патрику Уайту только за 18 первых месяцев увеличить обороты своих магазинов на 50%. «Секрет успеха кроется в деталях», – такой рефрен выбрал П.Уайт для своего выступления. Поскольку методы и идеология, с помощью которых Патрик Уайт достиг столь внушительных успехов, заслуживают подробного рассмотрения, читайте обзор итогов Мастер-класса доктора Патрика Уайта в приложении «Loyalty&Retail» июльского номера журнала «ПЛАС».
Доктор Патрик Уайт (Dr Patrick White), глава консалтинговой компании HRM Consultants Ltd, специалист в области проведения тренингов и мастер-классов по стратегии ведения бизнеса, управлению финансами, маркетингом и моделями корпоративного поведения в топливной индустрии. Ведущий европейский эксперт в области сопутствующих продаж на АЗК. Последний бизнес П.Уайта специализировался на продаже горюче-смазочных и сопутствующих товаров и услуг на АЗК. Оборот компании составлял порядка 2 млрд долл. США. В ней трудились 600 штатных сотрудников и 6000 сотрудников неполного рабочего дня. Компания обладала сетью из 600 автозаправочных станций.
Как рассказал аудитории Мастер-класса Патрик Уайт, несколько лет назад он приобрел более 600 АЗК в Австралии. «Когда я вошел в этот бизнес, я понял, что теряется много миллионов долларов. Потому что на продаже топлива в условиях жесткой конкуренции в Австралии денег заработать нельзя. Я обнаружил, что большинство вертикально интегрированных нефтяных компаний управляются инженерами. А они ничего не знают про магазины». До этого Патрик Уайт владел большой сетью супермаркетов и хорошо разбирался в розничной торговле. Он решил применить свои знания и опыт на принадлежащих ему заправочных станциях. «Я стал смотреть, что надо сделать, чтобы магазины хорошо работали и приносили доход. То есть хорошо ли выглядят наши заправки, привлекательны ли магазины, хороший ли у нас персонал, приветливы ли они, есть ли у нас подходящий набор товаров, правильные ли у нас цены. И я всерьез начал задумываться о качестве обслуживания клиентов. На всех заправках, которые мне достались при покупке, обслуживание клиентов не выдерживало никакой критики. С его качеством там обстояло примерно так, как до сих пор ситуация выглядит на самых захолустных АЗК в России и в Украине».
П. Уайт начал с того, что определил главные направления деятельности. Первое из них он сформулировал следующим образом: «должен продаваться правильный продукт, целевым покупателям и по цене, которая для них приемлема». Следующим шагом, по мнению доктора Уайта, должно было стать определение стратегии и разработка конкретных шагов, направленных на получение максимальных доходов с каждой заправочной станции. А для этого очень важно понимать поведение покупателя. Знать, каким образом он принимает решения. Вторым важным моментом, по мнению Патрика Уайта, является создание у покупателя положительного имиджа АЗК. Начиная с въезда на заправку и заканчивая выходом из магазина. Качество товара, его ассортимент, его расположение – важные составляющие бизнеса, но и этого еще недостаточно. Для того чтобы отличаться от конкурентов, чтобы клиент выбрал именно ваш магазин и стал постоянным покупателем, необходимо обращать внимание на массу деталей. Прежде всего необходимо смотреть на бизнес глазами покупателя. Важно не то, что хочет продавец, а то, чего ждет от него покупатель, какие у него предпочтения. Необходимо создать у покупателя ощущение, что ему рады в этом магазине, что все делается для его удобства и удовлетворения всех его потребностей. А для этого надо правильно обучить каждого сотрудника, так как именно ему приходится непосредственно общаться с клиентом. Именно он является лицом магазина или кафе.
Подобный подход к делу позволил доктору Патрику Уайту только за 18 первых месяцев увеличить обороты своих магазинов на 50%. «Секрет успеха кроется в деталях», – такой рефрен выбрал П.Уайт для своего выступления. Поскольку методы и идеология, с помощью которых Патрик Уайт достиг столь внушительных успехов, заслуживают подробного рассмотрения, читайте обзор итогов Мастер-класса доктора Патрика Уайта в приложении «Loyalty&Retail» июльского номера журнала «ПЛАС».
