Scan&Go в «Глобус»: первые итоги проекта

13 декабря 2016 года сеть гипермаркетов «Глобус» запустила в промышленном режиме систему самообслуживания Scan&Go. Первыми результатами проекта, а также планами по дальнейшему масштабированию решения в интервью порталу Retail-Loyalty.org делится начальник отдела кассовых систем и процессов сети гипермаркетов «Глобус» Денис Россошанский.

R&L: Какие наиболее интересные зарубежные кейсы с использованием систем класса Self Scanning вам известны, использовался ли их опыт в «Глобус»?

Д. Россошанский: История появления технологии самостоятельного сканирования и оплаты товаров довольно интересна: она была изобретена владельцами маленького голландского магазинчика, и после успешной реализации проекта на нее стали обращать внимание более крупные игроки. На сегодняшний день такие решения успешно используются крупнейшими ритейлерами Tesco и Walmart.

Впервые в гипермаркете «Глобус» система Scan&Go была запущена в Чехии около четырех лет назад, и сейчас она внедрена в этой стране во всех гипермаркетах сети. Никаких принципиальных отличий – по крайней мере для клиента – в использовании таких систем в разных странах не наблюдается, разница если и есть, то в нюансах.

R&L: Насколько востребованным оказалось данное решение в Чехии и Германии?

Д. Россошанский: В целом уровень востребованности достиг изначально заявленного нами уровня в 10–12%, в наиболее успешных с этой точки зрения гипермаркетах он доходит до 15%.

Судя по опыту наших коллег, именно такой уровень является приемлемым для формата гипермаркета. В Европе есть магазины, которые полностью работают на системе Self Scanning, и у клиентов нет альтернативы для оплаты покупок. В некоторых небольших магазинах доля покупателей, использующих сканеры, достигает 50%. В цели «Глобус» пока не входит достижение этого уровня: все-таки с учетом нашего трафика мы рассчитывали на привлечение определенной категории покупателей, готовых использовать новые технологии, но никак не на то, что таких клиентов окажется хотя бы половина.

R&L: Есть ли значительные отличия российской системы Scan&Go от европейской?

Д. Россошанский: Небольшие отличия есть, но все они связаны исключительно с особенностями российского законодательства: например, из-за требований ЕГАИС с помощью сканера нельзя просканировать алкогольную продукцию. Обусловлено это высокой степенью риска: покупатель может либо что-то перепутать при сканировании акцизной марки, либо просканировать алкогольную марку с одной бутылки, а с полки забрать другую.

R&L: Каким образом работает система Scan&Go?

Д. Россошанский: Начну с того, почему мы в принципе заинтересовались реализацией данного проекта. История развития систем самообслуживания в «Глобус» насчитывает уже несколько лет, наши покупатели давно к ним адаптировались, и внедрение сканеров для самостоятельной покупки товаров стало своего рода следующим шагом развития систем самообслуживания в «Глобус».

Для того чтобы воспользоваться данным решением, клиенту необходимо зарегистрироваться в системе и получить карточку Scan&Go. Просканировав штрихкод с карточки на автоматизированной стойке выдачи сканеров, покупатель видит, какой из терминалов, расположенных в специальных ячейках на стойке, разблокирован. Взяв сканер, клиент может отправляться в зал гипермаркета за покупками и с его помощью, нажав единственную кнопку, просканировать любой товар, кроме, как я уже сказал, крепкого алкоголя. Для ряда штучных товаров (например, авокадо) штрихкод требуется просканировать с полки, где они выложены. Весовые товары необходимо сначала взвесить на весах самообслуживания, получить этикетку и просканировать ее.

По мере сканирования новых товаров они добавляются в «электронную корзину», которая отображается на дисплее терминала. При этом покупатель может без проблем удалить любой товар из списка путем нажатия соответствующей кнопки на тачскрине терминала. В итоге на дисплее терминала отображается общая сумма покупок, артикулы и наименования товаров, стоимость каждой позиции и наличие скидки.

Завершив свое путешествие по гипермаркету, покупатель должен оплатить свою покупку в специальной зоне на одном из терминалов, наличными или платежными картами. Для этого ему достаточно отсканировать QR-код на дисплее терминала, после этого вся покупка будет выгружена на кассу. Клиенту останется только оплатить товар.

Само собой, в каждой зоне оплаты предусмотрено присутствие консультантов, которые всегда рады помочь и ответить на любые вопросы клиентов.

R&L: С какими наиболее сложными проблемами пришлось столкнуться в ходе внедрения решения?

Д. Россошанский: Подготовительный этап у нас длился около 6 месяцев, и за это время нам пришлось научиться по-новому смотреть на процессы работы магазина и понять, какие аспекты необходимо учесть или изменить для того, чтобы система Scan&Go стала максимально удобной для наших покупателей. Судя по первым результатам, нам удалось сделать это достаточно корректно и эффективно.

Кроме того, были технические задачи, в основном связанные с интеграцией системы Scan&Go и кассового оборудования. А поскольку этот проект был первым в России, нам необходимо было решить все вопросы с локализацией решения, начиная от перевода на русский язык программного обеспечения системы Scan&Go и заканчивая адаптацией к российским реалиям.

Еще одним важным элементом запуска проекта было правильное обучение консультантов для оказания помощи клиентам.

R&L: Какие ключевые задачи стояли при запуске проекта?

Д. Россошанский: Одной из задач являлось увеличение пропускной способности кассовой линии. Но не только. Не менее важной целью было повысить удобство совершения покупок в нашем гипермаркете. Кассы самообслуживания предназначены в основном для покупки небольшого количества товаров, Scan&Go – для клиентов с «большой корзиной», таким образом, нам удалось создать «зону комфорта» для всех категорий покупателей, не желающих пользоваться классическими кассами, – и заодно сократить количество очередей. Мы видим, что популярность решения растет с каждым днем, особенно в выходные дни, когда у классических касс и касс самообслуживания могут возникнуть небольшие очереди, и тогда интерес к Scan&Go увеличивается.

R&L: Подводим первые итоги: насколько оказалось интересно решение российским потребителям, возникают ли сложности с использованием, удалось ли достичь заявленных показателей?

Д. Россошанский: Заявленного уровня в 12% за такой короткий срок, конечно, достичь было нереально, но результатами мы довольны: на текущий момент уровень востребованности этого решения составляет уже около 10%. Среднее количество новых покупателей, регистрирующихся в системе, составляет около 400 в неделю, и эта тенденция сохраняется уже несколько месяцев.
Поскольку отрицательной динамики мы не наблюдаем, можно с уверенностью сказать, что у нашего проекта – отличные перспективы. На текущий момент в системе зарегистрировано около 9 тыс. клиентов.

В первое время после запуска, конечно, были какие-то сбои в системе, которые не были предусмотрены в период тестирования, но, по большому счету, система работает стабильно. И тот положительный фидбэк, который мы получаем от наших клиентов, дает нам уверенность, что мы идем в правильном направлении.

R&L: Как решаются проблемы с защитой от воровства?

Д. Россошанский: Не могу сказать, что эта проблема для нас актуальна. Конечно, в системе заложены определенные механизмы контроля, помимо этого, службой безопасности были пересмотрены и усовершенствованы процессы защиты. С запуском проекта мы не зафиксировали увеличения случаев воровства. Примечательно, что при запуске касс самообслуживания нам часто задавали аналогичный вопрос – и ответ также был отрицательным.

R&L: Хватает ли имеющегося количества терминалов?

Д. Россошанский: На сегодняшний день у нас используется 160 сканеров, и увеличивать их количество мы пока не планируем. В одну из суббот был зафиксирован рекорд по одновременному использованию сканеров – ими воспользовались сразу 90 покупателей, так что оборудования пока хватает.

R&L: Повлияло ли каким-то образом внедрение Scan&Go на увеличение среднего чека?

Д. Россошанский: Пока об этом говорить, пожалуй, рано, но однозначно могу сказать, что корзина клиента, использующего сканеры Scan&Go, значительно больше корзины классического покупателя. Причин тому может быть несколько, и одна из них заключается в том, что сканеры самообслуживания используют прежде всего лояльные клиенты, изначально нацеленные на закупку большего количества товара. Еще одна вероятная причина – возможность видеть в процессе шопинга окончательную сумму покупки и планировать свои предполагаемые расходы.

R&L: Планируется ли в дальнейшем использование вместо сканера смартфона покупателя?

Д. Россошанский: Да, этот вариант рассматривается, кроме того, к нам периодически поступают такого рода запросы от клиентов. Сейчас о сроках говорить преждевременно, но мы работаем в этом направлении.

Не могу сказать, что с этим проектом могут возникнуть технические проблемы. Думаю, сложность заключается прежде всего в том, что процесс обучения клиентов навыкам использования Scan&Go пока еще рано считать завершенным. К слову, на первом этапе внедрения происходили курьезные случаи, когда клиенты регистрировались, брали терминал, а потом выгружали товар на транспортерную ленту на кассе, полагая, что сканер нужен исключительно для проверки цен товаров. Как только мы поймем, что с использованием сканеров больше нет никаких проблем, мы приступим к следующему этапу развития устройств самообслуживания.

R&L: Как вы оцениваете влияние внедрения инновационных платежных решений, включая возможность расплачиваться Apple/Samsung Pay, на формирование лояльной аудитории гипермаркета?

Д. Россошанский: Чтобы ответить на этот вопрос, нужно проводить очень масштабное исследование, но могу с уверенностью сказать, что с внедрением Apple Pay и Samsung Pay существенно возросла доля безналичной оплаты. Кроме того, магазины, предлагающие клиентам воспользоваться широким ассортиментом инновационных технологий, находятся в выигрышной конкурентной позиции: к ним однозначно пойдут представители молодежной аудитории, интересующиеся всеми технологическими новинками.

R&L: Какие еще технологические инновации, внедренные в «Глобус», вы хотели бы отметить?

Д. Россошанский: Помимо Scan&Go, которая находится в центре внимания, нами было запущено довольно интересное решение на фудкорте в одинцовском гипермаркете – «Электронный кассир». На прилавках кафе установлены терминалы приема наличных, с помощью которых покупатель может сам расплатиться за заказ, функция сотрудника кафе заключается только в том, чтобы пробить товар на кассе. Это решение можно рассматривать как промежуточное между кассой самообслуживания и классической кассой. Мы планируем масштабировать «Электронный кассир», поскольку уверены, что для таких форматов решение является очень перспективным.

R&L: Каковы дальнейшие планы по развитию Scan&Go?

Д. Россошанский: Сейчас мы как раз подводим первые итоги, на основании которых будем принимать решение относительно дальнейшего масштабирования Scan&Go – в каких существующих гипермаркетах Scan&Go появится в первую очередь. В новых гипермаркетах мы планируем, что это решение станет обязательной частью кассовой инфраструктуры.