Эффективная логистика в ритейле с помощью VeeRoute

Прозрачный аутсорсинг и высокий уровень клиентского сервиса для М.Видео 

Ритейл, логистика и IT сегодня

Результаты анализа тенденций в ритейле, фулфилменте и логистике свидетельствуют о высокой востребованности IT-технологий для автоматизации процессов розничной торговли. Особенно актуальным внедрение инновационных IT-решений представляется для логистических подразделений, поскольку их работа на современном этапе требует максимальной автоматизации всех процессов.

Аналитика FLEXE выделяет одним из трендов в логистике 2017 альянсы ритейла с технологическими стартапами. Почему именно стартапы, а не опытные софтверные гиганты? Стартапы с большей вероятностью предложат кастомизированное решение, учитывающее особенности бизнес-процессов и специальные запросы своих клиентов. Данные Data Insight уточняют, какие именно сегменты особенно важно автоматизировать для повышения эффективности бизнеса: речь идет об управлении складом, мониторинге мобильных сотрудников, информировании клиентов, автоматизации службы доставки.

Джессика Пирс, специалист по маркетингу из Unleashed Software, утверждает, что операторы розничной торговли адаптируются к изменениям в образе жизни людей и новой модели потребительского поведения.

Покупательские ожидания повышаются с ростом конкуренции: клиенту необходимо иметь возможность совершать покупки удобным ему способом, получить неограниченный доступ к информации о продукте, он хочет сравнивать различные варианты, он ждет выгодных предложений и акций. Ритейлеры, прислушиваясь к этим запросам, осознают необходимость построения полностью интегрированной системы, которая не только учитывает потребности клиента, но и обеспечивает гибкость процессов и открыта к новым идеям при минимальных изменениях в процессе и объеме продаж. В основе такой модели лежит эффективная цепочка поставок и управление складскими запасами. Ритейлерам необходимы механизмы для передачи и получения данных в режиме реального времени, чтобы сообщать о стоимости и наличии товаров, местонахождении складов. В будущем ритейл будет использовать интегрированную экосистему, обеспечивающую полную прозрачность и максимальную эффективность управления цепочками поставок.

IT-компания VeeRoute работает над созданием именно такой системы для оптимизации и управления логистикой в ритейле.

VeeRoute для логистики в ритейле

Решение VeeRoute для оптимизации логистики в ритейле представлено в виде программной платформы с тремя основными модулями: планирование, мониторинг, мобильное приложение курьера. Об этих модулях рассказывает Владислав Кудинов, генеральный директор компании VeeRoute:

Планирование

В систему поступают данные о подтвержденных заказах, планировщик автоматически формирует маршруты и передает информацию на склад. При планировании учитываются важные для уровня сервиса параметры: временные окна, приоритетность заказов. При необходимости в готовый план можно вносить корректировки вручную. Готовый план рассылается курьерам на мобильные устройства для исполнения.

Мониторинг

Модуль мониторинга позволяет контролировать процесс доставки в реальном времени. На экране логиста или диспетчера отображаются актуальные маршруты, прогресс их выполнения. Если доставка выполняется несколькими внешними компаниями, все данные по каждой из компаний доступны ритейлеру на экране мониторинга. Подобный мониторинг позволяет осуществлять четкий SLA-контроль – соблюдение обязательств перед клиентами. В течение дня могут происходить события, меняющие ход доставки: поломка, пробки, отмена заказа. Задача модуля – контролировать и реагировать на происшествия, вносить корректировки в план на день.

Мобильное приложение курьера

Приложение VeeRoute помогает водителю-экспедитору осуществлять эффективную и качественную клиентскую доставку: в приложение приходит информация о рейсах на день с адресами и заказами. На каждом адресе прописан список действий, которые курьер помечает по мере выполнения. Таким образом, у компании всегда есть актуальная информация о статусе доставок: выполнена, не выполнена, отменена. Приложение упрощает действия водителя: набор телефона клиента или диспетчера происходит в одно касание, удобный навигатор выстраивает актуальные маршруты с учетом дорожных происшествий.

Аналитики Data Insight сравнили основные недостатки аутсорсинговой логистики на основании опроса представителей торговых сетей в 2015 и 2016 году: «По последним данным, главный минус аутсорсинга заключается в стоимости (36%), тогда как годом ранее компании жаловались на негибкость (33%). В 2016 году на втором месте среди недостатков оказалась плохая работа курьеров (22%), на третьем – отсутствие контроля (21%)».

Рис. 1. Недостатки аутсорсинговой логистики по мнению торговых сетей (Data Insight, 2016)

Комплексное решение VeeRoute для доставки в ритейле решает самые актуальные из проблем аутсорсинговой логистики последних лет: снижает себестоимость доставки, добавляет гибкости, улучшает и контролирует курьерский сервис.

Михаил Кудинов, сооснователь и коммерческий директор VeeRoute, подчеркивает важность прозрачности и высокого уровня сервиса при аутсорсинговой логистике, ведь независимо от того, какой компанией выполняется доставка, получатель будет ассоциировать ее с магазином, где заказ был сделан. «В Европе при задержках или других проблемах с доставкой, к примеру из магазина бытовой техники, заказчик будет предъявлять претензии курьерской компании — DHL, DPD. У нас в России все претензии по доставке будут направлены непосредственно в магазин техники, хотя доставка зачастую тоже выполняется сторонними компаниями». Более того, при заказе онлайн курьер службы доставки – единственное лицо, с которым будет общаться клиент, то есть единственный представитель бренда в процессе всей покупки. Во многом от качества доставки зависит, придет ли клиент за повторными покупками. Именно поэтому крупные ритейлеры готовы инвестировать в решения, обеспечивающие прозрачность доставки, чтобы контролировать своевременность доставки, местонахождение курьеров и иметь доступ к отчетам и аналитике при возникновении спорных ситуаций.

Кейс внедрения VeeRoute: магазин электроники М.Видео

По данным «М.Видео», за 2016 год количество клиентских доставок сети составило 2,5 млн, протяженность маршрутов доставки – 30 млн км, объем товаров – 4 млн куб. метров.
98% клиентов остались довольны сервисом после заказа. Тем не менее «М.Видео» поставили цель повысить этот показатель, сократив количество нерезультативных доставок, что привело ритейлера к внедрению решения VeeRoute.

Для доставки онлайн-заказов «М.Видео» работает более чем с 20 сторонними транспортными компаниями, раньше данные о статусе доставок приходили ритейлеру лишь на следующий день. После внедрения VeeRoute в июне 2016 года ритейлер в режиме реального времени стал контролировать доставку, предоставлять покупателю информацию о ее статусе и оперативно менять маршрутный лист для курьеров. В результате издержки, связанные с работой с претензиями клиентов, и частота отказов от заказанных товаров сократились.

Компания VeeRoute разработала индивидуальное решение для «М.Видео», добавив к стандартной конфигурации мобильного приложения важные для ритейлера моменты: указание причин недоставки, указание типа и вида заказов, просмотр, редактирование и комментарии к заказу, место оформления, тип клиента, быстрый звонок в техподдержку, собственная статусная схема, перенос доставки в рамках одного дня.

Использование мобильного приложения значительно повысило уровень клиентского сервиса, подняв коэффициент удержания клиентов на 20%. Преимущества, которые для себя отметила компания «М.Видео», – контроль за работой сотрудников и прозрачность процессов, снижение нагрузки на call-центр, сокращение издержек. Основной целью интеграции для ритейлера было снижение нерезультативных доставок, и благодаря работе с VeeRoute этот показатель снизился на 30%.